《卓越服務(wù)技巧—極致客服》課程詳情
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【課程描述】
每個服務(wù)結(jié)點和環(huán)節(jié)都蘊藏著銷售機遇；通過這個培訓(xùn)，員工可以掌握在服務(wù)客戶過程中發(fā)現(xiàn)潛在銷售機遇的方式方法和技能；幫助企業(yè)貫徹，落實和執(zhí)行“全員營銷”這個現(xiàn)代服務(wù)營銷理念。
【課程大綱】
1、服務(wù)現(xiàn)狀點評及客戶投訴原因解析
2、實際案例點評
3、客戶投訴的原因
4、造成服務(wù)質(zhì)量低下的根本原因
5、服務(wù)水準的三個階段
一、客服定義，“極致客服”概念的導(dǎo)入
1．“MOT”概念的導(dǎo)入
2．“極致客服”概念的導(dǎo)入
3．“極致客服”的核心
4．WIIFM-對我有什么好處？
二、客服技巧 – 提升溝通技巧，發(fā)揮影響力
1．第一印象至關(guān)重要
2．溝通技巧之“冰山理論”
3．“喬哈里”咨詢窗
4．發(fā)生誤會和造成溝通障礙的5大原因
三、投訴的客人是你最“棒”的客人
1．應(yīng)對“暴跳如雷”客戶的五部曲
2．處理客戶投訴的十二要訣
3．如何讓投訴的客人滿意？
4．“極致客服”的3個實戰(zhàn)技巧
四、超越客戶的預(yù)期，給客戶帶來驚喜
1．“極致客服”的MOT
2．變“被動服務(wù)”變“主動服務(wù)”
3．超越自己的工作責(zé)任范疇，給客戶帶來驚喜
4．深入了解你客戶的七種方式
五、以客戶服務(wù)為主導(dǎo)核心的營銷方式
1．產(chǎn)品特性VS產(chǎn)品益處－探知客戶的需求
2．了解“ＦＡＢ”的重要性
3．解析產(chǎn)品銷售過程中的－“望，聞，問，切”
4．產(chǎn)品銷售的4大技巧+1大法寶
應(yīng)對不同類型的客戶
案例分析和點評
六、售后服務(wù) – 客戶服務(wù)營銷模式的關(guān)鍵
1．服務(wù)營銷是一種營銷理念
2．產(chǎn)品銷售是服務(wù)客戶的起點
3．售后服務(wù)是衡量服務(wù)好壞的重要標桿
4．售后服務(wù)應(yīng)該注意些什么
5．“WOM”– Word of Mouth –“口碑式”營銷
6．360度全方位服務(wù)營銷
《卓越服務(wù)技巧—極致客服》所屬分類
市場營銷
《卓越服務(wù)技巧—極致客服》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
售后客服培訓(xùn)、
《卓越服務(wù)技巧—極致客服》授課培訓(xùn)師簡介
岳老師
極致客戶服務(wù)（ECS）創(chuàng)始人、企業(yè)管理咨詢和輔導(dǎo)專家、資深海歸講師和職業(yè)經(jīng)理人。澳籍華裔，金融學(xué)畢業(yè)，輔修心理學(xué)。岳先生中英雙語流利，對兩種語言的文化背景都有深刻和獨到的把握，這保證了他對任何課程都能夠進行雙語授課。曾供職于澳洲最大的銀行--澳洲聯(lián)邦銀行CBA (Commonwealth Bank of Australia)支行行長帶領(lǐng)團隊，并長期擔(dān)任CBA內(nèi)部講師。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任職。98年去新加坡，并被新加坡和澳洲兩地管理學(xué)院特聘為企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)高級講師，在此期間為很多知名企業(yè)做客服方面的咨詢和培訓(xùn)，獲得一致好評。
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