《服務(wù)這邊 營銷那邊 ——營業(yè)廳服務(wù)營銷質(zhì)量與效率提升》課程大綱
1. 營業(yè)廳服務(wù)營銷的理念提升及方法拓展
1.1 問題隔離法、因素分析法
1.2 服務(wù)營銷人員職業(yè)潛能測試及解析
l 十個習(xí)慣、十項職業(yè)潛能
1.3 服務(wù)營銷VS客戶服務(wù)
l 服務(wù)的“峰”與“終”
l 服務(wù)的難忘、愉快、互動點打造
1.4 細(xì)分客戶需求，服務(wù)營銷“按圖索驥”
l 基本、信息、情感、精神需求
l 營業(yè)廳舉措的匹配演練
1.5 關(guān)于營業(yè)廳服務(wù)營銷的六個勵志觀點解析
1.6 營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)營銷的三大突破
l 視野突破
l 職能突破
l 技能突破
1.7 新一代營業(yè)的客戶需求特點與流程匹配
2. 打造更精細(xì)、精益的營業(yè)廳服務(wù)營銷
2.1 營業(yè)廳服務(wù)精益管理的若干方面
l 營業(yè)廳精益服務(wù)的思維導(dǎo)圖分析
l 精益服務(wù)的案例
2.2 服務(wù)的四個特性與營業(yè)廳服務(wù)舉措的匹配
l 無形性及對策
l 同步性及對策
l 異質(zhì)性及對策
l 易逝性及對策
2.3 營業(yè)廳服務(wù)流程精細(xì)管理的若干方面
l 營業(yè)廳精細(xì)服務(wù)的思維導(dǎo)圖分析
l 精細(xì)服務(wù)的案例
2.4 營業(yè)廳服務(wù)的“程序面”與“個人面”
l 冷漠型、按部就班型
l 友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
2.5 營業(yè)廳服務(wù)“以客戶為中心”的內(nèi)涵
Ø 四個特征
Ø 工作突破的切入點和協(xié)調(diào)面
3. 營業(yè)廳服務(wù)容量規(guī)劃與排隊管理
3.1 服務(wù)容量規(guī)劃
Ø 服務(wù)是“制造”出來的
Ø 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量細(xì)分的十六個節(jié)點
Ø 單位處理市場的統(tǒng)籌管理
Ø 業(yè)務(wù)類型、客戶數(shù)量的立體分析
Ø 營業(yè)廳管理從精細(xì)到精益
Ø 營業(yè)廳服務(wù)容量規(guī)劃模型的范例
3.2 營業(yè)廳排隊管理優(yōu)化的八大方面
Ø 等候時間管理
Ø 自助設(shè)備匹配
Ø 電子服務(wù)功能開發(fā)
Ø 優(yōu)化一線授權(quán)
Ø 綜合柜員處理
Ø 強化網(wǎng)點考核
Ø 簡化前臺工作
Ø 塑造網(wǎng)點精神

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市場營銷

《服務(wù)這邊 營銷那邊 ——營業(yè)廳服務(wù)營銷質(zhì)量與效率提升》所屬專題
TQM質(zhì)量管理、銀行網(wǎng)點培訓(xùn)、服務(wù)營銷培訓(xùn)、

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