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顧問式銷售
添加時間:2015-04-13      修改時間: 2015-04-13      課程編號:100178284
《顧問式銷售》課程大綱
第一章銷售顧問
一. 傳統(tǒng)銷售與銷售顧問有什么不同?
1. 不同一:
l 傳統(tǒng)銷售:客戶是上帝
l 顧問式銷售:客戶是朋友
2. 不同二:
l 傳統(tǒng)銷售理論:好產(chǎn)品就是性能好、價格低
l 顧問式銷售:好產(chǎn)品是顧客真正需要的產(chǎn)品
3. 不同三:
l 傳統(tǒng)銷售理論:服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品
l 顧問式銷售:服務(wù)本身也是產(chǎn)品
4. 不同四:
l 傳統(tǒng)銷售理論:銷售員是站在企業(yè)的立場
l 顧問式銷售:銷售員是與顧客站在同一立場
總結(jié):顧問式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個角度上
二. 傳統(tǒng)銷售與銷售顧問的特點差異
1. 特點一:手段
l 傳統(tǒng)銷售:強壓
l 顧問銷售:提供幫助
2. 特點二:關(guān)系
l 傳統(tǒng)銷售:敵對
l 顧問銷售:友好
3. 特點三:對客戶
l 傳統(tǒng)銷售:不進行識別
l 顧問銷售:進行識別
4. 特點四:雷同感
l 傳統(tǒng)銷售:沒有特殊性
l 顧問銷售:不同客戶不同對待
5. 特點五:客戶感覺
l 傳統(tǒng)銷售:被迫購買
l 顧問銷售:自愿購買
6. 特點六:時效性
l 傳統(tǒng)銷售:一次性
l 顧問銷售:長期關(guān)系
7. 特點七:科學(xué)性
l 傳統(tǒng)銷售:經(jīng)驗性
l 顧問銷售:科學(xué)性,實踐性
8. 特點七:復(fù)制性
l 傳統(tǒng)銷售:不可復(fù)制性強
l 顧問銷售:可復(fù)制性強
三. 優(yōu)秀銷售顧問,關(guān)鍵三要素
1. 擴大專業(yè)產(chǎn)品知識,提升個人素質(zhì)
l 狹義:產(chǎn)品本身與支援的知識
l 廣義:顧客有興趣的專業(yè)知識
2. 問、聽、說的技能
l 如何問?
ü 問問題的九項原則
ü 不連續(xù)發(fā)問
ü STY三類問題的使用時機
ü A→B的顧問式銷售結(jié)構(gòu)
ü 個性化問題表的設(shè)計
l 如何聽?
ü 有效聆聽的九項重點
ü 提升關(guān)系的重要技能說明
ü 分清主需求、潛在需求,抓住主需求,發(fā)展?jié)撛谛枨?br />ü 聽語氣,聽弦外之音,聽?wèi)B(tài)度,聽喜好
l 如何說?
ü 口頭認同好的,不要口頭認同不好的
ü 盡量避免絕對性的語言
ü 多給出兩個建議
ü 以個人經(jīng)驗舉例
ü 以個人立場建議
3. 建立良好的信任感
l 中高端品消費的九大基本心理
ü 對生活品質(zhì)的要求
ü 個人價值的體現(xiàn)
ü 身份與地位的象徵
ü 炫富心里
ü 個人喜好
ü 特殊場合需要
ü 創(chuàng)造特殊意義和價值
ü 發(fā)泄情緒,追求平衡
ü 攀比心態(tài)
l 中高端品消費群的六大共同需求
ü 被高度尊重:顧客信息、語言、肢體語言
ü 掌握個人消費的自主權(quán)
ü 被細致與貼心的服務(wù):流程、環(huán)境、氛圍
ü 被關(guān)注,被贊美,被羨慕
ü 與層次相當(dāng)?shù)匿N售人員交流:自信、知識、形象、談吐
ü 購買是一種物超所值的享受過程
l 高端品消費的顧客類型分析
ü 自我實現(xiàn)型消費群
² 特徵觀察
² 銷售服務(wù)時的溝通重點
² 成交的重要因素構(gòu)成
ü 情緒型消費群
² 特徵觀察
² 銷售服務(wù)時的溝通重點
² 成交的重要因素構(gòu)成
ü 從眾型消費群
² 特徵觀察
² 銷售服務(wù)時的溝通重點
² 成交的重要因素構(gòu)成
ü 炫耀型消費群
² 特徵觀察
² 銷售服務(wù)時的溝通重點
² 成交的重要因素構(gòu)成
ü 實用理智型群
² 特徵觀察
² 銷售服務(wù)時的溝通重點
² 成交的重要因素構(gòu)成

