《服務(wù)篇——客戶關(guān)系從1到100》課程大綱
課程背景：
客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)的根本資源，企業(yè)要發(fā)展客戶，僅有“量”是不夠的，要想實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍，需要走進(jìn)客戶、用客戶思維思考，為客戶始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù)，而這不僅是服務(wù)技巧，更需要掌握360°客戶關(guān)系管理思維，按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶、開(kāi)拓客戶、分析客戶、評(píng)價(jià)客戶，對(duì)客戶分級(jí)管理，實(shí)施客戶滿意策略，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。360°客戶關(guān)系全景溝通與效益課程將是骨干銷售和中層管理的必修課程和實(shí)踐指南。

課程收益
1.倡導(dǎo)：“人人都是客戶經(jīng)理”，卓越服務(wù)“從上到下，從內(nèi)到外”8字訣。
2.體會(huì)：服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值，分享感受卓越服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)的5大服務(wù)價(jià)值。
3.運(yùn)用：服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)指標(biāo)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
4.分析：客戶滿意感知，提升4大感知價(jià)值、降低4大感知成本提升客戶滿意度。
5.領(lǐng)悟：不做“滿意度陷阱”的青蛙，打造不可模仿的感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求服務(wù)的終極目標(biāo)“創(chuàng)造企業(yè)的超級(jí)粉絲”。
6.實(shí)施：客戶忠誠(chéng)6策略完成客戶忠誠(chéng)的3階段：關(guān)鍵時(shí)刻的打造，建立信任忠誠(chéng)；細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，換來(lái)情感的忠誠(chéng)；員工滿意氛圍的營(yíng)造，打造行為的忠誠(chéng)。
7.打造：峰終時(shí)刻，設(shè)計(jì)讓客戶驚叫的心動(dòng)按鈕，最終給客戶一個(gè)愛(ài)上的理由。
8.玩轉(zhuǎn)：新媒體，利用微信、微博、公眾號(hào)等方式經(jīng)營(yíng)VIP客戶，借助新媒體的影響，做好互聯(lián)網(wǎng)口碑營(yíng)銷，創(chuàng)造企業(yè)口碑客戶，完成從客戶關(guān)系從1到100的裂變！
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：骨干銷售、骨干客服、中層管理
授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)
課程大綱：
第一講：人人都是客戶經(jīng)理
一、拋出問(wèn)題：體驗(yàn)時(shí)代，面對(duì)越來(lái)越挑剔的客戶，客戶經(jīng)理需要具備哪些品格？
二、品格：
1.熱情
1)視頻案例：快遞哥竇哥
2)小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評(píng)：比別人多一分的熱情
2.擔(dān)當(dāng)
1)視頻案例：香港迪斯尼
2)小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評(píng)：客戶面前沒(méi)有旁觀者
3.同理心
1)設(shè)問(wèn)：你如何理解同理心？
2)視頻案例：同理心的案例
3)正確解讀：換位思考的同理心
4)分享點(diǎn)評(píng)：公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

第二講：卓越服務(wù)評(píng)價(jià)5指標(biāo)
一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)
1.設(shè)問(wèn)：生活中優(yōu)質(zhì)的或糟糕的一次服務(wù)
2.小組討論：如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量
3.點(diǎn)評(píng)：服務(wù)評(píng)價(jià)5大指標(biāo)
二、運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)
1.案例引入
2.小組討論：運(yùn)用指標(biāo)進(jìn)行分析
3.案例引入
4.小組討論：運(yùn)用指標(biāo)提出改進(jìn)建議

第三講：卓越服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶
一、卓越與平庸的不同
1.分享：印象中的一次感動(dòng)的服務(wù)？為什么還能記得？
2.討論：卓越和平庸的區(qū)別？
3.案例：卓越不是偶然
4.案例：卓越做成標(biāo)準(zhǔn)
5.點(diǎn)評(píng)：卓越才能傳播
二、卓越服務(wù)的的五大價(jià)值
1.案例分享：小任性白酒
2.點(diǎn)評(píng)：降低交易成本
3.視頻分享：海底撈
4.點(diǎn)評(píng)：帶來(lái)更多復(fù)購(gòu)
5.案例分享：蘋(píng)果手機(jī)
6.點(diǎn)評(píng)：帶來(lái)溢價(jià)利益
7.小組分享：客戶如何為你傳播
8.點(diǎn)評(píng)：帶來(lái)傳播價(jià)值
9.視頻分享：臺(tái)灣出租車皇帝
10.點(diǎn)評(píng)：創(chuàng)造口碑客戶

第四講：客戶因什么而滿意？
一、拋出問(wèn)題：客戶為什么而滿意？
二、小組討論，分享
三、歸類，并小結(jié)
1.滿意8大因素：
1)品牌價(jià)值
2)服務(wù)價(jià)值
3)人員價(jià)值
4)形象價(jià)值
5)貨幣成本
視頻分享：京東靈活的付款方式
6)時(shí)間成本
視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
7)體力成本
8)精神成本
案例分享：漢庭酒店的無(wú)押金住宿

