《珠寶行業(yè)—形象設(shè)計(jì)與服務(wù)魅力提升項(xiàng)目》課程大綱
【服務(wù)方式】
Ø 咨詢式
Ø 培訓(xùn)式
Ø 咨詢培訓(xùn)式
Ø 顧問式——全面形象設(shè)計(jì)與禮儀指導(dǎo)
【 服務(wù)流程】
【服務(wù)特色】
Ø 案例式教學(xué)：以大量真實(shí)的案例重現(xiàn)和場(chǎng)景模擬，讓學(xué)員發(fā)揮自己的思考，將課堂上學(xué)到的知識(shí)與技能直接運(yùn)用到實(shí)際工作中去。
Ø 體驗(yàn)式教學(xué)：針對(duì)成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采取互動(dòng)、模擬、討論、角色演練多種方式有機(jī)結(jié)合的授課方式，讓學(xué)員帶著腦與心全情投入到學(xué)習(xí)中去

■ 建議課程一攬
《珠寶首飾的佩戴藝術(shù)》
《珠寶展廳人員形象設(shè)計(jì)》
《珠寶展廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范》
《珠寶行業(yè)高端客戶接待與商務(wù)交往禮儀》

第一篇 珠寶首飾的佩戴藝術(shù)
【課程背景】
Ø “首飾的名貴，除了質(zhì)地，還與首飾本身所承載的歷史、文化、民俗有很大關(guān)系”；
Ø “講求首飾的佩戴藝術(shù)，必須學(xué)會(huì)在千姿百態(tài)地黃金、珠寶首飾中恰到好處地作出選擇，而要具備這一能力，就必須掌握首飾的流派、造型和色彩等有關(guān)知識(shí)”；
Ø “佩戴在人身上的所有裝飾品，都可以稱為首飾，但人決不僅僅是首飾的載體…..”

【課程目標(biāo)與受益】
Ø 了解首飾所承載的文化與歷史含義；
Ø 了解首飾的傳統(tǒng)流派與現(xiàn)代流派；
Ø 掌握首飾與“具體人”的搭配原則與藝術(shù)，提高為顧客給出具專業(yè)建議的能力，幫助顧客在浩渺首飾品種中迅速作出選擇；
Ø 贏得顧客的信任、欣賞與依賴

【學(xué)習(xí)方式】
第一階段：講授+視頻圖片欣賞+案例分析
第二階段：展廳實(shí)操（真實(shí)情景模擬，使學(xué)員針對(duì)不同飾品，對(duì)不同“顧客”診斷后進(jìn)行購(gòu)買建議）
第三階段：實(shí)例分析、點(diǎn)評(píng)、改進(jìn)

【課程大綱】
第一節(jié) 首飾的種類、來歷和佩戴的意義
● 頭飾
● 項(xiàng)飾
● 服飾
● 手飾
● 腰飾
● 腳飾
● 何謂時(shí)裝首飾
☆ 首飾的流派、造型和色彩
☆ 首飾的佩戴藝術(shù)
● 首飾與臉型的搭配藝術(shù)
● 首飾與形體的搭配藝術(shù)
● 首飾與個(gè)性的搭配藝術(shù)（前衛(wèi)型 高貴嫵媚型 知性干練型 冷靜內(nèi)斂型等）
● 首飾與膚色的搭配藝術(shù)
● 首飾與年齡的搭配藝術(shù)
● 首飾與職業(yè)的搭配藝術(shù)

● 首飾與服裝的的搭配藝術(shù)
Ø 首飾與服裝色彩的搭配
Ø 首飾與服裝面料的搭配
Ø 首飾與服裝的款式的搭配
Ø 首飾與發(fā)型的搭配
Ø 首飾與季節(jié)、時(shí)間的搭配

● 首飾與場(chǎng)合的搭配
如商務(wù)場(chǎng)合、晚宴場(chǎng)合、舞會(huì)場(chǎng)合、酒會(huì)場(chǎng)合、喪禮場(chǎng)合、喜慶場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合、課堂上、拜客中、旅游中……
● 胸針、腰飾的佩戴藝術(shù)
● 新娘首飾的佩戴
● 男士首飾的選擇與佩戴

