《商業(yè)銀行廳堂投訴抱怨化解之道》課程大綱
課程背景：
銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰銀行生死存亡的�？蛻�(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是銀行與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是銀行能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵.
課程收益：
1.超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)；
2.了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
3.了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么；
4.掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5.掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；
6.能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法；
7.提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成銀行致勝的機(jī)會(huì)。
課程課時(shí)：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)骨干等
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
課程大綱：
第一章：影響服務(wù)者品質(zhì)的六大短板
1.原因——份外僥幸VS份內(nèi)責(zé)任
2.責(zé)任——做了應(yīng)付VS做好義務(wù)
3.客情——你們誤解VS我們體制
4.思維－－制度辦理VS善解人意
5.溝通――尊重事實(shí)VS尊重情感
6.心態(tài)－－薪甘情愿VS心甘情愿
第二章：客戶(hù)投訴抱怨的六大動(dòng)機(jī)
1.客戶(hù)投訴抱怨的原因
2.客戶(hù)投訴抱怨的目的
3.客戶(hù)投訴抱怨的心理分析
4.客戶(hù)投訴的三種需求
5.客戶(hù)投訴抱怨在甄別
6.客戶(hù)投訴抱怨對(duì)銀行的影響
第三章：服務(wù)投訴抱怨化解之道
1.你對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)決定了服務(wù)的品質(zhì)
2.常見(jiàn)服務(wù)投訴抱怨的三種客戶(hù)類(lèi)型及期望值
3.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)行為（案例解析）
4.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)言語(yǔ)（案例解析）
5.服務(wù)投訴抱怨——低端客戶(hù)（案例解析）
6.服務(wù)投訴抱怨——中端客戶(hù)（案例解析）
7.服務(wù)投訴抱怨——高端客戶(hù)（案例解析）
8.服務(wù)投訴抱怨——難纏客戶(hù)（案例解析）
9.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)流程（案例解析）
第四章：營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨化解之道
1.你對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)決定了營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的體現(xiàn)
2.常見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨的三種客戶(hù)類(lèi)型及期望值
3.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——營(yíng)銷(xiāo)行為（案例解析）
4.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——營(yíng)銷(xiāo)言語(yǔ)（案例解析）
5.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程（案例解析）
6.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——產(chǎn)品誤解（案例解析）
7.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——服務(wù)滯后（案例解析）
8.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——產(chǎn)品價(jià)值（案例解析）
9.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——同行競(jìng)爭(zhēng)（案例解析）
第五章：管理投訴抱怨化解之道
1.你對(duì)管理的認(rèn)識(shí)與理解決定了客戶(hù)的質(zhì)量
2.常見(jiàn)管理投訴抱怨的三種客戶(hù)類(lèi)型及期望值
3.管理投訴抱怨——服務(wù)未省時(shí)（案例解析）
4.管理投訴抱怨——業(yè)務(wù)未省錢(qián)（案例解析）
5.管理投訴抱怨——制度未省力（案例解析）
6.管理投訴抱怨——流程未省心（案例解析）
第六章：情景模擬演練及現(xiàn)場(chǎng)解析
1.服務(wù)投訴情景模擬
2.營(yíng)銷(xiāo)投訴情景模擬
3.管理投訴情景模擬
4.網(wǎng)點(diǎn)特殊案例解析（現(xiàn)狀提問(wèn)）
《商業(yè)銀行廳堂投訴抱怨化解之道》課程目的
1.超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)；
2.了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
3.了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么；
4.掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5.掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；
6.能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法；
7.提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成銀行致勝的機(jī)會(huì)。
《商業(yè)銀行廳堂投訴抱怨化解之道》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《商業(yè)銀行廳堂投訴抱怨化解之道》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、
《商業(yè)銀行廳堂投訴抱怨化解之道》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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