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金牌服務(wù)四重奏
添加時(shí)間:2013-11-27      修改時(shí)間: 2014-04-10      課程編號(hào):100160794
《金牌服務(wù)四重奏》課程大綱
一重奏:樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
1、一線柜員的角色認(rèn)知
2、認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)的價(jià)值
案例分析:優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務(wù)
3、樹(shù)立“四心”服務(wù)態(tài)度
真誠(chéng)心、自信心、同理心、平常心


二重奏:塑造良好服務(wù)形象

1、禮儀的認(rèn)知
Ø 什么是禮儀?
Ø 為什么要學(xué)習(xí)禮儀?
Ø 禮儀服務(wù)的重要性
Ø 禮儀的基本準(zhǔn)則
2、 柜員儀容儀表規(guī)范
Ø 儀容:發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾。
Ø 化妝:淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)
Ø 著裝:崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。
Ø 佩飾:佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
3、 柜員儀態(tài)禮儀
Ø 工作區(qū)間的正確站姿
Ø 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
Ø 工作區(qū)間的正確走姿
Ø 工作區(qū)間的正確蹲姿
4、 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
Ø 言談的原則
Ø 聲音的運(yùn)用
Ø 語(yǔ)言和稱呼的選擇


三重奏:現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)規(guī)范

1、 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的基本要求
Ø 態(tài)度第一
Ø 規(guī)范第二
Ø 關(guān)注第三
Ø 行動(dòng)第四
2、 前臺(tái)柜面服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1)關(guān)鍵時(shí)刻一:主動(dòng)迎候客戶
Ø 首問(wèn)語(yǔ)
Ø 面部表情
Ø 肢體語(yǔ)言的運(yùn)用
2)關(guān)鍵時(shí)刻二:主動(dòng)了解客戶需求
Ø 征詢語(yǔ)
Ø 積極傾聽(tīng)
Ø 面部表情的運(yùn)用
3)關(guān)鍵時(shí)刻三:積極響應(yīng)客戶需求
Ø 語(yǔ)言規(guī)范
Ø 資料及證件的遞送
Ø 面部表情的運(yùn)用
4)關(guān)鍵時(shí)刻四:業(yè)務(wù)與產(chǎn)品推薦
一線柜員要營(yíng)銷什么?
Ø 直接銷售
l 金融產(chǎn)品
l 分流渠道
Ø 間接銷售
l 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別
一線柜員如何作銷售?
Ø 交叉銷售意識(shí)至關(guān)重要
Ø 銷售行為的完成
l 獨(dú)立完成簡(jiǎn)單銷售
l 多崗位配合聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)高價(jià)值銷售
5)關(guān)鍵時(shí)刻五:主動(dòng)送別客戶
Ø 客戶服務(wù)滿意確認(rèn)
Ø 表達(dá)對(duì)客戶的感謝或致歉
Ø 表達(dá)繼續(xù)為之服務(wù)的意愿


四重奏:沙場(chǎng)點(diǎn)兵—服務(wù)專題練習(xí)

Ø 練習(xí)一:服務(wù)人員儀態(tài)練習(xí)
Ø 練習(xí)二:柜面服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻練習(xí)
Ø 練習(xí)三:服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)
(分組進(jìn)行演練,相互點(diǎn)評(píng)后由講師加以總結(jié),以加強(qiáng)授課效果)
場(chǎng)景一:客戶未帶齊證件
場(chǎng)景二:客戶填單錯(cuò)誤
場(chǎng)景三:客戶憑證掛失
場(chǎng)景四:客戶密碼不符
場(chǎng)景五:庫(kù)款不足時(shí)
場(chǎng)景六:客戶咨詢時(shí)




