《網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷》課程大綱
第一章、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升
大堂經(jīng)理崗位認(rèn)知
正確看待工作的價(jià)值
什么是服務(wù)
服務(wù)是一種營(yíng)銷手段
CS服務(wù)理念
“客戶第一”的觀念
“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”
服務(wù)情緒管理
情緒的來(lái)源
情緒管理----對(duì)待自己的情緒
情緒管理----對(duì)待工作的情緒
情緒管理----對(duì)待客戶的情緒
情緒管理----對(duì)待產(chǎn)品的情緒
情緒管理----對(duì)待挫折的情緒
卓越服務(wù)的范疇
服務(wù)的特點(diǎn)
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
認(rèn)識(shí)客戶
客戶需求認(rèn)知
服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶忠誠(chéng)
第二章、樹立良好職業(yè)形象
服務(wù)禮儀的認(rèn)知
為什么要學(xué)習(xí)禮儀
服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
服務(wù)禮儀在工作和生活中的作用
服務(wù)禮儀應(yīng)遵循四個(gè)基本原則
儀容儀表
男士職業(yè)著裝
女士職業(yè)著裝
儀態(tài)禮儀
男女士職業(yè)儀態(tài)
舉手招迎、站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、鞠躬禮、蹲姿、微笑、眼神
標(biāo)準(zhǔn)迎送客禮儀
網(wǎng)點(diǎn)實(shí)用商務(wù)禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
助臂服務(wù)
遞接物品禮儀
遞接名片禮儀
第三章、主動(dòng)服務(wù)規(guī)范
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基本要求
態(tài)度、規(guī)范、關(guān)注、行動(dòng)
流程與規(guī)范的重要意義
接觸客戶全流程規(guī)范
迎接客戶階段
表情、眼神、手勢(shì)、舉手招迎
理解客戶階段
認(rèn)真傾聽、專業(yè)應(yīng)答、提問(wèn)挖掘客戶需求、專業(yè)回復(fù)
幫助客戶階段
關(guān)注客戶情感信息
關(guān)注客戶事件信息
送別客戶階段
客戶服務(wù)滿意確認(rèn)
送出規(guī)范結(jié)束語(yǔ)
送出告別語(yǔ)
整理物品準(zhǔn)備新客戶的迎接
第四章、人性化服務(wù)技巧
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之聲音的魅力
語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、禮貌用語(yǔ)的實(shí)用
施展聲音魅力的三個(gè)小技巧（巧設(shè)停頓、把握重音、善用語(yǔ)氣助詞）
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之情感傳遞
親切友善地稱呼客戶的姓氏
真誠(chéng)而坦率地贊美客戶
同理心的表達(dá)技巧
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之意愿表達(dá)
為客戶排隊(duì)提供方便
說(shuō)讓客戶覺得愉快的語(yǔ)言
良好的自制力
服務(wù)中不分份內(nèi)份外
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之形體助力
表情肢體 保持互動(dòng)
辦理業(yè)務(wù) 迅速主動(dòng)
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際場(chǎng)景演練
客戶手續(xù)不全時(shí)
客戶憑證填寫錯(cuò)誤時(shí)
客戶密碼不符時(shí)
客戶憑證掛失時(shí)
網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存不足時(shí)
業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接時(shí)
客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)
面對(duì)客戶指責(zé)時(shí)
遇到不文明行為時(shí)
系統(tǒng)故障時(shí)
第五章、危機(jī)處理技巧
理解客戶為什么會(huì)投訴
正確看待客戶投訴
客戶投訴原因解剖
客戶希望得到什么
我們可以做什么
危機(jī)處理技巧
處理投訴的原則
處理投訴前的準(zhǔn)備工作
解決客戶不滿的六大步驟
消除抱怨者的疑慮
通過(guò)提問(wèn)的方式找出問(wèn)題的質(zhì)疑
認(rèn)真傾聽并積極回應(yīng)客戶
提出解決方案
達(dá)成一致
最后確定，重述細(xì)節(jié)以體現(xiàn)專業(yè)
處理投訴經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
奉若上賓、以靜制動(dòng)、以退為進(jìn)、出奇制勝、移情換景
第六章、主動(dòng)營(yíng)銷技巧
主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷策略分析
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng)
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷之閑時(shí)與忙時(shí)
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷之產(chǎn)品分析
現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷技巧
挖掘客戶需求，把握商機(jī)
一分鐘營(yíng)銷：精彩的開場(chǎng)白訓(xùn)練
利益優(yōu)先法
熟人法
贊美法
建議法
提問(wèn)法
感謝法
尋找關(guān)聯(lián)，交叉銷售
什么是交叉銷售
尋找切入點(diǎn)：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴抱怨、業(yè)務(wù)挽留、主動(dòng)回訪
FABE說(shuō)業(yè)務(wù)的技巧
太極推銷法（處理客戶異議）
發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，促成銷售

《網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷》課程目的
幫助大堂經(jīng)理掌握并提升銀行服務(wù)人員所應(yīng)具備的卓越服務(wù)意識(shí)，建立良好服務(wù)形象。
梳理主動(dòng)服務(wù)規(guī)范，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧。
學(xué)習(xí)有效溝通和主動(dòng)營(yíng)銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

《網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷》適合對(duì)象
各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、服務(wù)咨詢?nèi)藛T、柜面業(yè)務(wù)等

《網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷》所屬專題
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、

《網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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