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銀行360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)
添加時間:2012-05-18      修改時間: 2012-05-18      課程編號:100145574
《銀行360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)》課程大綱
第一單元: 顧客滿意經(jīng)營的真諦
1. 市場營銷觀念的四個主要支柱
2. 內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關(guān)系
*有樂意的員工,才有滿意的顧客,才有得意的企業(yè)。
◇ 內(nèi)部營銷案例—— 迪斯尼樂園成功之道
◇ 問題思考:顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
◇ 練習(xí):你打算如何消除這些障礙?
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點
◇ 案例:海爾個性化零距離服務(wù)

第二單元: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. “ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則
2. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個人面:
①“冷淡型”服務(wù)特點
②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點
③“友好型”服務(wù)特點
④“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點
*銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
3. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
①清晰
②簡潔
③可觀性
④現(xiàn)實可行
◇案例:中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三單元: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧指引
1. 電話接聽、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀
*16條電話黃金規(guī)則
2. 當(dāng)你和顧客初次接觸時應(yīng)該這么做?
*第一次的印象不佳,你將很難有第二次機會。
3. 當(dāng)顧客有特殊需求時,你應(yīng)該這么做?
*專業(yè)精神的標(biāo)志
4. 當(dāng)顧客拿不定主意時,你應(yīng)該這么做?
*用明確地建議來化解他的疑惑。
5. 當(dāng)顧客購買之后,你應(yīng)該這么做?
*給顧客的要超過自己原先所承諾的。
6. 當(dāng)顧客拒絕購買之時,你應(yīng)該這么做?
*以謙虛有禮的態(tài)度相待。
7. 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時,你應(yīng)該這么做?
*顧客并不永遠都是對的,但他永遠都是第一位的。
8. 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

第四單元: 建立高效的服務(wù)團隊
1. 如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者?
2. 員工的工作意愿與工作能力關(guān)系
3. 評估員工工作表現(xiàn)
4. 有效的溝通程序技能

第五單元: 顧客滿意度測量方法
1. 為什么要衡量顧客滿意度?
2. 測量顧客滿意度及忠誠度
3. 顧客反饋兩大路障
◇思考:你可以做些什么以消除這些障礙?
◇案例:標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范
*工具1:《總體滿意度與顧客支持問卷調(diào)查表》
工具2:《顧客意見表》
工具2:《銀行顧客滿意度調(diào)查表》

第六單元: 有效處理顧客的抱怨與異議
1. 你認為顧客為什么會不滿?
2. 平息顧客不滿的15點技巧
3. 面對激動顧客的處置4要點
4. 個人策略— 簡單的行為,重要的結(jié)果
*你說話的語氣,往往比說話的內(nèi)容更重要。
5. 解決顧客問題的六大步驟
① 開場白:消除抱怨者的疑慮。
② 提出問題以獲取信息:找出問題的實質(zhì)。
③ 聆聽、回應(yīng)并思考;表示你明白顧客的心情、處境。
④ 提議其他選擇:提出一個互相可以接受的解決方案。
⑤ 達成一致
⑥ 最后確定:重述協(xié)議的細節(jié),以體現(xiàn)專業(yè)。
6. 事關(guān)緊要的措辭
*請注意你的措辭
7. 請運用3F技巧
*客戶的感受(Feel)、別人的感受(Felt)、發(fā)覺(Found)

第七單元: 顧客類型分析與應(yīng)對技巧
1. 人際風(fēng)格測試
*表現(xiàn)型(孔雀)特點
*駕馭行(老虎)特點
*分析性(貓頭鷹)特點
*平易型(考拉)特點
2. 人際風(fēng)格的調(diào)整原則

《銀行360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)》課程目的
1. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理,樹立全面客戶滿意意識;
2. 掌握實現(xiàn)客戶滿意的重要性和達成客戶滿意的策略;
3. 樹立內(nèi)部客戶意識,達成內(nèi)部客戶滿意,建立和諧的內(nèi)部關(guān)系,加強團隊凝聚力;
4. 了解溝通的障礙,掌握有效溝通的方法,最終達成客戶的滿意;
5. 學(xué)習(xí)減少和處理客戶抱怨的技巧;

