《卓越客戶服務(wù)管理》課程詳情
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一、客戶服務(wù)人員的意識能力
1、運(yùn)用影響力，建立良好的客戶服務(wù)意識
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機(jī)械的“固體行
為模式”
概念:人對萬事萬物的判斷來自于”固體行為模式”這樣
一個科學(xué)概念,職場中亦循此例
情商原理
· 成就的高低，在于姿態(tài)的位置
· 客戶對你的接受程度，在于你如何創(chuàng)造對方的接受度
· 客戶對你的認(rèn)可程度，在于你如何實(shí)現(xiàn)對方的認(rèn)可度
對比原理
概念:通過身邊經(jīng)常發(fā)生的小故事,理解工作中我們是如何被人區(qū)分出優(yōu)劣與受歡迎程度的
互惠原理
概念：種瓜得瓜，種豆得豆。種下幫助，得到惠顧：做事先做人。
喜好原理
概念：喜歡一個人是沒有道理的，這是一句俗話。但從心理學(xué)的喜好原理來看，卻是很自然的。讓客戶喜歡我們，因?yàn)槿藗兛偸窃敢獯饝?yīng)自己喜歡的人提出的要求，你想嗎？
短缺原理
概念：我們渴望得到別人的認(rèn)可，特別需要得到工作的回報。那么請你記住這句諺語：當(dāng)一樣?xùn)|西非常稀少或開始變得稀少時，它會變得更有價值。
承諾一致原理
概念：一旦我們做出了某種決定，選擇了某種立場，就會自然面對外部和個人的壓力，它將迫使我們的言行與它保持一致。外在的內(nèi)在的因素，都是人類本能的反應(yīng)，這將提醒我們：在職場中，我們選擇了就要遵守一致，千萬不要做“正常的傻瓜”。
誠信原理
概念：千人之諾諾，不如一士之諤諤，誠信是必然的，也是合乎自然的反應(yīng)。讓客戶接受我們，首先是要讓他們相信我們。
MBA案例分析：二賊共事
創(chuàng)新原理
概念：創(chuàng)新不只是發(fā)明,更是善于協(xié)調(diào)資源。它同時也是個人責(zé)任感的高度體現(xiàn)，更是一個優(yōu)秀客服人員的取得成功的好方法之一。
總結(jié)：“咔嗒”一聲，你的磁帶在播放！善用影響力原則播放自己磁帶的人總能“領(lǐng)先一步”
2、牢固客戶服務(wù)的意識與心態(tài)
職業(yè)客服與職業(yè)化客服的區(qū)別
高度職業(yè)化帶來高度職業(yè)保障
主要案例：成龍的成功、《狼圖騰》的啟示
概念1:快樂地習(xí)慣地做必須做的事
概念2：愛不是感覺，而是行動的結(jié)果。熱愛自己的工作是行動產(chǎn)生的必然現(xiàn)象。
獲取職業(yè)保障的方式
· 尋找價值
· 尋找心錨
3、服務(wù)為王
服務(wù)為王的獲得
· 升級客戶的滿意
· 超越客戶的期望
· 建立客戶的忠誠
· 服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
二、客戶服務(wù)人員的溝通能力
前言：在客戶服務(wù)過程中，技術(shù)傳承是體現(xiàn)專業(yè)度的，而如何傳承決定了技術(shù)傳承的有效性，這些都是溝通技能的表現(xiàn)，更是直接反映了客戶服務(wù)人員----是否具有了高效能的職業(yè)化交流表達(dá)技能。
1、與客戶溝通的四大目的
· 流通信息
· 傳遞情感
· 改善績效
· 建立影響
概念：溝通有四個境界：不溝不通、溝而不通、溝而能通
、不溝而通。只有清楚溝通的目的，才有可能在原來的階段能力上得到提高。
2、與客戶溝通的四個有效技能
· 一心一意善聆聽：會聽會溝通
· 二種類型懂提問：會問找需求
· 三句俗語解答復(fù)：會答通世故
· 四個話題會說話：會說解人意
概念：聽話要聽音，問話要切題，答話要對路，說話要分寸。良好地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，需要我們站在公司的立場，考慮客戶的角度，才能做到溝通表達(dá)的有效性。
3、客戶投訴溝通障礙解決
· 投訴可怕嗎
· 投訴障礙的形成
· 投訴處理流程圖
· 心情處理
· 異議處理
· 反饋處理
· 身體語言
概念：溝通障礙的形成是多方面的，處理的角度也需要從對方的心理需求出發(fā)，考慮到各種環(huán)境因素下的影響，以合適的技巧去處理。在解決障礙的過程中，化險為夷的同時，爭取實(shí)現(xiàn)更好的結(jié)果。
三、客戶服務(wù)人員的人際能力
· 人際交往中的行為表現(xiàn)
· 工具1：PH試紙
· 工具2：我們對正負(fù)面壓力的反應(yīng)
· 工具3：不同個性的針對策略
案例分析與工具表格制作
概念：有些人會表達(dá)，有些人不會表達(dá)，有些人亂表達(dá)，“見人說人話，見鬼說鬼話”是一種與客戶溝通的合理的存在狀態(tài)，達(dá)到這種狀態(tài)，在于知己知彼，在于對人性的把握。
