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軟硬兼施的顧客異議處理
添加時間:2015-04-13      修改時間: 2015-04-13      課程編號:100178280
《軟硬兼施的顧客異議處理》課程大綱
【課程前言】
銷售人員經(jīng)常抱怨無論他們做得多么努力,客戶總還是有異議。這特別讓新手郁悶不已。他們經(jīng)常會問經(jīng)理:如何解決這一問題? 雖然客戶的異議并不讓人感到愉快,但如果銷售人員理解異議的必然性,心境也許就會平和許多。銷售的過程本就是一個從“異議<->同意<->異議”的循環(huán)過程,每一次交易都是一次“同意”的達成,而合作必然會帶來新的問題和額外的要求,這就是異議。雖然異議總是帶來煩惱,但它也是銷售人員從客戶身上獲取更多信息,影響客戶的機會。解決異議,滿足需求不但是教育客戶并同其建立良好關(guān)系的絕佳機會,而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷售機會。


【培訓(xùn)收獲】
« 掌握如何明辨顧客的真假異議;
« 掌握處理乙方的步驟;
« 了解在處理顧客異議時有哪些注意事項;
« 掌握處理異議的技巧;

【受益對象】 區(qū)域負責(zé)人、督導(dǎo)、店長、導(dǎo)購
【課程周期】 1天
【授課方式】 授課+現(xiàn)場情景演練

【課程大綱】
第一章 顧客異議的積極意義
1、 知道顧客的想法
2、 不說出口的異議是最難處理的異議
3、 有異議代表顧客有興趣
4、 異議的背後就是方向
5、 透過異議來了解顧客的需求并調(diào)整策略和方法
6、 透過異議來了解顧客接受的程度,以及真實的問題
7、 最明顯的成交信號

第二章 如何在銷售現(xiàn)場辨明顧客的假異議
1、 假異議出現(xiàn)的三大目的
2、 如何辨明假異議
3、 面對辨識不清時的保守策略

第三章 處理異議的四大步驟(內(nèi)含示范模版)
1、 兩大模版理論
ü 風(fēng)箏理論
ü 太極理論
2、 四大處理步驟
ü 認同
ü 贊美
ü 轉(zhuǎn)移
ü 反問
3、 異議升級到投訴的六大因素
ü 不斷被反駁
ü 急于解釋
ü 批評、指正顧客
ü 顧左右而言他
ü 藐視不理
ü 態(tài)度惡劣

第四章 處理異議的注意事項(內(nèi)含模版示范)
1、 展現(xiàn)個人風(fēng)度、修養(yǎng)和自信
2、 具有同情心和同理心,感同身受
3、 充份肯定對方意見中積極的一面,并表示感謝
4、 如果問題較復(fù)雜,就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去和對方探討問題的根源
5、 環(huán)境和情況越嚴峻,越要注意自我克制,控制好場面
6、 贏了爭辯是會有一時的快感,但是也會讓我們與原本的目標(biāo)背離

第五章 處理異議的四個記憶錦囊(內(nèi)含模版示范)
1、 一是,認同取得緩和
2、 二是,贊美取得立場
3、 三是,轉(zhuǎn)移取得突破
4、 四是,反問取得認同

第六章 實戰(zhàn)顧客六大異議處理模版(內(nèi)含問題與正確和錯誤的處理模版)
1、 品牌知名度異議
2、 產(chǎn)品本身的異議
3、 質(zhì)量異議
4、 贈品異議
5、 價格異議
6、 其他異議

第七章 處理異議時肢體語言的注意事項
1、 嚴禁表情嚴肅
2、 嚴禁嘻皮笑臉
3、 嚴禁抱胸、背手
4、 嚴禁轉(zhuǎn)頭就走
5、 嚴禁藐視的眼神
6、 嚴禁不耐煩的表情

第八章 總結(jié)回顧
1、 學(xué)員提問

2、 課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧

《軟硬兼施的顧客異議處理》課程目的
« 掌握如何明辨顧客的真假異議;
« 掌握處理乙方的步驟;
« 了解在處理顧客異議時有哪些注意事項;
« 掌握處理異議的技巧;


