《關(guān)鍵時(shí)刻—以服務(wù)促銷售》課程大綱
第一講  什么是關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
6、視頻案例
視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程
視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營銷過程中的任何時(shí)刻
視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
行為模式一：診斷需求
行為模式二：提出建議
行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
視頻案例1-5：無辜的留話者
視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
第三講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
4、區(qū)分兩類利益——企業(yè)利益和個(gè)人利益
5、案例分析
視頻案例1-8：怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例1-9：大客戶經(jīng)理忽略了客戶的需要
視頻案例1-10：關(guān)鍵客戶經(jīng)理忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例1-11：競爭對手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
第四講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項(xiàng)目或機(jī)會的真實(shí)性
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
6、視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動
1、怎樣理解“行動”？
2、體驗(yàn)“承諾”
3、5C 行動原則
4、課堂討論
視頻案例2-4：挽救劣勢
視頻分析2-5：誰扼殺了合約
第六講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
銷售中的確認(rèn)
評估是否滿足客戶的期望
防范異議與處理異議的技巧
課堂討論
視頻案例2-6：于事無補(bǔ)的電話服務(wù)熱線
視頻分析2-7：售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例2-8：有幫助的電話服務(wù)熱線
視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看談判技巧的運(yùn)用
【教學(xué)方式】

《關(guān)鍵時(shí)刻—以服務(wù)促銷售》課程目的
本課程幫助學(xué)員構(gòu)建新的營銷思維模式和行為模式。
它幫助受訓(xùn)企業(yè)從宏觀上構(gòu)建客戶關(guān)系模式，即什么樣的營銷行為模式才能滿足下列要素：
對客戶的關(guān)切
對需求的引導(dǎo)
可信賴的服務(wù)
高質(zhì)量的產(chǎn)品
合理的性價(jià)比

《關(guān)鍵時(shí)刻—以服務(wù)促銷售》適合對象
本課程適用于銷售團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)、市場策劃、售后服務(wù)、產(chǎn)品規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)、采購物流、戰(zhàn)略管理、門店管理、營業(yè)廳、酒店管理、餐飲服務(wù)、金融理財(cái)?shù)葯C(jī)構(gòu)或部門的培訓(xùn)。尤其適用于任何行業(yè)的全員營銷和管理者基本素質(zhì)技能培訓(xùn)。

《關(guān)鍵時(shí)刻—以服務(wù)促銷售》所屬分類
市場營銷

《關(guān)鍵時(shí)刻—以服務(wù)促銷售》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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