《銀行360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)》適合對象
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長。

《銀行360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷
《銀行360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師諸強華老師簡介
諸強華
諸強華
【職業(yè)資質(zhì)】
浙江大學(xué) 市場營銷專業(yè) 本科畢業(yè)
美國國際職業(yè)資格認證委員會(ICQAC)
國際職業(yè)培訓(xùn)師(中級)
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(IPTS)
國際職業(yè)培訓(xùn)師(中級)
原世界500強日本重機(JUKI)大區(qū)銷售經(jīng)理
原世界500強荷蘭飛利浦(PHILIPS)高級講師
國家職業(yè)高級企業(yè)培訓(xùn)師

【實戰(zhàn)經(jīng)歷】
  諸老師歷任中國人壽保險、安邦保險等公司中高層職務(wù),對銷售團隊管理、新人銷售輔導(dǎo)與激勵有深刻體會,個人及所轄團隊多次榮獲銷售冠軍!
  任職世界500強企業(yè)日本重機(JUKI)大區(qū)銷售經(jīng)理期間,曾創(chuàng)年度銷售額達3200萬RMB,名列JUKI大中華區(qū)第二名,中國區(qū)第一名;其中最大單筆訂單交易額為870萬RMB。對工業(yè)品銷售、大客戶銷售、項目型銷售有深入研究。
  日本重機(JUKI),全球工業(yè)縫紉機排名第一。
  任職世界500強企業(yè)荷蘭飛利浦(PHILIPS)高級講師期間,負責(zé)飛利浦中國區(qū)企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作,對企業(yè)競爭力和員工績效提升有巨大促進效果。
  飛利浦(PHILIPS),全球照明市場第一,全球醫(yī)療病人監(jiān)護系統(tǒng)第一。
   另還是《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《博銳管理在線》、《世界經(jīng)理人》、《管理人》、《中國管理網(wǎng)》等著名管理、營銷雜志專欄作家或特約撰稿人。

【授課風(fēng)格】
  諸強華講師反對全盤照搬外企先進管理經(jīng)驗,老師借鑒和學(xué)習(xí)國外優(yōu)秀管理與培訓(xùn)經(jīng)驗,再融和“本土文化”,經(jīng)過千錘百煉,設(shè)計出具有中國特色市場營銷課程。擅長以問題為導(dǎo)向,采取培訓(xùn)游戲、案例分享、小組研討、角色扮演、視頻教學(xué)、體驗式教學(xué)等手法,傳授給學(xué)員解決問題或縮短績效差距的工具和方法,特色的“2+1”培訓(xùn)模式,深受學(xué)員和企業(yè)喜愛。
  

【品牌課程】
初階:工業(yè)品銷售技巧6步法(2天)
銷售心態(tài)與榜樣激勵(1天)
中階:工業(yè)品銷售太極推手八式(2天)
      工業(yè)品銷售策略與技巧(2天)
      贏在大客戶銷售(1天)
     工業(yè)品銷售七項能力提升訓(xùn)練(2天)
高階:政府與集團項目型銷售方法和技巧(1天)
怎樣贏取大訂單談判(1天)
     如何成為卓越的銷售經(jīng)理(2天)
     銷售經(jīng)理教練輔導(dǎo)技術(shù)(1天)
以上課程根據(jù)客戶需求量身定制

