《服務(wù)人員系統(tǒng)訓(xùn)練建議方案》課程大綱
【課程內(nèi)容設(shè)計(jì)】


第一天


職業(yè)化心態(tài)與意識(shí)
一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。通過(guò)培訓(xùn)對(duì)過(guò)去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代企業(yè)合格的員工應(yīng)有的職業(yè)化特質(zhì)，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的職業(yè)化的隊(duì)伍。


通用禮儀
從商務(wù)及服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，并能夠輕松自如的運(yùn)用到日常生活和工作中，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象。


第二天


電話(huà)應(yīng)對(duì)
面對(duì)來(lái)自客戶(hù)、生意伙伴的各類(lèi)咨詢(xún)或投訴電話(huà)應(yīng)如何禮貌應(yīng)對(duì)？如何通過(guò)語(yǔ)言、聲音與看不見(jiàn)的另一方交流？如何更好地維護(hù)自身與對(duì)方的利益？本模塊以如何提高電話(huà)交流能力為切入點(diǎn)，教授學(xué)員解決這一切問(wèn)題的方法與技巧及商務(wù)工作者必須掌握的電話(huà)禮儀與相關(guān)知識(shí)，幫助學(xué)員塑造良好的電話(huà)形象，為企業(yè)、為公司創(chuàng)造最大的效益。


語(yǔ)音訓(xùn)練
作為呼叫中心話(huà)務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音是成功溝通的基礎(chǔ)。本模塊通過(guò)海量的發(fā)聲練習(xí)、語(yǔ)流音變、語(yǔ)言表達(dá)以及保護(hù)嗓音的竅門(mén)，引導(dǎo)學(xué)員用科學(xué)的方式塑造更加專(zhuān)業(yè)的聲音。


第三天


溝通技巧
認(rèn)識(shí)有效溝通的重要性，掌握溝通的規(guī)律；找出管理及服務(wù)中存在的溝通障礙；掌握有效溝通的方法，訓(xùn)練聆聽(tīng)的技巧、說(shuō)服的技巧。


投訴處理
通過(guò)客戶(hù)的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對(duì)投訴和抱怨時(shí)應(yīng)有的策略和方法。


第四天


團(tuán)隊(duì)協(xié)作
從團(tuán)隊(duì)協(xié)作的路徑、技巧、方法、策略、規(guī)則、障礙6個(gè)層面揭秘職場(chǎng)中協(xié)作達(dá)人的成長(zhǎng)路徑，做一個(gè)懂團(tuán)隊(duì)會(huì)定位善合作的協(xié)作達(dá)人。


壓力舒緩
通過(guò)“找壓力源”——“整理焦慮情緒”——“整理生活/工作方式”三步驟，讓學(xué)員掌握怎樣通過(guò)積極方式與壓力共舞。


【課程大綱細(xì)節(jié)】


第一天：職業(yè)化心態(tài)與意識(shí)+通用禮儀


第一模塊
培養(yǎng)健康
職業(yè)心態(tài)
 向5D型人學(xué)正心態(tài)
• 像金型人一樣自信；像木型人一樣合作；像水型人一樣負(fù)責(zé)；
像火型人一樣樂(lè)觀； 像土型人一樣包容，
小測(cè)試：你的責(zé)任感有多強(qiáng)？
小測(cè)試：你足夠自信嗎？
 用正心態(tài)塑造職場(chǎng)正能量
• 正確審視工作，先要端正態(tài)度
• 工作不是雞肋，要做就做最好
• 熱愛(ài)并全力以赴地工作，是最敬業(yè)的表現(xiàn)
• 為了報(bào)酬而工作會(huì)讓你喪失斗志
小測(cè)試：人際合作能力測(cè)試
 用正心態(tài)修煉陽(yáng)光性格
• 做命運(yùn)和機(jī)遇的主人
• 想時(shí)壯志凌云，做時(shí)腳踏實(shí)地
• 善于自省，永不抱怨
小測(cè)試：意志品質(zhì)自測(cè)表
 正心態(tài)平衡工作與生活的關(guān)系
• 歲末年初，給自己一份總結(jié)和規(guī)劃
• 選擇適合的生活方式，工作才能開(kāi)心
• 調(diào)節(jié)工作與生活的沖突，巧妙應(yīng)對(duì)壓力
• 用正向思考實(shí)現(xiàn)情緒管理
• 換個(gè)角度思考，解決客我矛盾
小測(cè)試：你應(yīng)對(duì)壓力的策略如何？
 讓職場(chǎng)新人受益的正心態(tài)
• 溫室里的富二代，更要敢想敢做
• 80、90后，要學(xué)會(huì)勤奮和吃苦
• 學(xué)會(huì)自控，別讓叛逆害了你
• 有群體意識(shí)，做善于分享者
小測(cè)試：事業(yè)理想測(cè)試


