《IT服務(wù)管理最佳實踐（ITIL）培訓(xùn)班》課程詳情
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【招生對象】 CIO、IT運維經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)管理員；數(shù)據(jù)中心經(jīng)理；IT運維人員；IT項目經(jīng)理等一切關(guān)注IT運維的相關(guān)人士。
為響應(yīng)工業(yè)和信息化部信息化高端人才培養(yǎng)的號召,中國電子標(biāo)準協(xié)會特推出IT服務(wù)管理最佳實踐(ITIL)課程培訓(xùn)班，希望通過專業(yè)的IT服務(wù)管理體系與業(yè)界真實案例來全面提高IT服務(wù)管理人員的管理水平及實踐技巧，從而更好地服務(wù)于IT企業(yè)信息化建設(shè)�，F(xiàn)將相關(guān)事宜通知如下：
一、 培訓(xùn)特色
1. 理論與實際相結(jié)合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2. 通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫助學(xué)員更好的理解所學(xué)知識；
3. 課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。
二、 培訓(xùn)目標(biāo)
通過本次課程的培訓(xùn)，學(xué)員可達到如下目標(biāo)：
1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念；
2. 理解ITIL、ITSM與ISO的關(guān)系；
3. 了解生命周期各模塊間的關(guān)系與作用，有助于把握企業(yè)IT服務(wù)管理方向；
4. 了解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法；
5. 掌握服務(wù)需求說明書的編寫方法；
6. 理解流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”；
7. 掌握流程文件的包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
8. 深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對于服務(wù)轉(zhuǎn)換的重要性；
9. 掌握變更風(fēng)險分類的方法；
10. 掌握變更評估表單的編寫方法；
11. 掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；
12. 理解變更委員會的重要意義和作用；
13. 理解服務(wù)臺職能的重要意義和作用；
14. 掌握服務(wù)臺的構(gòu)建模式及管理方式；
15. 理解服務(wù)臺人員及崗位設(shè)立原則及管理方法；
16. 理解持續(xù)服務(wù)改進思想的重要性及必要性；
17. 理解工作中進行持續(xù)服務(wù)改進的方法；
18. 深刻領(lǐng)會IT服務(wù)管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；
19. 掌握流程文件包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
20. 具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。
三、 課程大綱
時間 課程模塊 課程內(nèi)容
第一天上午
一、IT服務(wù)管理緒論
1. IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)
2. IT人員及部門在組織中的定位
3. IT人員為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理
4. IT運維管理的發(fā)展階段
5. IT運維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別
6. 通過當(dāng)今IT運維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理
7. ITIL概述
8. ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系
9. IT服務(wù)管理中基本概念
10. 討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別
第一天下午
二、服務(wù)戰(zhàn)略的實踐
1. 服務(wù)戰(zhàn)略概述
2. 服務(wù)戰(zhàn)略原則
3. 服務(wù)戰(zhàn)略的五大流程
4. 實施戰(zhàn)略方法
5. 企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準
6. 服務(wù)需求管理對戰(zhàn)略制定的作用
7. 服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
8. 如何編寫服務(wù)需求說明書
9. 案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法
第二天上午
三、服務(wù)設(shè)計的實踐
1. 服務(wù)設(shè)計概述
2. 服務(wù)設(shè)計原則
3. 服務(wù)設(shè)計的八大流程
4. 實施設(shè)計方法
5. 企業(yè)中服務(wù)設(shè)計現(xiàn)狀與國際服務(wù)設(shè)計標(biāo)準
6. 流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”
7. 流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫方法
8. 案例：通過介紹不同項目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法
第二天下午
四、服務(wù)轉(zhuǎn)換的實踐
1. 服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
2. 服務(wù)轉(zhuǎn)換原則
3. 服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程
4. 如何有效的控制轉(zhuǎn)換過程
5. 實施轉(zhuǎn)換方法
6. 企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國際服務(wù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準
7. 通過案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進行變更管理
8. 如何進行變更風(fēng)險分類
9. 變更評估檢查單的制定方法
10. 變更管理委員會操作實務(wù)—四原則法
11. 如何控制緊急變更的數(shù)量
12. 案例：通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強學(xué)員對變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法
第三天上午
五、服務(wù)運營的實踐
1. 服務(wù)運營概述
2. 服務(wù)運營五大流程
3. 服務(wù)運營的四大職能
4. 實施服務(wù)運營方法
5. 企業(yè)中服務(wù)運營現(xiàn)狀、問題及解決辦法
6. 如何能夠快速記錄故障
7. 工作中服務(wù)臺的構(gòu)建模式
8. 服務(wù)臺人員及崗位管理
9. 服務(wù)臺人員素質(zhì)和要求
10. 如何合理安排服務(wù)臺人員的工作時間及工作前準備時間
11. 實戰(zhàn): 采用分組互動方式，列出實際運營工作中出現(xiàn)的典型問題進行討論，幫助學(xué)員更好的理解服務(wù)運營知識在工作中的應(yīng)用方法
第三天下午
六、持續(xù)服務(wù)改進的實踐
1. CSI概述
2. CSI的原則
3. CSI的重要性及必要性
4. CSI流程
5. 企業(yè)中服務(wù)持續(xù)改進現(xiàn)狀與國際CSI標(biāo)準
6. 實施CSI方法
7. 實踐中如何進行持續(xù)改進工作的開展
8. 進行ITIL v3 Foundation考試
培訓(xùn)費用
培訓(xùn)費：4500元/人（含培訓(xùn)費、資料費、午餐），食宿統(tǒng)一安排，費用自理。考試費：1500元/人（考試要提前十天注冊，需于注冊前匯款）。
請學(xué)員帶二寸彩照2張（背面注明姓名），身份證復(fù)印件一張。
《IT服務(wù)管理最佳實踐（ITIL）培訓(xùn)班》培訓(xùn)受眾
CIO、IT運維經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)管理員；數(shù)據(jù)中心經(jīng)理；IT運維人員；IT項目經(jīng)理等一切關(guān)注IT運維的相關(guān)人士。
《IT服務(wù)管理最佳實踐（ITIL）培訓(xùn)班》所屬分類
綜合管理
《IT服務(wù)管理最佳實踐（ITIL）培訓(xùn)班》所屬專題
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
工廠精細化管理、
《IT服務(wù)管理最佳實踐（ITIL）培訓(xùn)班》授課培訓(xùn)師簡介
專家
由以下其中一位老師單獨授課;
王旭老師 ITIL講師（APMG全球認證授權(quán)講師），從事多年的IT服務(wù)管理工作，擁有豐富的ITIL運維及落地經(jīng)驗，曾作為項目經(jīng)理帶領(lǐng)團隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業(yè)實施ITIL落地項目。
王老師 ITIL、IT治理講師，擁有多年的教學(xué)和培訓(xùn)經(jīng)歷，授課過程理論與實踐并重，深入淺出，為學(xué)員實現(xiàn)通過培訓(xùn)提升能力及通過考試等目標(biāo)提供了幫助。
王堅老師 ITIL、PMP、信息系統(tǒng)項目管理師、系統(tǒng)集成監(jiān)理工程師、國際信息系統(tǒng)審計師(CISA)、ITSS獨立評估師、高級項目管理師。
《IT服務(wù)管理最佳實踐（ITIL）培訓(xùn)班》報名服務(wù)流程
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