《中國移動中高端客戶長期維護技巧培訓(xùn)》課程大綱
三、【課程對象】電話經(jīng)理
四、【課程形式】
案例分析、錄音分析、小組討論、腳本研討、模擬討論、游戲體驗
五、【課程時間】
2或3天， 6H/天
六、【課程大綱】
第一部分：電話經(jīng)理客情維護流程
電話經(jīng)理初次電話拜訪
VIP客戶欠費提醒及余額溫馨提示
VIP客戶套餐到期前的友好提醒
VIP客戶節(jié)假日拜訪
VIP客戶的關(guān)心
VIP客戶個人信息的收集
VIP客戶挽留技巧
第二部分 取得客戶信任的五大魔法
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
贊美——打開客戶的防備心
同理——讓客戶愿意吐露心聲
傾聽——讓我們進入客戶的內(nèi)心世界
基于客戶性格的有效溝通
讓共同點消除彼此的距離
發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶和家人
案例分析：客戶打電話來要求離網(wǎng)，可經(jīng)過客戶經(jīng)理的勸說又辦理了3張卡？
案例分析：客戶開始和生氣，但客戶經(jīng)理一句話就讓他冷靜下來？
以客戶為中心
迅速解決客戶提出的問題
以客戶實際需要為準推薦適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)
讓服務(wù)促進銷售
案例分析：這個投訴的客戶為什么最終會表示歉意
讓自己變得專業(yè)一點
對待產(chǎn)品就像對待自己的小孩一樣了解
熟知競爭對手的所有信息
不逃避客戶提出的問題
遵守許下的諾言
控制客戶的期望值
客觀介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點
不貶低競爭對手
客情關(guān)系建立的方法和流程
首個電話的切入點和側(cè)重點
二次電話的切入點和側(cè)重點
三次電話的切入點和側(cè)重點
你都知道哪些合適的切入話題


第三部分客戶維系與挽留的四大步驟
案例導(dǎo)入：當發(fā)現(xiàn)客戶有離網(wǎng)傾向時該怎么做？
第一步：友善開場
開場白的竅門
打開客戶心扉的開場白
驚奇
信賴
有效控制客戶情緒
第二步：積極傾聽
傾聽方法
提問方法
請示層提問
信息層提問
問題層提問
解決問題層提問
第三步：溝通解決方案
面對抱怨必須注意的關(guān)鍵點
ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
避免那些激化矛盾的言辭
第四步：達成一致結(jié)束電話的技巧
第五步：后期跟進
跟進次數(shù)
保證滿意度


第四部分 客戶挽留的技巧
案例場景分析：
案例1：因為號碼的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例2：因為服務(wù)的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例3：因為信號的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例4：因為套餐的原因要離網(wǎng)如何挽留
客戶離網(wǎng)時的委婉勸說技巧
如何運用同理心打動客戶
找準客戶離網(wǎng)原因及真正需求
挽留住客戶的技巧
突出優(yōu)勢
弱化不足
客觀評價對手優(yōu)勢
巧妙顯現(xiàn)對手弱點
令客戶做出繼續(xù)使用的承諾的技巧
案例分析：客戶因為套餐不適用要離網(wǎng)，作為電話經(jīng)理可以如何挽留
客戶離網(wǎng)時的內(nèi)心需求
希望得到重視
希望得到理解
希望得到尊重
希望得到傾聽


第四部分主動營銷，提高客戶忠誠度
發(fā)現(xiàn)客戶需求的策略
透過客戶信息發(fā)現(xiàn)銷售切入點的竅門
案例分析：就這個客戶而言，你能發(fā)現(xiàn)哪些切入點？
電話溝通中把握關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機會的技巧
找準機會使隱形需求變成顯性需求的方法
適時進行產(chǎn)品介紹
保留一個產(chǎn)品的優(yōu)勢以備用
巧借提問的方式確認客戶的想法
產(chǎn)品介紹中的誤區(qū)
主動營銷中獲得客戶承諾的方法
促成時機的把握
客戶拖延的應(yīng)對技巧
案例分析：當客戶說我要和家人商量下客戶經(jīng)理哪幾句話就讓客戶不再猶豫了呢？
案例分析：當客戶說套餐不實用的時候客戶經(jīng)理哪幾句話說服了客戶？
案例分析：套餐更換的主動營銷技巧
案例分析：預(yù)存話費送禮物的主動營銷技巧
案例分析：手機報紙等增值業(yè)務(wù)的主動營銷技巧

《中國移動中高端客戶長期維護技巧培訓(xùn)》課程目的
一、課程背景
2 對于即將離網(wǎng)的客戶，比如頻繁投訴預(yù)警、呼叫轉(zhuǎn)移預(yù)警、異網(wǎng)使用頻繁預(yù)警、話費超低預(yù)警、捆綁即將到期預(yù)警，如何預(yù)防并成功截留？
2 VIP客戶經(jīng)理如何巧妙提供優(yōu)惠減少客戶離網(wǎng)？
2 VIP客戶經(jīng)理如何縮短團隊的整體銷售周期？
2 VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點迅速和客戶建立信任關(guān)系？
2 VIP客戶經(jīng)理如何通過及時有效的溝通，提高客戶對品牌忠誠度，從而降低客戶的流失率？
2 VIP客戶經(jīng)理如何借助各種營銷機會降低客戶離網(wǎng)率？
2 VIP客戶經(jīng)理如何突破價格戰(zhàn)，實施藍海戰(zhàn)略？
二、 【課程收益】
Ø 幫助VIP客戶經(jīng)理了解那些讓客戶感到關(guān)懷、重視的方法，以增加客戶對企業(yè)的黏性，未雨綢繆
Ø 幫助VIP客戶經(jīng)理掌握各種離網(wǎng)預(yù)警客戶的溝通要點，防患于未然。
Ø 幫助VIP客戶經(jīng)理掌握要求主動離網(wǎng)的客戶的挽留技巧，實現(xiàn)峰回路轉(zhuǎn)。
Ø 總體上做到：減少離網(wǎng)率、保證優(yōu)質(zhì)客戶量和提高客戶品牌忠誠度。

《中國移動中高端客戶長期維護技巧培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷

《中國移動中高端客戶長期維護技巧培訓(xùn)》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、

《中國移動中高端客戶長期維護技巧培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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