《卓越客戶服務(wù)管理》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員
《卓越客戶服務(wù)管理》課程目的
樹立服務(wù)人員服務(wù)意識，提升服務(wù)素養(yǎng)
通過案例了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提升客戶的滿意度
掌握有效與人溝通及應(yīng)有的禮儀
現(xiàn)場的問題解析與溝通表達(dá)能力的提升
《卓越客戶服務(wù)管理》所屬分類
市場營銷
《卓越客戶服務(wù)管理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
客戶情感營銷、
《卓越客戶服務(wù)管理》授課培訓(xùn)師簡介
張譯
資深的銷售培訓(xùn)專家
專業(yè)背景
Bestway高級顧問，資深的銷售培訓(xùn)專家，十七年銷售實(shí)戰(zhàn)背景，上海交通大學(xué)管理學(xué)院與海外學(xué)院客座講師，聯(lián)商網(wǎng)簽約遠(yuǎn)程教育講師。
張先生是一位非常資深的銷售界人士，從事銷售與管理工作十七年，涉及服務(wù)業(yè)，零售業(yè)，生產(chǎn)制造業(yè)，咨詢業(yè)等多個領(lǐng)域，有著極其豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
工作經(jīng)歷：萬能達(dá)集團(tuán)大區(qū)經(jīng)理，中國區(qū)總助（零售服務(wù)業(yè)）；AMEKAI銷售總監(jiān)（工業(yè)）；
主講課程
頂尖銷售技巧之一：優(yōu)勢談判
頂尖銷售技巧之二：大客戶銷售技巧
頂尖銷售技巧之三：銷售技巧“圓五”曲
頂尖銷售技巧之四：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（內(nèi)外部客戶）
受歡迎的人之一：高效溝通技巧
受歡迎的人之二：員工職業(yè)素養(yǎng)與溝通能力提升
受歡迎的人之三：中基層管理能力提升
授課風(fēng)格
張先生是目前國內(nèi)，能將自身實(shí)際行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與國際最新理論完美結(jié)合，并對國內(nèi)市場有著很強(qiáng)指導(dǎo)意義的少數(shù)幾位專家之一。張先生的課程深入淺出、風(fēng)格新穎、活躍，內(nèi)容充實(shí)縝密、極富感召力。采取幽默、生動的語言，寓教于樂的方式，以及重視和學(xué)員之間的互動交流來激發(fā)學(xué)員以達(dá)到最佳的授課效果。培訓(xùn)時全身心地投入，善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，鼓勵學(xué)員參與，同時運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，使培訓(xùn)生動活躍，輕松愉快。現(xiàn)場案例的實(shí)用性強(qiáng)，易于應(yīng)用，培訓(xùn)滿意率高。
服務(wù)企業(yè)
柯達(dá)，永樂家電，強(qiáng)生，拉法基，上海電信，浙江電信，格蘭富，盛大網(wǎng)絡(luò)，巨人集團(tuán)，法麥凱尼柯，仕蘭微電子，大亞科技，方圓藥業(yè)，太平洋保險，上海食品二店，UT斯達(dá)康，新世界百貨集團(tuán)，大華電器，綠地集團(tuán)，石田電子等。
企業(yè)反饋
真是一位非常優(yōu)秀的講師，知識豐富，講課生動，表達(dá)清晰、條理清晰。授課幽默有趣，課件穿插的案例通俗易懂，對于學(xué)員把握知識點(diǎn)很有幫助。希望多組織一些這樣的培訓(xùn)。
——仕蘭微電子
學(xué)到了在現(xiàn)實(shí)中相當(dāng)實(shí)用的銷售技巧，對工作有很大幫助。
——上海電信
講課帶有幽默感，富有情趣，通俗，簡單，易懂，吐字清晰，非常互動。張老師，期盼下次能再聽您的課。
——強(qiáng)生
從中可以學(xué)到許多知識，和自己的工作中遇到的困難都可以從中學(xué)到，收獲頗多。
——浙江電信
不但讓我學(xué)會了在工作中的一些事，還讓許多像我這樣的年齡人步入社會，為人辦事，處世為人，學(xué)會更好步入社會。
——九天羅
能象張老師把每一個詞語講解的非常清楚的老師現(xiàn)在太少了，舉親身經(jīng)歷的例子來說明問題，讓人能夠容易理解并有共鳴。
——秋林集團(tuán)
《卓越客戶服務(wù)管理》報名服務(wù)流程
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