第二篇 珠寶展廳人員形象設(shè)計(jì)
“珠寶服務(wù)人員的形象品味比之空乘服務(wù)人員，應(yīng)有過之而無不及……”
u 形象的功能——
任何一個(gè)美好的形象，其價(jià)值與功能都是雙向的——對(duì)外的尊敬，對(duì)內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與展示……
Ø 儀態(tài)
Ø 言行
Ø 態(tài)度…
2 “什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
2 一個(gè)穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出
u 視頻欣賞與失敗舉止點(diǎn)評(píng)
u 分析：我們?cè)诟�誰打交道？
Ø 目標(biāo)人群的背景與心理分析
u 客戶的需求心理決定了服務(wù)接待人員的服務(wù)形象
Ø 客戶的需求心理決定了中國(guó)郵政職員的服務(wù)形象
Ø 展廳人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
Ø 展廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)
a. 妝容尺度與化妝技巧示范
b. 發(fā)型要求
c. 發(fā)飾的要求
d. 手的要求
e. 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
u 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
Ø 微笑的心理功能
Ø 微笑的積極含義
Ø 微笑的八個(gè)原則
Ø 微笑與企業(yè)形象
Ø 微笑與個(gè)性形象
Ø 目光禮儀與禁忌
Ø 怎樣微笑
u 細(xì)節(jié)搭配


Ø 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
Ø 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
Ø 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
Ø 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
案例：失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
u 妝容色彩的搭配藝術(shù)
u 發(fā)型設(shè)計(jì)
u 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
Ø 何謂服務(wù)氣質(zhì)
Ø 感受性、靈敏性不能過高
Ø 忍耐性、和情緒興奮不能低

第三篇 珠寶展廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范
“服務(wù)是最重要的產(chǎn)品……”
【課程說明】本部分服務(wù)心理和儀態(tài)部分，參照了空乘人員的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練
l 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
l ● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
l ● 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
l ● 一人雙角
l ● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
l ● 洞悉客戶的心理期待

☆ 知己知彼，有的放矢——展廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)
●是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素
●顧客服務(wù)知覺的偏差
Ø 首因效應(yīng)——顧客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
Ø 暈輪效應(yīng)
Ø 刻板效應(yīng)
l 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
l 顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式

☆ 看得見的尊重與得體——珠寶展廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
●服務(wù)站姿
●服務(wù)坐姿
●服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
●服務(wù)蹲姿
●問候的儀態(tài)
●等候的儀態(tài)
●交談的儀態(tài)
●行禮的方式、尺度與時(shí)機(jī)
●示意禮與頷首禮
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
●客人引領(lǐng)
●送別的儀態(tài)
●路遇的禮儀
●開關(guān)門的禮儀

☆ 展廳內(nèi)與顧客的障礙排除與溝通技巧
● 客戶身體語言的識(shí)別與理解
Ø 積極的身體語言
Ø 消極的身體語言
Ø 展廳人員完美身體語言塑造
● 展廳內(nèi)與顧客溝通的障礙
● 怎樣才能做到與顧客順暢溝通——客戶溝通技巧

☆ 展廳內(nèi)戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧
● 展廳服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則
● 與顧客對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
● 3A心態(tài)
● 稱呼的藝術(shù)
● 贊美的技巧
● 說“不”與“說服”的藝術(shù)
● 道歉的形式種類
● 安慰的方式
● 迎候顧客的語言技巧
● 展廳文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
● 熱情的尺度
● 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
● 提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
Ø 改正不良的說話方式
Ø 為客戶留有余地
Ø 把“對(duì)”讓給客人
Ø 提高聲音的表現(xiàn)效果
Ø 錯(cuò)話如何補(bǔ)救
Ø 文雅的含義與表達(dá)方式
● 展廳服務(wù)人員的情緒自控與管理

☆ 危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
● 揣測(cè)判斷顧客不滿的原因與投訴心理
● 處理顧客投訴的關(guān)鍵七步
● “滅火”的技巧
● 這些語言和行為會(huì)“火上澆油”
● 錯(cuò)誤處理顧客抱怨的案例討論與分析

