《通信行業(yè)營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與規(guī)范》課程大綱
n 第一天上午：分組與團隊展示
Ø 服務(wù)心態(tài)
Ø 服務(wù)心理學
Ø 儀容儀表
n 下午：儀態(tài)與營業(yè)廳服務(wù)禮儀動作訓練
n 第二天上午：服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧
n 下午：糾紛與抱怨處理
Ø 服務(wù)流程

【課程內(nèi)容】
第一篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識提升
n 沒有一個人不在為他人服務(wù)
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
n 客人無需感謝我們
n 把服務(wù)點連成服務(wù)線
n 一人雙角
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
n 洞悉客戶的心理期待
n 知己知彼，有的放矢—客戶服務(wù)心理學
n 是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素
n 顧客服務(wù)知覺的偏差
n 首因效應(yīng)
Ø 顧客第一眼看到了什么
Ø 如何塑造良好的第一印象
n 暈輪效應(yīng)
n 刻板效應(yīng)
Ø 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
Ø 顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式
n 凡勃倫效應(yīng)


第二篇：服務(wù)形象與服務(wù)氣質(zhì)管理
n 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計
Ø “什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
Ø 分析：我們在跟誰打交道？
n 目標人群的背景與心理分析
n 客戶的需求心理決定了服務(wù)形象
n 服務(wù)人員形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
n 儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
n 發(fā)型設(shè)計與發(fā)飾要求
n 手的要求與禁忌
n 首飾款式與佩戴的嚴格要求
n 細節(jié)搭配
Ø 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
Ø 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
Ø 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
Ø 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
Ø 失敗的著裝與搭配示例評析
n 白領(lǐng)的含義
n 服務(wù)人員完美表情訓練
Ø 微笑
Ø 眼神
n 服務(wù)氣質(zhì)
Ø 何謂服務(wù)氣質(zhì)


第三篇：儀態(tài)訓練與服務(wù)氣質(zhì)提升
n 站姿訓練
Ø 服務(wù)站姿
Ø 不同場合的站姿
n 服務(wù)坐姿
Ø 不同場合的坐姿
Ø 不同坐具的坐姿
Ø 不同身形的坐姿
n 服務(wù)走姿
Ø 著不同服裝的走姿
Ø 著不同鞋子的走姿
n 問候的儀態(tài)
n 等候的儀態(tài)
n 交談的儀態(tài)
n 送別的儀態(tài)
n 行禮的場合
Ø 行禮的尺度
Ø 行禮的與儀態(tài)與禁忌
n 鞠躬禮與服務(wù)禮
n 示意禮與頷首禮
n 人際距離
n 路遇的禮儀
n 手的表情與手位指引禮儀
n 優(yōu)雅大方蹲姿訓練
n 助臂禮儀
n 客人引領(lǐng)禮儀
n 敲門的禮儀
n 情境服務(wù)禮儀訓練


第四篇：客戶服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧
n “舒適”的含義
n 讓客戶靠近的藝術(shù)與技巧
n 服務(wù)人員語言的要求：和婉 讓步 幽默
n 稱呼的藝術(shù)
n 3A心態(tài)
n 控制音量
n “閑談”的尺度
n 贊美的技巧
n 感謝的技巧
n 如何說“不”
n 改變不良的表達方式
n 規(guī)范表達
n 讓客戶的形象與銀行的形象雙贏
n 如何把對讓給客人
n 如何用幽默化解尷尬
n 聰明的退讓藝術(shù)
n 熱情的尺度
n 減輕客人精神上的等待時間
n 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
n 自我情緒調(diào)節(jié)與管理
n 傾聽的藝術(shù)


第五篇：營業(yè)廳服務(wù)流程與規(guī)范
n “我”的目標
n “我”的職責
n “我”的行為與流程
n “我”的風范


第六篇：客戶糾紛與抱怨處理
n 客戶為何會發(fā)怒——客戶心理分析
n 我們是這樣得罪客戶的
n 抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析
n 客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”
n “滅火”的技巧
n 這些語言和行為會讓客人“火上澆油”
n 成功與失敗案例評析

《通信行業(yè)營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與規(guī)范》課程目的
學習以客戶為中心的全新的服務(wù)理念；
把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個人魅力與企業(yè)魅力有機銜接；
優(yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài)，對服務(wù)形象進行塑造與指導，提高職員對自我形象設(shè)計與管理的能力；
優(yōu)化職員的服務(wù)語言，提高與客戶的實際溝通的能力；
通過剖析客戶的心理和參與經(jīng)典案例分析，提高職員應(yīng)對問題和解決糾紛的能力

《通信行業(yè)營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與規(guī)范》所屬分類
特色課程

《通信行業(yè)營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與規(guī)范》所屬專題
通信行業(yè)培訓、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓、營業(yè)廳系列培訓、

《通信行業(yè)營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與規(guī)范》內(nèi)訓服務(wù)流程

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