《關鍵時刻—以服務促銷售》課程大綱
第一講  什么是關鍵時刻
1、關鍵時刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
5、什么是客戶真正想要的關鍵時刻
6、視頻案例
視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程
視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？
視頻案例1-3：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
視頻分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點
第二講 關鍵時刻的行為模式
行為模式一：診斷需求
行為模式二：提出建議
行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
行為模式四：確認反應，總結回顧
視頻案例1-5：無辜的留話者
視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結果
視頻案例1-7：理想的情境應該是怎樣的？
第三講關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
4、區(qū)分兩類利益——企業(yè)利益和個人利益
5、案例分析
視頻案例1-8：怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例1-9：大客戶經(jīng)理忽略了客戶的需要
視頻案例1-10：關鍵客戶經(jīng)理忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例1-11：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
第四講關鍵時刻行為模式2: 提 議
1、“適當”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
5、在哪些情況下不應當“提議”？
6、視頻案例分析2-3：關于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五講關鍵時刻行為模式3: 行動
1、怎樣理解“行動”？
2、體驗“承諾”
3、5C 行動原則
4、課堂討論
視頻案例2-4：挽救劣勢
視頻分析2-5：誰扼殺了合約
第六講關鍵時刻行為模式4: 確認
銷售中的確認
評估是否滿足客戶的期望
防范異議與處理異議的技巧
課堂討論
視頻案例2-6：于事無補的電話服務熱線
視頻分析2-7：售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災難
視頻案例2-8：有幫助的電話服務熱線
視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看談判技巧的運用
【教學方式】

《關鍵時刻—以服務促銷售》課程目的
本課程幫助學員構建新的營銷思維模式和行為模式。
它幫助受訓企業(yè)從宏觀上構建客戶關系模式，即什么樣的營銷行為模式才能滿足下列要素：
對客戶的關切
對需求的引導
可信賴的服務
高質量的產(chǎn)品
合理的性價比

《關鍵時刻—以服務促銷售》適合對象
本課程適用于銷售團隊、客戶服務、市場策劃、售后服務、產(chǎn)品規(guī)劃、技術研發(fā)、采購物流、戰(zhàn)略管理、門店管理、營業(yè)廳、酒店管理、餐飲服務、金融理財?shù)葯C構或部門的培訓。尤其適用于任何行業(yè)的全員營銷和管理者基本素質技能培訓。

《關鍵時刻—以服務促銷售》所屬分類
市場營銷

《關鍵時刻—以服務促銷售》內(nèi)訓服務流程

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