《打造飯店服務(wù)明星》課程大綱
一、導(dǎo)言
1、聚焦飯店服務(wù)一線員工現(xiàn)存問(wèn)題
（1）心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞
（2）責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神缺乏
（3）把“端盤(pán)子”混同于“工作”
（4）不會(huì)說(shuō)話不會(huì)微笑不會(huì)熱情．．．．．．．
2、如何改變現(xiàn)狀，鍛造服務(wù)明星
二、鍛造服務(wù)明星四步曲
第一步曲：服務(wù)明星的心態(tài)篇
　　　　——積極心態(tài)，快樂(lè)工作
一、我們?yōu)檎l(shuí)而工作
你在為誰(shuí)而工作？
你的想法決定你的做法！
二、誰(shuí)決定你的未來(lái)
　　1、服務(wù)心態(tài)勵(lì)志7問(wèn)
　　　(1)我是什么角色
　　　(2)顧客是什么角色
　　　(3)企業(yè)是什么角色
　　�。�4）你的工資是多少
　　　(5)認(rèn)為自己很有責(zé)任心嗎 ……（*（）
　　2、給自己打分我做的如何？
三、服務(wù)心態(tài)決定一切
1、心態(tài)不好，服務(wù)不好，你的消極心態(tài)來(lái)源？
2、消極心態(tài)的原因
3、積極和消極心態(tài)的對(duì)比
4、自我激發(fā)，樹(shù)立信心
5、樹(shù)立積極心態(tài)，快樂(lè)工作每一天
第二步曲：服務(wù)明星的服務(wù)篇
　　　　——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全“心”感受
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
1、對(duì)SERVICE（服務(wù)）理解
2、服務(wù)意識(shí)
二、如何做好微笑服務(wù)
1、什么是微笑服務(wù)？
（1）微笑服務(wù)的創(chuàng)始人是誰(shuí)？
（2）今天你微笑了嗎？
（3）為何你卻沒(méi)有表情
（4）笑出酒店的職業(yè)化形象
2、微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用
3、養(yǎng)成習(xí)慣，把微笑永留顧客
三、如何做好跟進(jìn)服務(wù)
四、如何做好個(gè)性化服務(wù)
1、什么是個(gè)性化服務(wù)？
個(gè)性化服務(wù)的訣竅
（1）細(xì)微的觀察
（2）記住賓客，準(zhǔn)確把握
（3）滿(mǎn)足并超越需求
與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別
滿(mǎn)意+驚喜服務(wù)
第三步曲：服務(wù)明星的語(yǔ)言篇
　　　　——通則不痛，痛則不通
一、服務(wù)語(yǔ)言的基本要求
用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)
注重語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
慎用否定語(yǔ)
二、如何提高對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言的能力
1、善于與客人溝通交流
2、充分應(yīng)用附加語(yǔ)言
三、如何提高對(duì)客接待、應(yīng)答的溝通語(yǔ)言技巧
　　1、接待語(yǔ)言表達(dá)技巧
　　（1）善贊賞 （2）多詢(xún)問(wèn)
　　（3）常建議 （4）用正反
2、應(yīng)答語(yǔ)言表達(dá)技巧
（1）用贊許 （2）常附和 （3）多舉例
（4）心觀察 （5）選擇法 （6）會(huì)激勵(lì) （7）靈活法
第四步曲：服務(wù)明星的銷(xiāo)售篇
　　　　——知己知彼，百戰(zhàn)不殆
酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程，實(shí)際上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的升華過(guò)程
一、什么是服務(wù)銷(xiāo)售
二、服務(wù)銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題
缺乏推銷(xiāo)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
3、推銷(xiāo)能力差
三、你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎
1、名稱(chēng)
2、原料
3、制作方法、口味、口感、色彩
　　　�。�．．．．．
四、你了解服務(wù)的顧客嗎
1、顧客消費(fèi)的動(dòng)機(jī)
2、顧客都有那些類(lèi)型
顧客都有那些消費(fèi)的需求
五、提高自我銷(xiāo)售的意識(shí)
六、尋找并創(chuàng)造銷(xiāo)售時(shí)機(jī)
七、銷(xiāo)售交流語(yǔ)言技巧
自檢:
以上要點(diǎn)我都做到了嗎？
2、作為一名服務(wù)人員我該如何提升自己，我需要改進(jìn)的地方？

《打造飯店服務(wù)明星》適合對(duì)象
酒店顧客直接應(yīng)對(duì)的主管及相關(guān)服務(wù)人員

《打造飯店服務(wù)明星》所屬分類(lèi)
人力資源

《打造飯店服務(wù)明星》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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