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服務(wù)意識(shí) ——服務(wù)行業(yè)必修課程
添加時(shí)間:2015-03-11      修改時(shí)間: 2015-03-11      課程編號(hào):100176265
《服務(wù)意識(shí) ——服務(wù)行業(yè)必修課程》課程大綱
【課程介紹】

當(dāng)今時(shí)代,幾乎任何行業(yè)都是服務(wù)行業(yè)!

是否有這樣的員工和這樣的事情:

F 不了解服務(wù)禮儀;
F 沒(méi)有服務(wù)意識(shí),缺乏服務(wù)技能;
F 不會(huì)與人打交道,更不會(huì)處理客訴;

運(yùn)用多媒體結(jié)合多種培訓(xùn)技巧和手段,將學(xué)習(xí)與訓(xùn)練相結(jié)合,讓學(xué)員主動(dòng)思考積極參與,在游戲互動(dòng)與歡聲笑語(yǔ)中獲得成長(zhǎng)和提高。

【課程內(nèi)容】

《服務(wù)意識(shí)》——(共計(jì)7課時(shí))
一、什么是服務(wù)
1、你為顧客提供的是什么
2、如何讓顧客滿(mǎn)意
3、顧客有哪些需求
4、我們?cè)摼邆涫裁?br />二、職業(yè)化形象
1、儀容儀表
2、儀態(tài)
3、禮節(jié)
三、服務(wù)表情訓(xùn)練
1、眼神
2、微笑
四、服務(wù)用語(yǔ)
1、“七聲十字”
2、寒暄
3、稱(chēng)呼
4、道歉
5、文明服務(wù)
五、接打電話
1、接電話的流程
2、打電話的流程
3、電話禮儀與技巧
4、模擬演練
5、如何應(yīng)對(duì)六大狀況
六、客訴處理
1、你遇到過(guò)哪些難伺候的顧客
2、顧客為什么難伺候
3、如何讓難伺候的顧客站到你這邊來(lái)
4、關(guān)于客訴與回頭率的統(tǒng)計(jì)
5、顧客投訴如何挽回
6、如何傾聽(tīng)
7、遇到無(wú)理取鬧的該怎么辦
8、服務(wù)的最高境界

《服務(wù)意識(shí) ——服務(wù)行業(yè)必修課程》課程目的
F 了解服務(wù)本質(zhì)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)
F 提升服務(wù)技能和客訴處理能力

《服務(wù)意識(shí) ——服務(wù)行業(yè)必修課程》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《服務(wù)意識(shí) ——服務(wù)行業(yè)必修課程》所屬專(zhuān)題
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《服務(wù)意識(shí) ——服務(wù)行業(yè)必修課程》關(guān)鍵詞
服務(wù)意識(shí)、服務(wù)業(yè)、
《服務(wù)意識(shí) ——服務(wù)行業(yè)必修課程》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師薛寒冰老師簡(jiǎn)介
薛寒冰
薛寒冰
★企業(yè)實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師
★TTT訓(xùn)練專(zhuān)家
★”長(zhǎng)跑禪”運(yùn)動(dòng)發(fā)起人
★“七步階梯教學(xué)法”創(chuàng)始人
★企業(yè)即學(xué)!背珜(dǎo)者
★第八屆北京文博會(huì)特邀演講嘉賓
★第二屆“我是好講師”大賽專(zhuān)家評(píng)委
★中國(guó)教育頻道倍增講堂特邀培訓(xùn)師
★財(cái)務(wù)師資網(wǎng)專(zhuān)職管理講師

企業(yè)實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師,曾在企業(yè)先后擔(dān)任過(guò)組訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)師、培訓(xùn)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、商學(xué)院院長(zhǎng)、企業(yè)首席文化官(CCO)、總經(jīng)理(運(yùn)營(yíng)與培訓(xùn));
對(duì)于如何讓培訓(xùn)落地轉(zhuǎn)化產(chǎn)生績(jī)效、打造學(xué)習(xí)型組織、搭建培訓(xùn)體系(商學(xué)院)以及培養(yǎng)訓(xùn)練企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師有著多年的經(jīng)驗(yàn)、獨(dú)到的見(jiàn)解和系統(tǒng)的解決方案,專(zhuān)門(mén)為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)及咨詢(xún)。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:培訓(xùn)指導(dǎo)培訓(xùn)師——TTT系統(tǒng)訓(xùn)練;企業(yè)大學(xué)/企業(yè)商學(xué)院/培訓(xùn)體系搭建(提供咨詢(xún));說(shuō)話系統(tǒng)訓(xùn)練——針對(duì)企業(yè)總裁/管理層。


程序教學(xué)
VHF法
頭腦風(fēng)暴
分組研討
體驗(yàn)式培訓(xùn)
教練指導(dǎo)
七步階梯教學(xué)法
因材施教
循序漸進(jìn)
溫故知新
寓教于樂(lè)
行動(dòng)學(xué)習(xí)
鼓舞激勵(lì)
平等交流
勞逸結(jié)合
以為學(xué)員為中心
以解決問(wèn)題為目的
以有效的教學(xué)方法為手段

國(guó)學(xué):《弟子規(guī)》《感恩的心》
通用:《TTT實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練(18課時(shí)) 》《8090后管理實(shí)戰(zhàn)》《培訓(xùn)體系搭建整體方案》

中國(guó)石油、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中煤保險(xiǎn)、泰康人壽、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、鏈家地產(chǎn)、貴州銀行、愛(ài)國(guó)者國(guó)際化聯(lián)盟、潤(rùn)華集團(tuán)、中世財(cái)富、藝海(藝海)集團(tuán)、寺庫(kù)網(wǎng)、安利(中國(guó))、彤德萊火鍋、咖啡陪你管理有限公司、花家怡園餐飲、北京華夏國(guó)博國(guó)際收藏品文化傳播有限公司、北京空港航空地面服務(wù)有限公司、康姿百德集團(tuán)、寧波百年眾康健康管理有限公司、華圖德仁商學(xué)院、中國(guó)石油大學(xué)、和君咨詢(xún)集團(tuán)、北京大學(xué)、中國(guó)人力資源經(jīng)理人聯(lián)合會(huì)、中企融資上市聯(lián)盟網(wǎng)、中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)商學(xué)院、聯(lián)合智業(yè)集團(tuán)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)
大堂經(jīng)理培訓(xùn)
課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)
卓越服務(wù)
微笑服務(wù)培訓(xùn)
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王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營(yíng)銷(xiāo)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專(zhuān)家
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶(hù)服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
卓越服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)師
艾賁
  • 培訓(xùn)師:艾賁
  • 所在地:長(zhǎng)沙
  • 通信業(yè)渠道效能提升專(zhuān)家
周得良
  • 培訓(xùn)師:周得良
  • 所在地:深圳
  • 實(shí)戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
卓越服務(wù)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶(hù)服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
卓越服務(wù)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)相關(guān)培訓(xùn)師
袁廣全
  • 培訓(xùn)師:袁廣全
  • 所在地:南京
  • 實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢(xún)專(zhuān)家
王文(廣州)
課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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