《金牌服務(wù)四重奏》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《金牌服務(wù)四重奏》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師武千惠老師簡(jiǎn)介
武千惠
武千惠
教育背景:
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
企業(yè)培訓(xùn)師
心理咨詢師
  以金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)能力提升、現(xiàn)場(chǎng)管理、員工勝任力提升為主要研究科目,有長(zhǎng)達(dá)八年豐富的項(xiàng)目操作經(jīng)驗(yàn)及金融業(yè)員工培訓(xùn)組織與現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行實(shí)際經(jīng)驗(yàn),擅長(zhǎng)服務(wù)管理類、業(yè)務(wù)營(yíng)銷類、職業(yè)規(guī)劃類、員工技能提升類培訓(xùn)。
工作經(jīng)驗(yàn):
多家顧問(wèn)公司資深講師
深圳中行“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升”項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師
佛山中行新員工“大樹(shù)成長(zhǎng)計(jì)劃”-項(xiàng)目總監(jiān)
佛山中行“網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷”-項(xiàng)目授課講師、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)老師
深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范建設(shè)”-項(xiàng)目講師、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師
廣東省農(nóng)信社“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)”—項(xiàng)目講師、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師
婉約服裝公司-總經(jīng)理
希爾頓酒店管理公司-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控執(zhí)行總監(jiān)
  武老師有著多年大型咨詢行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn),曾經(jīng)擔(dān)任國(guó)內(nèi)多家優(yōu)秀企業(yè)的專兼職培訓(xùn)師及希爾頓酒店的執(zhí)行總監(jiān),負(fù)責(zé)酒店人員的服務(wù)培訓(xùn)與管理,在商務(wù)交流和培訓(xùn)工作中身體力行,對(duì)中國(guó)式禮儀、客戶投訴與抱怨、人際溝通有著深入的研究和認(rèn)識(shí),并積累了大量有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷案例,所授的內(nèi)容貼近工作實(shí)際。同時(shí),作為佛山中行新員工“大樹(shù)成長(zhǎng)計(jì)劃”項(xiàng)目總監(jiān)、佛山中行“網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷”項(xiàng)目授課講師現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)老師、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范建設(shè)”項(xiàng)目講師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師、深圳中行“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升”項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師、深圳工行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷”項(xiàng)目講師、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)老師,積累了非常豐富的銀行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)及授課經(jīng)驗(yàn),深刻了解銀行的服務(wù)營(yíng)銷體系。
金融行業(yè)課程特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)
八年專注金融行業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的專業(yè)積累;
匯集全國(guó)各地金融業(yè)窗口問(wèn)題解決方案;
全程金融業(yè)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)際案例,學(xué)員更容易理解掌握;
擅長(zhǎng)課程:
《打造職業(yè)魅力》
《贏在一線-銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷寶典》
《塑造前鋒-大堂經(jīng)理綜合技能提升》
《情緒與壓力管理》
《轉(zhuǎn)怒為喜-客戶投訴處理技巧》
《金牌服務(wù)營(yíng)銷四重奏》
《一線服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)
授課風(fēng)格:
  武老師在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)以親切積極的回應(yīng)營(yíng)造出輕松的學(xué)習(xí)氛圍,令學(xué)員能夠在愉悅的氛圍中掌握課程的主旨和核心,并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一演練對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行鞏固。同時(shí),武老師見(jiàn)識(shí)廣博、底蘊(yùn)深厚,語(yǔ)言表達(dá)極富內(nèi)涵,很受學(xué)員認(rèn)可。其親切高雅的培訓(xùn)風(fēng)范令學(xué)員如沐春風(fēng),贊賞有加。
曾服務(wù)客戶:
  江蘇省中行、西藏自治區(qū)中行、內(nèi)蒙古中行、深圳中行、廣東珠江中行、佛山中行、廣東省建行、湖北省建行、安徽省建行、紹興建行、麗水建行、溫州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省農(nóng)行、中山農(nóng)行、深圳農(nóng)商行、廣東省高腰農(nóng)信社、山西陽(yáng)泉農(nóng)商行、福建福州農(nóng)商行、南京銀行、江陰浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、漢口銀行、…廣西移動(dòng)、金華移動(dòng)、臺(tái)州移動(dòng)、無(wú)錫移動(dòng)、中國(guó)安防、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳寶安水務(wù)集團(tuán)、香格里拉酒店、喜來(lái)登酒店、甘肅電力等大型企業(yè)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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客戶服務(wù)與客戶相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
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宋子博
  • 培訓(xùn)師:宋子博
  • 所在地:上海
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