第四篇 珠寶行業(yè)
第一節(jié) 高端客戶接待與商務(wù)交往禮儀
☆ 知其然，知其所以然——禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
● 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
● 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國(guó)際商務(wù)禮儀通則
● 美學(xué)、心理學(xué)在禮儀實(shí)踐中的適用
● 不同場(chǎng)合下女士?jī)?yōu)先的具體表現(xiàn)與含義
☆ 公關(guān)接待人員的印象管理
● 公關(guān)接待人員“三從四德”新解
● 魅力微笑
● 美麗的眼神
● 舒心的問候——秘書“三語”
● 真誠(chéng)的含義
● 公關(guān)接待人員的自我情緒管理

☆誠(chéng)于中而形于外---商務(wù)人員形象設(shè)計(jì)
● 不同時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合的著裝選擇——TPO 原則
● 在優(yōu)雅和時(shí)尚之間——商務(wù)正裝的穿著品位
● 男士領(lǐng)帶的個(gè)性與情緒表達(dá)
● 在端莊與嫵媚之間——社交正裝的選擇與穿著
● 商務(wù)休閑的尺度
Ø 西裝與領(lǐng)帶去掉后，競(jìng)爭(zhēng)并未就此停止……
● 自我診斷——識(shí)別自己的身體線條，如何選擇正確的服裝線條來顯示自身的風(fēng)格
● 自我診斷——識(shí)別自己的膚色
當(dāng)自己的生理顏色和心理顏色發(fā)生矛盾時(shí)怎么辦？
● 自我診斷——識(shí)別自己的性情與風(fēng)格
● 不同風(fēng)格人的著裝細(xì)節(jié)
● 服裝色彩的搭配藝術(shù)
● 鞋、襪、包的在款式、色彩、明度上的選擇品位
● 配飾的佩戴藝術(shù)與誤區(qū)分析
● 絲巾風(fēng)情——女士絲巾的搭配與運(yùn)用
男士絲巾的搭配與運(yùn)用
● 誤區(qū)分析及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

☆可以聽到的形象----電話禮儀
● 電話接聽的規(guī)則和禁忌
● 成敗在細(xì)節(jié)---通話中的“為”與“不為”
● 常見電話中的禮儀錯(cuò)誤
● 手機(jī)的使用禮儀

☆商務(wù)會(huì)面與拜訪---介紹禮儀
● 用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
● 過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)示例分析
● 居間介紹的順序、方法、禁忌
● 稱呼的藝術(shù)

☆商務(wù)會(huì)面與拜訪---握手禮儀與禁忌
● 握手時(shí)機(jī)的選擇
● 握手順序的選擇
● 握手的要領(lǐng)
● 牢記握手的禁忌

☆商務(wù)會(huì)面---名片的使用禮儀
● 名片的臉面含義
● 名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌
● 中西方在名片使用上的異同比較
● 名片索取與拒絕的得體方式

☆尊卑有序---位次禮儀
● 乘車的禮儀
● 乘電梯、樓梯的禮儀
● 行走中的禮儀
● 談判簽字禮儀
● 會(huì)談的座次禮儀
● 上下樓的禮儀
● 宴會(huì)座次禮儀

☆禮尚往來---商務(wù)禮品饋贈(zèng)禮儀
● “好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈(zèng)送案例——商務(wù)禮品禁忌
● 商務(wù)禮品選擇的原則和方法
Ø 禮品的象征意義與暗示性
Ø 禮品的紀(jì)念意義
Ø 禮品的民族性、地域性、專業(yè)性
Ø 符合對(duì)方的需要和欣賞品位
Ø 禮品價(jià)值輕重適度
● 禮品包裝原則
● 受禮與回贈(zèng)
● 涉外禮品風(fēng)俗與禁忌

☆餐飲禮儀
● 西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
● 如何做到中西客人兼顧
● 西餐菜式種類與點(diǎn)菜順序
● 中餐點(diǎn)菜禮儀
● 餐桌上熱情與殷勤的尺度
● 認(rèn)識(shí)西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認(rèn)識(shí)西餐酒具
● 試酒的方法
● 餐巾的使用方法
● 就餐中禮儀禁忌
● 祝酒詞的時(shí)間選擇與內(nèi)容選擇
● 自助餐禮儀
● 結(jié)帳禮儀

☆修煉公關(guān)接待人員的高雅談吐
● 和諧溝通的原則與技巧
● 從空間的距離到心靈的距離
Ø 關(guān)心過度是一種傷害
Ø 沉默是高貴的
● 學(xué)會(huì)表達(dá)什么與怎樣表達(dá)——選擇高雅的話題
● 學(xué)會(huì)不表達(dá)什么——話題禁忌
● 音量與身份的關(guān)系
● 目光的優(yōu)雅空間
● 傾聽的藝術(shù)

