《飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)》課程大綱
一、為何要做好個(gè)性服務(wù)
　　　1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務(wù)問題
二、如何深刻理解個(gè)性化服務(wù)
（一）硬件個(gè)性化服務(wù)
　　　1、不同特色的主題餐廳和酒店
　　　2、設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性
　　　　思考：貴飯店在那些服務(wù)設(shè)施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個(gè)性化？
（二）軟件個(gè)性化服務(wù)
　　　1、群體個(gè)性化服務(wù)
　　�。�1）有針對(duì)性的設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù)
　　　
　　　　　A、根據(jù)年齡設(shè)計(jì)
　　　　　B、根據(jù)職業(yè)設(shè)計(jì)
　　　　　C、根據(jù)宴會(huì)設(shè)計(jì)
　　　　　
　　　（2）做好服務(wù)過程中的個(gè)性化服務(wù)
　　　
　　　　　A、提供超前意識(shí)服務(wù)
　　　　　B、提供超值服務(wù)
　　　　　
　　　　　C、提供超質(zhì)服務(wù)
　　　　　
　　�。�3）做好服務(wù)過程后的個(gè)性化服務(wù)
　　　2、單體個(gè)性化服務(wù)
三、做好個(gè)性化服務(wù)，員工所應(yīng)具備的條件
　　1、會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎
　�。�1）提供個(gè)性化服務(wù)的員工預(yù)測(cè)顧客的需求和期望
　　（2）在觀察中做好個(gè)性化服務(wù)
　　2、會(huì)站在顧客的角度思考嗎
　�。�1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？
　�。�2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
　�。�3）面對(duì)問題是否又能自我思考解決？
　�。�4）是否又能思考究竟如何了解顧客的個(gè)性需求？
　　3、關(guān)注幫助客人的程度如何
　�。�1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
　　（2）能針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？
　�。�3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
四、做好個(gè)性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn)
（一）將個(gè)性化服務(wù)制度化
　　1、做好個(gè)性化服務(wù)方式設(shè)計(jì)
　　2、做好個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言設(shè)計(jì)
　　3、做好個(gè)性化服務(wù)理念設(shè)計(jì)
（二）健全完善客史檔案
　　1、顧客檔案資料都有那些來源
　　
　　2、顧客檔案包括那些類型及內(nèi)容
　　
　　3、完善客史檔案的相關(guān)注意點(diǎn)
（三）塑造員工良好的個(gè)性服務(wù)習(xí)慣

《飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)》課程目的
　　　★深刻認(rèn)識(shí)什么是飯店個(gè)性化服務(wù)
　　　★有效做好各類客戶群體個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)
　　　★提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，做好個(gè)性化服務(wù)
　　　★學(xué)習(xí)新的服務(wù)管理理念，滲透?jìng)�(gè)性化服務(wù)
　　　★做好個(gè)性化服務(wù)制度化設(shè)計(jì)，健全完善顧客檔案
　　　　★培養(yǎng)員工良好的個(gè)性服務(wù)習(xí)慣，增加顧客滿意度

《飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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