第二模塊
禮儀的概述
 禮儀的涵義
 禮儀的五大類(lèi)別及應(yīng)用場(chǎng)合
 學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀對(duì)個(gè)人和企業(yè)的影響


第三模塊
儀容儀表儀態(tài)禮儀
 第一印象是什么？在人際交往中如何給自己加分？
 男女職員發(fā)型、面容規(guī)范
 職業(yè)著裝的TPO原則
• 常見(jiàn)職場(chǎng)員工著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)（分析暗訪照片）
• 規(guī)范職業(yè)著裝女士篇&男士篇（衣服、襪子、鞋、飾物）
 人類(lèi)最美麗的無(wú)聲語(yǔ)言——微笑
• 音樂(lè)冥想微笑訓(xùn)練
• 目光的凝視區(qū)域及運(yùn)用
 三步打造規(guī)范“站、坐、走、蹲”（你做我看+你我同做+你做我驗(yàn)）
 鞠躬禮
• 鞠躬禮的種類(lèi)及應(yīng)用場(chǎng)合
• 引導(dǎo)禮儀示范與演練
 距離產(chǎn)生美——人際距離知多少
記憶比拼——儀容儀表儀態(tài)培訓(xùn)內(nèi)容回顧


第四模塊
交往禮儀
 商務(wù)見(jiàn)面禮儀
• 稱(chēng)謂禮儀
 稱(chēng)謂的重要性
 稱(chēng)謂的種類(lèi)（列舉并逐一舉例講解）
 不恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂與分析
• 名片禮儀
 接收名片場(chǎng)景演練、注意事項(xiàng)
 遞送名片注意事項(xiàng)
• 握手禮儀
 握手的掌勢(shì)、力度、時(shí)間、距離、順序
 握手的禁忌
 商務(wù)中座次禮儀——小座位，大學(xué)問(wèn)
• 座次安排有什么規(guī)則？
• 會(huì)議時(shí)三種座次排列（相對(duì)式、并列式、自由式）
• 不同會(huì)議場(chǎng)合座次安排中的大學(xué)問(wèn)（政務(wù)單數(shù)、商務(wù)雙數(shù)）
• 合影時(shí)的位次排列（政務(wù)場(chǎng)合合影、商務(wù)場(chǎng)合合影）
• 乘車(chē)座次安排（雙排座轎車(chē)、越野車(chē)、大客車(chē)）