第二章如何有效提升連帶率
一. 連帶銷售的觀念
l 消費潛能是可以被激發(fā)的
l 連帶銷售是可以被管理的
l 連帶銷售是刻意的不是隨機的
l VIP顧客是連帶銷售的重點人群
二. 連帶銷售的時機與切入:情景解說與模版示范
l 顧客主動提出連帶需求
l 顧客買完產(chǎn)品但是仍在現(xiàn)場閑逛
l 顧客在付款收銀的階段
l 顧客在幾件產(chǎn)品中徘徊掙扎難以決定
l 試穿過程
ü 在試衣鏡前感受商品時
ü 顧客準(zhǔn)備第二次進入試衣間時
ü 顧客對於產(chǎn)品出現(xiàn)滿意的語言時
ü 季節(jié)變遷
ü 促銷期間
ü 幫人購買
ü 貴賓卡
三. 連帶銷售的九大注意事項
l 要有連帶的欲望
l 以高配低為原則
l 注意配飾品銷售
l 提升個人搭配服飾的能力
l 切忌強迫推銷,注意顧客反應(yīng)
ü 顧客是不是對于某些商品特別舍不得?
ü 顧客是不是對于價格特別在乎?
ü 顧客是不是在搭配上的技巧比較薄弱,需要幫助?
ü 顧客對于導(dǎo)購的意見接受程度如何?
ü 顧客在試衣過程中,對于搭配的產(chǎn)品反應(yīng)如何?
ü 顧客主觀意識是否強烈?
l 消費潛能的計算方式
l 可在銷售主要需求過程當(dāng)中埋下伏筆
ü 詢問顧客個人搭配的習(xí)慣
ü 詢問顧客個人的穿著習(xí)慣
ü 詢問顧客準(zhǔn)備購買的商品類別
ü 銷售者有個人意見或看法
ü 對搭配的流行趨勢做出說明
l 不要自我設(shè)限,太早送客
l 關(guān)注顧客喜好,從興趣產(chǎn)品出發(fā)
四. 運用人性弱點,創(chuàng)造連帶銷售說服點
l 人性的弱點:
ü 罪惡感
ü 面對未知恐懼
ü 節(jié)省費用
ü 便宜,劃算
ü 尊貴
ü 懶惰
ü 面對不完美
l 具體方向和模版
ü 不算多買,只是提前買
ü 一起買更劃算
ü 難得碰上自己喜歡的
ü 今天有,明天不一定有
ü 數(shù)量有限
ü 周期原理
ü 節(jié)省時間和精力
ü 積分或是會員資格
五. 顧客可能的異議與解決方案
l 家里已經(jīng)有了!
l 多買就浪費了!
l 穿不到!
l 以前沒有這樣搭配過!
l 以后有需要再來!
l 現(xiàn)金帶的不夠!
l 不用了,謝謝!

第三章客戶投訴處理
一. 顧客轉(zhuǎn)移品牌消費的因素剖析
l 不可抗力
l 搬遷
l 受朋友影響
l 競爭環(huán)境改變
l 對產(chǎn)品不滿
l 對公司服務(wù)不滿
二. 投訴產(chǎn)生的三大方面
l 商品(贈品)本身問題
l 服務(wù)方式不正確
l 溝通不良
l 價格差異
三. 處理顧客投訴時的六大心理建設(shè)
l 正確的自我定位
l 里外如一
l 投訴是顧客的權(quán)力
l 投訴的背后,是有需求未被滿足的地方
l 顧客需要被高度的認同與理解
l 不要期待一帆風(fēng)順的銷售人生
四. 處理投訴時,錯誤的語言
l 先處理情緒,再了解事情
ü 錯誤模版示范
l 不推卸責(zé)任
ü 錯誤模版示范
l 不要試圖挑戰(zhàn)投訴者
ü 錯誤模版示范
l 不要做辯解甚至指責(zé)顧客
ü 錯誤模版示范
l 措詞不謹慎
ü 錯誤模版示范
l 顧左右而言它
ü 錯誤模版示范
五. 平常時的心理準(zhǔn)備
l 精通產(chǎn)品專業(yè)知識
l 熟悉和了解有關(guān)消費者權(quán)益的法律規(guī)定
l 從他人處理當(dāng)中反思,從反思成長處理經(jīng)驗
l 提醒自己事前服務(wù)好,事后無投訴
l 要注意自我情緒調(diào)節(jié)
六. 投訴處理的一般流程和語言模板
l 步驟一:情緒宣泄
ü 語言模版
ü 注意事項
l 步驟二:表達解決問題態(tài)度
ü 語言模版
ü 注意事項
l 步驟三:用心傾聽,了解事情真相
ü 語言模版
ü 注意事項
l 步驟四:確認顧客問題
ü 語言模版
ü 注意事項
l 步驟五:判斷
ü 語言模版
ü 注意事項
l 步驟六:做出處理
ü 語言模版
ü 注意事項
七. 門店沒有洽談區(qū),如何將影響降低到最小
l 表達解決問題的決心
ü 語言模版
l 請顧客借一步說話
ü 語言模版
l 顧客表示非要現(xiàn)場解決,而且問題在自己權(quán)限范圍,當(dāng)機立斷處理
ü 語言模版
l 問題無法處理,向顧客表態(tài)馬上給主管打電話,請公司領(lǐng)導(dǎo)出面
ü 語言模版
l 按照上面一般流程處理
ü 語言模版
八. 常見投訴類型和場面控制
l 感情用事類
ü 特徵
ü 場面控制
ü 語言模版
l 有備而來類
ü 特徵
ü 場面控制
ü 語言模版
l 固執(zhí)己見類
ü 特徵
ü 場面控制
ü 語言模版
l 道德譴責(zé)類
ü 特徵
ü 場面控制
ü 語言模版
l 特殊背景類
ü 特徵
ü 場面控制
ü 語言模版
九. 投訴處理時的禁忌語言
l 錯誤的語言模版示范