第五：客戶為什么再來(lái)？
一、客戶滿意不是終極目標(biāo)
1.設(shè)問(wèn)：服務(wù)追求滿意可以了嗎？
2.案例：福特的滿意度調(diào)查真相
3.討論：滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)？
4.點(diǎn)評(píng)：滿意不是服務(wù)的終極目標(biāo)
二、客戶的忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
1.設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)客戶的3大特征
2.討論：忠誠(chéng)的品牌，為何忠誠(chéng)？
3.小結(jié)：追求客戶忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
三、客戶忠誠(chéng)的深遠(yuǎn)意義
1.設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
2.案例：鹿晗的粉絲帝國(guó)、羅輯商城的大賣(mài)
3.總結(jié)：客戶忠誠(chéng)的六大價(jià)值
四、客戶忠誠(chéng)的6大策略
1.設(shè)問(wèn)：我們?nèi)绾尉S護(hù)客戶的忠誠(chéng)？
2.案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠(chéng)策略
3.小結(jié)：忠誠(chéng)的6大策略
1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)
3)提高轉(zhuǎn)換成本
4)服務(wù)的個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)
5)加強(qiáng)客戶團(tuán)隊(duì)的管理
6)員工忠誠(chéng)換客戶忠誠(chéng)

第六講：客戶為什么而傳播
一、走心才會(huì)“安利”你
1.案例分析：宜家峰終時(shí)刻
2.案例分享：吉祥齋峰終時(shí)刻。
3.小組分享：客戶愛(ài)上宜家（吉祥齋）的原因是什么？
4.峰終時(shí)刻：讓客戶尖叫并記住的時(shí)刻
5.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)峰終時(shí)刻，給客戶一個(gè)愛(ài)上你的理由。
6.點(diǎn)評(píng)分享：評(píng)比最心動(dòng)時(shí)刻的設(shè)計(jì)小組
二、口碑如何傳？
1.成也口碑
1)數(shù)據(jù)引入：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，口碑價(jià)值勝過(guò)滿意度調(diào)查
2)案例分享：鹿晗的粉絲帝國(guó)、羅輯思維商城
3)討論分享：口碑傳播的魔力-彼此關(guān)注、刷存在感
2.口碑如何傳
1)口碑傳什么？如何傳？傳哪里?
2)小組分享觀點(diǎn)
3)點(diǎn)評(píng)
3.敗也口碑
1)案例：百度危機(jī)、農(nóng)夫山泉公關(guān)
2)小結(jié)：口碑的無(wú)形殺傷力
3)討論：我們的口碑風(fēng)險(xiǎn)

第七講 行動(dòng)思考和作業(yè)
一、行動(dòng)方案：小組完成服務(wù)質(zhì)量5大改善建議方案；
二、微信策劃比賽
1.大賽主題：讓客戶尖叫的體驗(yàn)
2.大賽要求：運(yùn)用課堂學(xué)習(xí)工具，撰寫(xiě)“走心”微信，改變微信廣告刷屏效果。
3.制作工具：初頁(yè)等模版（音樂(lè)、圖片、文字）
4.大賽組織：客服創(chuàng)作、部門(mén)推選、展評(píng)并給予獎(jiǎng)勵(lì)

《服務(wù)篇——客戶關(guān)系從1到100》課程目的
1.倡導(dǎo)：“人人都是客戶經(jīng)理”，卓越服務(wù)“從上到下，從內(nèi)到外”8字訣。
2.體會(huì)：服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值，分享感受卓越服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)的5大服務(wù)價(jià)值。
3.運(yùn)用：服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)指標(biāo)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
4.分析：客戶滿意感知，提升4大感知價(jià)值、降低4大感知成本提升客戶滿意度。
5.領(lǐng)悟：不做“滿意度陷阱”的青蛙，打造不可模仿的感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求服務(wù)的終極目標(biāo)“創(chuàng)造企業(yè)的超級(jí)粉絲”。
6.實(shí)施：客戶忠誠(chéng)6策略完成客戶忠誠(chéng)的3階段：關(guān)鍵時(shí)刻的打造，建立信任忠誠(chéng)；細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，換來(lái)情感的忠誠(chéng)；員工滿意氛圍的營(yíng)造，打造行為的忠誠(chéng)。
7.打造：峰終時(shí)刻，設(shè)計(jì)讓客戶驚叫的心動(dòng)按鈕，最終給客戶一個(gè)愛(ài)上的理由。
8.玩轉(zhuǎn)：新媒體，利用微信、微博、公眾號(hào)等方式經(jīng)營(yíng)VIP客戶，借助新媒體的影響，做好互聯(lián)網(wǎng)口碑營(yíng)銷，創(chuàng)造企業(yè)口碑客戶，完成從客戶關(guān)系從1到100的裂變！


《服務(wù)篇——客戶關(guān)系從1到100》適合對(duì)象
骨干銷售、骨干客服、中層管理

《服務(wù)篇——客戶關(guān)系從1到100》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《服務(wù)篇——客戶關(guān)系從1到100》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷、客戶服務(wù)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理師認(rèn)證、

《服務(wù)篇——客戶關(guān)系從1到100》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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