第五模塊
電話(huà)應(yīng)對(duì)
 什么是電話(huà)應(yīng)對(duì)
• 如何提高人際交流能力
• 不能依賴(lài)電話(huà)的便捷
 交流不能圖省事
 電話(huà)交流與面對(duì)面交流的不同效果
• 從聲音判斷對(duì)方的神態(tài)
 電話(huà)交流應(yīng)采取的態(tài)度
 用態(tài)度和語(yǔ)言表達(dá)真情
• 不要隨意省略主語(yǔ)和賓語(yǔ)
 電話(huà)交談中的“一要”與“三不要”
• 培養(yǎng)洞察對(duì)方狀況的能力
 “對(duì)話(huà)”可以提高敏感度
 掌握電話(huà)應(yīng)對(duì)的基本技巧
• 要經(jīng)常整理辦公桌
 “兩整”、“兩清”、“一美”
• 要用左手摘取電話(huà)聽(tīng)筒
 打電話(huà)時(shí)，空出的右手功能很多
• 第一句話(huà)要清脆、響亮
 找到清脆、響亮的“mi”
• 要善于寒暄與隨聲附和
 問(wèn)候四要領(lǐng)
 有效的共感語(yǔ)言
• 用心傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容
 積極傾聽(tīng)（確認(rèn)談話(huà)法）
• 掌握確認(rèn)談話(huà)內(nèi)容的方法
 積極傾聽(tīng)的好處
• 記錄留言時(shí)也要留意對(duì)方說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣
 留言的記錄方法
• 語(yǔ)言美，感覺(jué)才好
 商務(wù)電話(huà)常用敬語(yǔ)
• 打電話(huà)、接電話(huà)要注意程序
 掌握接電話(huà)的訣竅
• 盡量不要讓對(duì)方等待
• 一定要復(fù)述對(duì)方的名字
• 要確認(rèn)電話(huà)是打給誰(shuí)的
• 轉(zhuǎn)接電話(huà)要問(wèn)明事由
• 轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)的注意事項(xiàng)
• 負(fù)責(zé)人無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)時(shí)
 告知對(duì)方時(shí)間安排，讓對(duì)方選擇
 企業(yè)的主要職責(zé)與工作的循環(huán)
• 代替負(fù)責(zé)人與對(duì)方談工作
 電話(huà)是企業(yè)對(duì)企業(yè)的行為
 不同情況下回電話(huà)的方法
 掌握打電話(huà)的訣竅
• 打電話(huà)之前要做好充分準(zhǔn)備
• 必須詢(xún)問(wèn)對(duì)方的時(shí)間安排
• 談話(huà)要簡(jiǎn)明扼要
 按固定模式打電話(huà)
 電話(huà)心理戰(zhàn)
• 結(jié)束談話(huà)之前要致謝
• 有效運(yùn)用禮貌語(yǔ)
• 傳達(dá)留言和旨意
 打電話(huà)是雙方的相互交流
 重視開(kāi)始語(yǔ)與結(jié)束語(yǔ)
• 向?qū)Ψ焦�司說(shuō)明工作要求
 提高說(shuō)明能力，掌握說(shuō)明方法
 盡量詳細(xì)具體地加以說(shuō)明
 打手機(jī)也要注意禮儀
 好的電話(huà)形象帶來(lái)好的工作效率
• 要重視工作效率
• 友善地對(duì)待錯(cuò)打的電話(huà)
• 如何對(duì)待投訴電話(huà)
• 良好的電話(huà)形象能給自己帶來(lái)信心


第六模塊
語(yǔ)音訓(xùn)練
 座席人員語(yǔ)音服務(wù)現(xiàn)狀剖析
• 一線CSR目前存在的語(yǔ)音服務(wù)問(wèn)題分析
 服務(wù)意識(shí)問(wèn)題
 發(fā)音問(wèn)題
 表情及動(dòng)作問(wèn)題
 語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題
 應(yīng)對(duì)技巧問(wèn)題
 聲音及普通話(huà)訓(xùn)練提升“親和力” – 讓聲音更飽滿(mǎn)、圓潤(rùn)
• 親和力的三個(gè)概念
• 電話(huà)里親和力表現(xiàn)
• 電話(huà)中聲音控制能力
 聲調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速的控制
• 咬字吐音
 漢語(yǔ)咬字，吐音，收韻的基本規(guī)律
 字頭咬字八方法
 字腹吐音九要求
 字尾收韻三特點(diǎn)
 練好口部操，發(fā)音清晰靈活
 當(dāng)?shù)仄胀ㄔ?huà)發(fā)音問(wèn)題糾正方法
• 一線CSR嗓音問(wèn)題的保健治療
 常見(jiàn)的嗓音疾病及產(chǎn)生的原因
 嗓音保健十項(xiàng)措施
 起床清嗓三步曲
 治療嗓音疾病的常用藥