☆ 公關(guān)接待禮儀實(shí)踐
● 接待的原則——接待人員的選擇學(xué)問
● 怎樣接待——接機(jī)（車）現(xiàn)場(chǎng)禮儀與接待人員行為禁忌
● 接機(jī)（車）前的精心準(zhǔn)備
● 將客人送達(dá)目的地后的禮儀
● 中國(guó)茶文化與茶道禮儀
● 咖啡文化與禮儀
● 接待過程中緊急情況的應(yīng)對(duì)與處理
● 送別客人的禮儀

■ 課堂要求
投影儀、白板與筆；
胸麥；
所有學(xué)員著職業(yè)正裝；
教室有可自由活動(dòng)空間，撤掉桌子，只留坐椅，最好成扇形或U型擺放；

《珠寶行業(yè)—形象設(shè)計(jì)與服務(wù)魅力提升項(xiàng)目》課程目的
“主動(dòng)、向上、超越”已成為越來越多的企業(yè)包括珠寶行業(yè)面向客戶的服務(wù)價(jià)值觀：
Ø 第一，主動(dòng)的服務(wù)：想在客戶前面，主動(dòng)走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個(gè)性化、定制化的應(yīng)用需求；
Ø 第二，向上的服務(wù)：不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值；
Ø 第三，超越的服務(wù)：超越客戶滿意度。
任何有效的服務(wù)策略，其出發(fā)點(diǎn)都是選擇目標(biāo)顧客。客戶需要企業(yè)帶給一種個(gè)性化的、創(chuàng)新性的信念、服務(wù)承諾與服務(wù)效果。珠寶行業(yè)需要這樣一種形象與方式，把承諾、實(shí)力、信用、優(yōu)質(zhì)、卓越，把屬于集體智慧結(jié)晶的思想生動(dòng)準(zhǔn)確的表達(dá)出來，使客戶期待、員工的行為、企業(yè)的形象高度統(tǒng)一并完美結(jié)合在一起。
簡(jiǎn)而言之，形象設(shè)計(jì)的目的不是為了追求外在的精美，而是企業(yè)卓越力量和成功潛質(zhì)的展示。而所有的形象還是要通過人而具體的體現(xiàn)出來。企業(yè)的人比企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)語更具有說服力，人的形象是企業(yè)的產(chǎn)品和信用度最有力的說明書，人的素質(zhì)代表了產(chǎn)品的質(zhì)量，人的言行代表了企業(yè)的文化和素養(yǎng)。
最佳的企業(yè)是由最佳的員工來創(chuàng)造的，而最佳的員工則是靠嚴(yán)格科學(xué)的培訓(xùn)產(chǎn)生的。百泰公司在企業(yè)文化、服務(wù)質(zhì)量和口碑上已經(jīng)給相關(guān)同行做出了典范，我們希望根據(jù)我們?cè)诜��?wù)禮儀上豐富的經(jīng)驗(yàn)、見解和造詣能為百泰首飾錦上添花。
任何的形象設(shè)計(jì)與禮儀都不只是單一固定的規(guī)范、色彩、可無限復(fù)制的行為條例，他容納了心理學(xué)、美學(xué)、哲學(xué)、人際溝通藝術(shù)等多個(gè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)成果，并與企業(yè)內(nèi)部的文化相結(jié)合。我們的課程正式基于以上的理念與思路，在經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的對(duì)各服務(wù)行業(yè)各層級(jí)大量實(shí)際服務(wù)案例的對(duì)比、調(diào)查、分析、研究后，針對(duì)珠寶行業(yè)的特點(diǎn)與要求而專門設(shè)計(jì)。

《珠寶行業(yè)—形象設(shè)計(jì)與服務(wù)魅力提升項(xiàng)目》所屬分類
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《珠寶行業(yè)—形象設(shè)計(jì)與服務(wù)魅力提升項(xiàng)目》所屬專題
珠寶與奢侈品、項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)、房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目管理、卓越服務(wù)、Project項(xiàng)目管理、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《珠寶行業(yè)—形象設(shè)計(jì)與服務(wù)魅力提升項(xiàng)目》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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