《顧問式銷售》所屬分類
市場營銷

《顧問式銷售》所屬專題
銷售技巧培訓(xùn)、打造高績效銷售團隊、門店銷售動作分解、顧問式銷售技術(shù)、
《顧問式銷售》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
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靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
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為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師劉子滔老師簡介
劉子滔
劉子滔
知名實戰(zhàn)派終端咨詢專家
中國店鋪營銷專家
終端店鋪標(biāo)準(zhǔn)流程的建立者
商戰(zhàn)名家專家專欄作者
國內(nèi)終端細化第一人
2003年結(jié)合消費者心理與終端銷售,首推終端銷售固化七流程
2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營管理》《專賣店銷售服務(wù)技巧》
2005年出版全國首套針對服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍
2006年首推終端固化訓(xùn)練模式,并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運行
2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》
2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓(xùn)練模式
從事終端工作20多年,講師經(jīng)歷15年,授課場次2500場,先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運營系統(tǒng)建設(shè)、銷售服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)化和加盟商單店管理標(biāo)準(zhǔn)化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問等服務(wù),為近千家企業(yè)提供針對性培訓(xùn)需求,進行訂制性服務(wù),受到企業(yè)與學(xué)員的高度認同與持續(xù)增效的服務(wù)。

授課風(fēng)格:
1.語言通俗易懂、生動幽默、深入淺出、極具感染力,培訓(xùn)氣氛活躍、帶動性強,深受學(xué)員的喜愛;
2.案例取材真實、有效,培訓(xùn)內(nèi)容更具實操性和適用性,學(xué)員更易于接受、消化、理解與運用,達到事半功倍的即學(xué)即用效果;
3.運用多年的企業(yè)管理與運營經(jīng)驗,并與國內(nèi)外的管理理論相結(jié)合,給予學(xué)員更多的實際指導(dǎo)性意見,幫助其快速提升;

服務(wù)部分客戶:
男 裝:卡爾丹頓、七匹狼、報喜鳥、羅蒙、高爾普、劍魚鯊、沙馳、勁霸、與狼共舞、利郎、喬治白、喬頓、新郎希努爾、山東昊寶服飾、圣得西、創(chuàng)世、萊克斯頓、梵思諾服飾(深圳)、駱駝、紅豆、柏朗亞高、VERRI(上海)、國人西服、圣約翰服飾等。
女 裝:雅瑩(杭州)、三彩(浙江)、藍色傾情(杭州)、伊布都(杭州)、布同(杭州)、傲絲度(杭州)、迪維(杭州)、卡茉(杭州)、衣香麗影(浙江)、雪歌(浙江)、 敦奴(浙江海寧)、風(fēng)笛(溫州)、索瑪(溫州)、飄蕾服飾(杭州)、珊琪服飾(VE)、她圖(杭州)、杭州娜利服飾、恩瑞妮(杭州)、天意梁子(深圳)、馬天奴(深圳)、影兒國際時裝(深圳)、艾維(深圳)、慕托麗(深圳)、娜爾思(深圳)、歌莉婭(廣州)、佰瑞思(廣州)、路易莎美(上海)、思凡、威絲曼(珠海)、卡索(珠海)季候風(fēng)服飾(深圳)、千黛百合(杭州)、思凡(大連)、安子(新疆)、馬思米亞(上海)、廣州巧合服飾、廣州朵以服飾、廣州依我.之見服飾、COCO服飾(廣州)、江蘇波司登、艾萊依、廣州索典服飾、朗姿(北京)等。
男女裝:馬克華菲(上海)、左羅世家、鄂爾多斯、拜麗德、埃古、鄂爾多斯等。
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