第七模塊
溝通中的
五把金鑰匙
 如何與客戶(hù)進(jìn)行情感溝通
• 如何處理客戶(hù)情感
• 表達(dá)服務(wù)意愿
• 體諒情感
• 提高溝通效率技巧
 笑 - 如沐春風(fēng)
• 微笑法則
• 微笑與聲音的結(jié)合
• 微笑與身體的結(jié)合
• 微笑與眼睛的結(jié)合
• 微笑訓(xùn)練
 看 - 內(nèi)心世界
• 觀察客戶(hù)要點(diǎn)
• 觀察客戶(hù)行為
• 觀察客戶(hù)心理
• 目光接觸技巧
• 識(shí)別身體語(yǔ)言的紅綠燈
• “看透客戶(hù)”: 情景演練
 聽(tīng) - 弦外之音
• 傾聽(tīng)-拉近客戶(hù)的關(guān)系
（傾聽(tīng)三原則和三步曲、傾聽(tīng)五個(gè)層次、傾聽(tīng)障礙）
• 回應(yīng)-積極聆聽(tīng)的技巧
（模仿與匹配、傾聽(tīng)過(guò)程中的回應(yīng)技巧、如何通過(guò)回應(yīng)向客戶(hù)傳遞微笑、傾聽(tīng)
過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)）
• 理解-聽(tīng)懂”弦外之音”
（客戶(hù)需求層次、如何厘清客戶(hù)的真正需求、如何檢驗(yàn)理解）
• 你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
• 提問(wèn)的好處
• 怎么提問(wèn)
• 情景分析
• 靈活運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)
• 提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情
 說(shuō) - 動(dòng)人心弦
• 業(yè)主更在意你怎么說(shuō)
（小場(chǎng)景分析、同理心運(yùn)用技巧、贊美運(yùn)用法則）
• 用戶(hù)客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)
 說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意
 說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
 說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度
 說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間
• 用客戶(hù)能聽(tīng)懂的方式去說(shuō)
 語(yǔ)言的邏輯結(jié)構(gòu) : 架構(gòu)你的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)
 避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
 問(wèn) - 循循善誘
• 封閉式提問(wèn)、開(kāi)放式提問(wèn)
• 能站在對(duì)方的立場(chǎng)上問(wèn)，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重
思路決定出路、問(wèn)題決定答案


第八模塊
抱怨投訴處理
 客戶(hù)為什么會(huì)抱怨
 抱怨/投訴的原因和類(lèi)型
• 抱怨/投訴的類(lèi)型
• 抱怨/投訴的原因和目的
• 產(chǎn)生投訴的過(guò)程和三種結(jié)果
• 處理抱怨/投訴的積極意義
• 面對(duì)抱怨/投訴應(yīng)有的態(tài)度和策略
 抱怨的價(jià)值
 抱怨處理機(jī)制和方法
• 場(chǎng)景演練：化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)
 抱怨/投訴處理三原則
• 原則一：先處理心情，再處理事情（前提）
• 原則二：先明確問(wèn)題，再解決問(wèn)題（關(guān)鍵）
• 原則三：先管理期望，再滿(mǎn)足要求（策略）
 抱怨與投訴處理的六步驟
• 第一步：安撫情緒
• 第二步：找明原因
• 第三步：期望管理
• 第四步：提供方案
• 第五步：達(dá)成一致
• 第六步：跟蹤落實(shí)
• 分步驟案例演練（分組情景演練）
 抱怨與投訴處理流程細(xì)節(jié)演練
• 受理投訴時(shí)的技巧
• 接聽(tīng)客戶(hù)就投訴問(wèn)題詢(xún)問(wèn)處理情況的電話(huà)的技巧
• 向客戶(hù)答復(fù)投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧
 服務(wù)沖突與服務(wù)危機(jī)對(duì)應(yīng)技巧
• 為什么會(huì)沖突
• 如何避免沖突
• 沖突發(fā)生后的解決措施
• 避免投訴升級(jí)的要領(lǐng)
• 處理升級(jí)投訴的技巧
 服務(wù)補(bǔ)救技巧：變抱怨者為擁護(hù)者
• 服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)
• 服務(wù)補(bǔ)救的程序
• 服務(wù)補(bǔ)救的方法
 投訴管理
• 投訴類(lèi)型的界定
• 投訴管理的原則
• 投訴管理流程
• 投訴與投訴升級(jí)各階段應(yīng)對(duì)機(jī)制