【課程體系簡介】
《銷售心態(tài)與榜樣激勵》
超常規(guī)訓(xùn)練,鍛造銷售人員的意志力,打造陽光心態(tài)。
《工業(yè)品銷售技巧6步法》
堪稱工業(yè)品顧問式銷售,銷售團隊可以高水平復(fù)制、可重復(fù)操作的實戰(zhàn)技法。
《工業(yè)品銷售太極推手八式》
對比項目型銷售推進流程和客戶內(nèi)部采購流程的進度,確定兩者是否同步,是否處于適當(dāng)?shù)奈恢,是否?yīng)該追趕進度,或者是應(yīng)該放棄該銷售項目。
《工業(yè)品銷售策略與技巧》
工業(yè)品關(guān)系營銷、制勝策略、實戰(zhàn)技法三位一體,無堅不摧!
《贏在大客戶銷售》
以大客戶銷售全過程為依托,通過系統(tǒng)地分析銷售各個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵策略和技巧,提高銷售人員在每一個銷售環(huán)節(jié)分析問題和解決問題的能力,從而打開大客戶銷售的成功之門。
《工業(yè)品銷售七項能力提升訓(xùn)練》
工業(yè)品銷售經(jīng)典六大模塊:積極心態(tài)、目標(biāo)計劃、時間管理、銷售項目各階段進展判斷分析、SPIN—贏取大訂單的利器、大訂單談判技巧、如何維護老客戶。
《政府與集團項目型銷售方法和技巧》
營銷工作的重點是抓住項目信息來源、客戶跟蹤、技術(shù)支持、報價方案等幾個環(huán)節(jié),制訂相應(yīng)的策略。同時,建立起與之配套的靈活、有效的銷售管理體系,真正做到 “信息進得來、合同談得成、工程做得好”。
《怎樣贏取大訂單談判》
我們的銷售人員在項目的初期、中期往往表現(xiàn)的非常優(yōu)異,可以說是游刃有余;但在項目的后期關(guān)鍵時刻卻顯的力不從心,畏手畏腳,生怕自己一言一行會斷送整個銷售機會。越是這樣,就越會出差錯!

【服務(wù)過的客戶】
銀行業(yè):渣打銀行(Standard Chartered)、恒生銀行(Hang Seng)、華僑銀行(Ask Ocbc)
溫州銀行 鹿城農(nóng)村合作銀行
其他行業(yè):日本兄弟(brother)、諾基亞(Nokia)、通用汽車金融(GMAC SAIC)、葛蘭素史克制藥(GSK)、強生制藥(SJJP)、法國力克(Lectra)CAD、韓國日星(SunStar)機械、德國杜克普(Durkopp Adler)機械設(shè)備、平安人壽保險、中國人壽保險、新華人壽保險、國藥器械、南京因泰萊電氣、濟南電信、東莞美譽標(biāo)識、寧波人事局、鑫尊地產(chǎn)、江西三川股份、河北圣春集團、浙江長江能源、浙江正界電氣、溫州商報、溫州影響力管理咨詢、溫州人力資源網(wǎng)、溫州管道燃氣有限公司、溫州日高包裝機械、溫州兒童醫(yī)院、兄弟(brother)溫州辦事處、溫州豐田汽車4S店、溫州大眾汽車4S店、溫州新通出國、21世紀(jì)不動產(chǎn)、天浩置業(yè)、日出房產(chǎn)、安安內(nèi)衣、宏昌布藝窗飾……
【學(xué)員評價】
扎實的市場營銷理論功底,豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,能夠完美的結(jié)合在一起,這樣的講師不多。 韓國日星(SunStar)機械----事業(yè)部總經(jīng)理 桓總

精辟實用,案例豐富,能真正幫助我解決問題,很多長期困擾我的疑惑一下子就明白了。
日本兄弟(brother) ------區(qū)域銷售經(jīng)理 胡智勇

訓(xùn)練訓(xùn)練,有訓(xùn)也有練;在對練中,諸老師非常有耐心、細致的指導(dǎo)后進學(xué)員糾正錯誤。
                通用汽車金融(GMAC SAIC)------副總經(jīng)理 王啟發(fā)

太遺憾了!現(xiàn)在才了解SPIN銷售技術(shù),如果十年前參加過這樣的培訓(xùn),我今天的業(yè)績簡直是不可思議。即學(xué)即用,實操性強,原來SPIN銷售技術(shù)如此簡單!
溫州商報-----廣告經(jīng)營中心 蔡輝

實用、實效、實戰(zhàn),聽諸老師講課,我受益匪淺!
法國力克(Lectra)CAD ----營銷中心 陳煒君

諸老師準(zhǔn)備的很充分、講課的內(nèi)容很精彩生動,易于理解;課程內(nèi)容實用性也很強,邏輯性很好,很系統(tǒng),讓我深受啟發(fā)。
濟南電信----大客戶經(jīng)理 葉劍鋒
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