《軟硬兼施的顧客異議處理》所屬分類
市場營銷

《軟硬兼施的顧客異議處理》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)
《軟硬兼施的顧客異議處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師劉子滔老師簡介
劉子滔
劉子滔
知名實戰(zhàn)派終端咨詢專家
中國店鋪營銷專家
終端店鋪標(biāo)準(zhǔn)流程的建立者
商戰(zhàn)名家專家專欄作者
國內(nèi)終端細化第一人
2003年結(jié)合消費者心理與終端銷售,首推終端銷售固化七流程
2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營管理》《專賣店銷售服務(wù)技巧》
2005年出版全國首套針對服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍
2006年首推終端固化訓(xùn)練模式,并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運行
2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》
2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓(xùn)練模式
從事終端工作20多年,講師經(jīng)歷15年,授課場次2500場,先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運營系統(tǒng)建設(shè)、銷售服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)化和加盟商單店管理標(biāo)準(zhǔn)化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問等服務(wù),為近千家企業(yè)提供針對性培訓(xùn)需求,進行訂制性服務(wù),受到企業(yè)與學(xué)員的高度認同與持續(xù)增效的服務(wù)。

授課風(fēng)格:
1.語言通俗易懂、生動幽默、深入淺出、極具感染力,培訓(xùn)氣氛活躍、帶動性強,深受學(xué)員的喜愛;
2.案例取材真實、有效,培訓(xùn)內(nèi)容更具實操性和適用性,學(xué)員更易于接受、消化、理解與運用,達到事半功倍的即學(xué)即用效果;
3.運用多年的企業(yè)管理與運營經(jīng)驗,并與國內(nèi)外的管理理論相結(jié)合,給予學(xué)員更多的實際指導(dǎo)性意見,幫助其快速提升;

服務(wù)部分客戶:
男 裝:卡爾丹頓、七匹狼、報喜鳥、羅蒙、高爾普、劍魚鯊、沙馳、勁霸、與狼共舞、利郎、喬治白、喬頓、新郎希努爾、山東昊寶服飾、圣得西、創(chuàng)世、萊克斯頓、梵思諾服飾(深圳)、駱駝、紅豆、柏朗亞高、VERRI(上海)、國人西服、圣約翰服飾等。
女 裝:雅瑩(杭州)、三彩(浙江)、藍色傾情(杭州)、伊布都(杭州)、布同(杭州)、傲絲度(杭州)、迪維(杭州)、卡茉(杭州)、衣香麗影(浙江)、雪歌(浙江)、 敦奴(浙江海寧)、風(fēng)笛(溫州)、索瑪(溫州)、飄蕾服飾(杭州)、珊琪服飾(VE)、她圖(杭州)、杭州娜利服飾、恩瑞妮(杭州)、天意梁子(深圳)、馬天奴(深圳)、影兒國際時裝(深圳)、艾維(深圳)、慕托麗(深圳)、娜爾思(深圳)、歌莉婭(廣州)、佰瑞思(廣州)、路易莎美(上海)、思凡、威絲曼(珠海)、卡索(珠海)季候風(fēng)服飾(深圳)、千黛百合(杭州)、思凡(大連)、安子(新疆)、馬思米亞(上海)、廣州巧合服飾、廣州朵以服飾、廣州依我.之見服飾、COCO服飾(廣州)、江蘇波司登、艾萊依、廣州索典服飾、朗姿(北京)等。
男女裝:馬克華菲(上海)、左羅世家、鄂爾多斯、拜麗德、埃古、鄂爾多斯等。
運動休閑:姚明OBC、匡威、匹克 、沃特、安踏、賽琪、李寧等
童 裝:柏仙多格、卡琪屋、七波輝、乖乖狗、卡爾菲特、拜麗德等。
內(nèi) 衣:水中花、奧麗儂、廣東美思、曼妮芬、安莉芳、惠葆(孕婦裝)美思、萊特妮絲等。
家 紡:羅萊家紡、水星家紡、黛富妮家紡、喬德家紡、依娜家紡、夢潔家紡、凱盛家紡、羅卡芙家紡、特耐布藝、孚日家紡、圣夫島(上海)、伊人島家紡、紫羅蘭家紡、寶縵家紡(上海)、溫爾思家紡、江蘇晚美家紡、上海好生活(萊芙家紡)等。
化妝品:安利、嬌蘭佳人、如新、源美、博納姿、西黛、珀萊雅、歐詩漫、雅麗潔、宣姿、博安、陽光美、妍麗、蒂朵等。
飾品 珠寶:周大福、潮宏基、梵迪、通靈翠鉆、泰戈飾品、千千氏飾品、富翔國際集團(飾品)、VVA銀飾、流行美、I DO珠寶、羅曼蒂克居家飾品(溫州)等。
鞋:大東鞋業(yè)、蜘蛛王、舒丹妮、奧康、喜來登、紅蜻蜓、珂卡芙(溫州)、DR.KONG(香港健康鞋)、SKAP、德賽(溫州)、瑞貝卡(南京)、豪邁、巨日、駱駝等。
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