第九模塊
團(tuán)隊(duì)協(xié)作
 與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作必尋路徑
• 路徑1：有理有度說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)
• 路徑2：韜光養(yǎng)晦施加影響
• 路徑3：面對(duì)問(wèn)題要拿方案
• 路徑4：及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)遺漏
• 路徑5：提前構(gòu)想應(yīng)變措施
• 路徑6：正確向領(lǐng)導(dǎo)作匯報(bào)
 與下屬協(xié)作必使技巧
• 技巧1：明確下達(dá)唯一指令
• 技巧2：給予信任，理智授權(quán)
• 技巧3：過(guò)程問(wèn)詢(xún)，跟蹤監(jiān)督
• 技巧4：在必要節(jié)點(diǎn)上提供幫助
• 技巧5：目標(biāo)糾偏，把控方向
• 技巧6：獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，有效激勵(lì)
 與同事協(xié)作必用方法
• 方法1：平等溝通，不卑不亢
• 方法2：任務(wù)分工，密切配合
• 方法3：責(zé)任到人，清晰明確
• 方法4：資源共享，互通有無(wú)
• 方法5：利益分配，公平合理
• 方法6：優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，通力合作
 與客戶(hù)協(xié)作必講策略
• 策略1：給客戶(hù)他們需要的
• 策略2：給客戶(hù)提供有用信息
• 策略3：及時(shí)收集建議和意見(jiàn)
• 策略4：保證客戶(hù)能獲取利益
• 策略5：突出優(yōu)勢(shì)，亮出特質(zhì)
• 策略6：定時(shí)聯(lián)系，換位思考
 與對(duì)手協(xié)作必循規(guī)則
• 規(guī)則1：分析利害要有理有力
• 規(guī)則2：用雙贏導(dǎo)向引領(lǐng)雙方
• 規(guī)則3：求同存異，互相融合
• 規(guī)則4：適當(dāng)退讓?zhuān)�避免沖突
• 規(guī)則5：原則問(wèn)題，嚴(yán)守底線
• 規(guī)則6：用規(guī)章條款彼此約束
 與他人協(xié)作必克障礙
• 障礙1：個(gè)人英雄主義
• 障礙2：自私小我意識(shí)
• 障礙3：強(qiáng)勢(shì)獨(dú)占姿態(tài)
• 障礙4：顧影自憐心理
• 障礙5：一味委曲求全
• 障礙6：過(guò)分依賴(lài)他人


第十模塊
壓力舒緩
 壓力測(cè)試
 整理壓力源頭：誰(shuí)制造了壓力？
• 不切實(shí)際的期望
• 糟糕的性格和心態(tài)
• 日復(fù)一日的職場(chǎng)壓力
- 微練習(xí)1 - 什么事情給你造成壓力
- 微練習(xí)2 - 你有這些癥狀嗎？
 為什么壓力會(huì)妨礙有效溝通？
• 壓力是如何威脅我們的家庭工作關(guān)系的
• 壓力怎樣影響神經(jīng)系統(tǒng)，破壞人際關(guān)系
• 最常見(jiàn)的壓力反應(yīng)類(lèi)型
• 目前你應(yīng)對(duì)壓力的水平如何
- 微練習(xí)1 - 笑的“救生包”
- 微練習(xí)2 - 在戶(hù)外散步
 如何有效控制自己情緒，避免與客戶(hù)發(fā)生沖突
• 認(rèn)清自己：我能做什么，不能做什么
 如何疏導(dǎo)與管理客戶(hù)情緒
• 理解客戶(hù)心理
• 耐心解釋?zhuān)�合理安�?br />• 換位思考，移情處理
 讓生活“零壓力”
• 消極對(duì)抗壓力，壓力變“雪球”
• 積極消除壓力技巧
技巧1：松緊帶——壓力釋放
技巧2：粘合劑——情商溝通
技巧3：用滑輪——非語(yǔ)言溝通
技巧4：軟錘子——沖突的解決
技巧5：放輕松——音樂(lè)與運(yùn)動(dòng)
- 微練習(xí) - 高質(zhì)量的睡眠
 重塑行動(dòng)力
• 不逃避，不拖延，直面問(wèn)題
• 堅(jiān)信自己的能力
• 克服恐懼
• 壓力成為前行的動(dòng)力
- 微練習(xí)1 - 確定你的目標(biāo)
- 微練習(xí)2 - 每天記下你的成績(jī)





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卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

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