《“贏在中層”打造卓越呼叫中心管理團(tuán)隊》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報名表 第一章：角色定位：呼叫中心中層管理者的角色認(rèn)知與管理定位
ž 呼叫中心中層常犯的四大角色混亂
ž 清晰定位中層呼叫中心管理者的價值
ž 理解呼叫中心管理與呼叫中心管理者
ž 呼叫中心的發(fā)展趨勢
ž 呼叫中心未來中層管理者的素質(zhì)要求
ž 中層管理的主要職責(zé)
ž 高績中層管理者應(yīng)具備的關(guān)鍵特性
ž 中層管理者的六大必備習(xí)慣
ž 呼叫中心中層晉升體系下的素質(zhì)模型

第二章：溝通：呼叫中心行業(yè)特性下的管理情商修煉
ž 如何搭建員工能力評估模型及勝任力模型
ž 呼叫中心中層管理的溝通誤區(qū)
ž 管理溝通的準(zhǔn)備與溝通關(guān)鍵詞
Ø 新員工的溝通策略
Ø 老員工的溝通策略
Ø 績優(yōu)員工的溝通策略
Ø 績差員工的溝通策略
Ø “老油條”的溝通策略？
ž 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何提升呼叫中心員工執(zhí)行力
ž 客觀面對情緒壓力管理
ž 如何看待呼叫中心績效指標(biāo)？

第三章：現(xiàn)場：以績效為導(dǎo)向的現(xiàn)場高效運(yùn)營
ž 呼叫中心中層現(xiàn)場管理的五大疑問
ž 現(xiàn)場績效管理
Ø 如何看待呼叫中心整體績效
Ø 案例分析——如何從數(shù)據(jù)中要績效
Ø 現(xiàn)場績效改善的六個步驟
ž 現(xiàn)場質(zhì)量管理
Ø 質(zhì)量監(jiān)控的核心點(diǎn)
Ø 質(zhì)量監(jiān)控的異常點(diǎn)
Ø 案例分析——如何從數(shù)據(jù)中提升質(zhì)量
Ø 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的校驗(yàn)和話述腳本的優(yōu)化
ž 現(xiàn)場應(yīng)急事件的處理
Ø 運(yùn)營管理突發(fā)事件：如何建立一套處理、上報、反饋、跟蹤機(jī)制
Ø 客戶來電突發(fā)事件：如何建立一套處理、上報、反饋、跟蹤機(jī)制

第四章：輔導(dǎo)：中層管理者的輔導(dǎo)能力提升
ž 企業(yè)文化宣導(dǎo)：業(yè)務(wù)專家
ž 績效差的員工問題出在哪里：
ž 技能輔導(dǎo)與心態(tài)輔導(dǎo)的黃金步驟與策略
ž 不同層次員工的不同輔導(dǎo)方法
ž 有效輔導(dǎo)的關(guān)鍵管理

第五章：激勵：中層管理者的正能量管理
ž 激勵檢測：通過關(guān)鍵行為看問題所在
ž 呼叫中心日常壓力的五大來源
ž 呼叫中心激勵的管理價值評測
ž 討論：呼叫中心管理中常見的激勵雷區(qū)您是否踩中？
ž 分層激勵法
Ø 團(tuán)體激勵
Ø 單體激勵之贊美、指導(dǎo)、授權(quán)
ž 從馬斯洛看新、老員工不同激勵點(diǎn)
ž 呼叫中心激勵之會議經(jīng)營
ž 多元有效的激勵手段舉例

第六章：團(tuán)隊：中層管理者的正能量管理
ž 健康呼叫中心團(tuán)隊的特質(zhì)
ž 打造優(yōu)秀新團(tuán)隊的步驟
ž 呼叫中心提升高效執(zhí)行力的關(guān)鍵是什么？
ž 呼叫中心人員執(zhí)行力的培養(yǎng)與塑造
ž 團(tuán)隊整合的三種方式：甄選、培訓(xùn)和淘汰
ž 建立正面團(tuán)隊氛圍的方法
ž 團(tuán)隊情緒壓力管理
ž 呼叫中心團(tuán)隊的正能量管理


《“贏在中層”打造卓越呼叫中心管理團(tuán)隊》所屬分類
人力資源

《“贏在中層”打造卓越呼叫中心管理團(tuán)隊》所屬專題
團(tuán)隊建設(shè)、中層管理技能培訓(xùn)、中層部門主管培訓(xùn)專題、呼叫中心管理培訓(xùn)、

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