《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升訓(xùn)練》課程大綱
模塊一：角色認(rèn)知 三問(wèn)：我的工作職責(zé)是什么？
我有哪些工作沒(méi)有做好，帶來(lái)哪些影響？
我如何做的更好？
角色認(rèn)知：銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價(jià)值、職責(zé)。
模塊二：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與形象塑造 ●禮儀的核心：尊重對(duì)方 尊重自己
●了解服務(wù)禮儀對(duì)于銀行工作的重要性
討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識(shí)的“失禮之處”？
●個(gè)人形象塑造及禮儀
著裝的TPO原則；
女士職業(yè)著裝的要點(diǎn)：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
儀容禮儀規(guī)范；男士?jī)x容規(guī)范，女士?jī)x容規(guī)范
化妝的禮儀；
最容易忽略的細(xì)節(jié)：香水、配飾、發(fā)型。。。。。。
面部表情：微笑
站、坐、行的禮儀規(guī)范；
恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。
●客戶交往禮儀
握手禮儀
遞接名片
開(kāi)、關(guān)門禮儀
乘坐電梯的禮儀
乘車禮儀
電話禮儀
會(huì)談座次禮儀
●大堂經(jīng)理日常工作服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
迎接、送別客戶的禮儀
大堂分流引導(dǎo)的禮儀
派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
辦理業(yè)務(wù)的禮儀
指導(dǎo)填單、使用自助終端等的禮儀
模塊三：大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧 與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。
專業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
訓(xùn)練：銀行服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
聽(tīng)：傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)、表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)
說(shuō)：肯定和專業(yè)、改變自己的說(shuō)話風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說(shuō)話
問(wèn)：服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練
重復(fù)：重復(fù)征詢確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會(huì)
訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧實(shí)訓(xùn)
客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，如果安撫調(diào)整客戶情緒
客戶急于辦理業(yè)務(wù)時(shí)的溝通技巧
發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了，如何協(xié)助？
客戶質(zhì)疑我們的規(guī)定死板、流程復(fù)雜，如何解釋？
客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵，如何處理？
指導(dǎo)客戶填單、使用自助終端的溝通技巧
。。。。。。
面對(duì)抱怨與投訴
認(rèn)知：大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的第一道防線！
面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例：1：客戶投訴柜面人員服務(wù)不到位
2：客戶投訴銀行人員誘導(dǎo)老人購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，如何處理？
3：客戶投訴，一定要見(jiàn)行長(zhǎng)
4：投訴客戶帶著媒體來(lái)，怎么處理？
模塊四：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)改善技巧●大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理改善
大堂內(nèi)外硬件環(huán)境改善：自助終端、叫號(hào)機(jī)、休息區(qū)、大堂外圍。。。。。。
大堂內(nèi)外軟件環(huán)境改善：海報(bào)、宣傳單頁(yè)、單據(jù)、報(bào)刊雜志。。。。。。
大堂氛圍營(yíng)造：日常氛圍營(yíng)造、節(jié)慶氛圍營(yíng)造
●大堂經(jīng)理如何做好客戶分流
客戶分流的原則、流程和技巧
望：客戶進(jìn)門快速關(guān)注
聞：潛在貴賓客戶識(shí)別線索與技巧
問(wèn)：通過(guò)簡(jiǎn)單交流，快速識(shí)別客戶的業(yè)務(wù)需求
切：通過(guò)簡(jiǎn)單引導(dǎo)客戶分流到其他功能區(qū)辦理
●大堂經(jīng)理如何做好產(chǎn)品呈現(xiàn)與銷售
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
5、代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
6、保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
模塊五：快樂(lè)生活、快樂(lè)工作 ●壓力來(lái)自哪里？
我有壓力嗎？
壓力對(duì)我們影響有多大？
性格決定解決壓力的方式；
心態(tài)決定狀態(tài)。
●心理障礙，工作中的攔路虎；
每天重復(fù)著單調(diào)的工作，厭倦了！
我做啥事都反復(fù)考慮，難以抉擇，真痛苦。
●情緒問(wèn)題，讓工作越干越累；
客戶總是很難纏，我該怎么辦？
面對(duì)客戶抱怨與投訴，會(huì)影響你的情緒嗎？
生活中的負(fù)面情緒，會(huì)影響你的工作嗎？
●面對(duì)壓力與情緒的自助心理療法；
根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提出的情況，給予幾個(gè)自助心理療法的體驗(yàn)。
模塊六：課程回顧與課程結(jié)束
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升訓(xùn)練》課程目的
－清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力。
－從內(nèi)心開(kāi)始改變，讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量。
－熟悉銀行服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧
－熟悉銀行大堂經(jīng)理各項(xiàng)工作職責(zé)與工作技巧
－掌握情緒與壓力的自我管理方法， 快樂(lè)生活、快樂(lè)工作
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升訓(xùn)練》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升訓(xùn)練》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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