《贏得未來(lái)利潤(rùn)——客戶忠誠(chéng)度量化與落地》課程詳情
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【課程理念】：如何將中層關(guān)注眼前利益轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)利益？
如何找到提升3-5年之后的盈利方案？
如何化解銷售額與滿意度間的相互矛盾？
如何建立客戶導(dǎo)向的公司管控模式？
如何從研發(fā)到生產(chǎn)制造都能參與到企業(yè)的未來(lái)發(fā)展中來(lái)？
如何規(guī)避滿意度考核的負(fù)面作用并取代滿意度指標(biāo)？
美國(guó)貝恩公司在2003年首創(chuàng)的一項(xiàng)衡量客戶忠誠(chéng)度的考核指標(biāo)：客戶忠誠(chéng)度凈推薦值（簡(jiǎn)稱NPS），短短幾年就被一千多家跨國(guó)大型企業(yè)運(yùn)用到工作實(shí)踐中，并取得良好效果。這門年輕的學(xué)問(wèn)已經(jīng)成為一個(gè)管理系統(tǒng)、一整套經(jīng)營(yíng)方式。這個(gè)指標(biāo)標(biāo)志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營(yíng)，走向重視客戶生命周期價(jià)值、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶并提升社會(huì)美譽(yù)的精耕細(xì)作時(shí)代。是幫助企業(yè)贏得未來(lái)利潤(rùn)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略重大變革。
本課程將引用NPS的量化思想，并以之為導(dǎo)入，結(jié)合中國(guó)企業(yè)實(shí)際發(fā)展情況，規(guī)避NPS理論與實(shí)踐中的不足與空中樓閣之處，為中國(guó)本土的企業(yè)提供更適合中國(guó)實(shí)際情況的戰(zhàn)略及策略方向，并從世界最經(jīng)典的方法論出發(fā)，結(jié)合各大著名公司的成功實(shí)踐，幫助企業(yè)找到員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會(huì)美譽(yù)與銷售額的共同提高，從而贏得未來(lái)利潤(rùn)。
【課程大綱】
第一講：忠誠(chéng)度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展
Ø 客戶滿意到忠誠(chéng)的管理差異
Ø 客戶未來(lái)能帶來(lái)利益有多大
Ø 簡(jiǎn)單高效的忠誠(chéng)度凈推薦值
Ø 能贏得未來(lái)發(fā)展的考核指標(biāo)
第二講：贏得未來(lái)利潤(rùn)的運(yùn)營(yíng)管理
Ø 忠誠(chéng)度量化數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)規(guī)則
Ø 忠誠(chéng)度落地四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
Ø 區(qū)分眼前利潤(rùn)與未來(lái)利潤(rùn)
Ø 找到降低客戶忠誠(chéng)的原因
Ø 客戶導(dǎo)向的內(nèi)部反饋機(jī)制
第三講：從滿意到忠誠(chéng)的管理策略
Ø 客戶滿意的四個(gè)管理要素
Ø 培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育
Ø 滿意到忠誠(chéng)的發(fā)展路徑圖
Ø NPS與客戶忠誠(chéng)之間關(guān)系
Ø NPS理念忽視的重要問(wèn)題
第四講：贏得忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)
Ø 設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的最佳工具
Ø 管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向
Ø 贏得客戶口碑的互動(dòng)體驗(yàn)
Ø 個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)
第五講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶
Ø 掌控貶損著的生命周期
Ø 找到貶損著的行為規(guī)律
Ø 將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)者
Ø 不同貶損者的應(yīng)對(duì)方法
第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷
Ø 客戶生命周期的全程關(guān)懷
Ø 大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)客戶需求
Ø 新媒體互動(dòng)黏住你的客戶
Ø 線上線下全方位關(guān)懷體驗(yàn)
《贏得未來(lái)利潤(rùn)——客戶忠誠(chéng)度量化與落地》培訓(xùn)受眾
企業(yè)中、高層，特別適合項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客服中心、客戶體驗(yàn)管理部門等相關(guān)負(fù)責(zé)人。
《贏得未來(lái)利潤(rùn)——客戶忠誠(chéng)度量化與落地》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《贏得未來(lái)利潤(rùn)——客戶忠誠(chéng)度量化與落地》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
《贏得未來(lái)利潤(rùn)——客戶忠誠(chéng)度量化與落地》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
吳宏輝
服務(wù)管理體系咨詢顧問(wèn)
服務(wù)管理研究學(xué)者
在海爾售后服務(wù)總部任職期間負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問(wèn)題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。之后專職研究服務(wù)管理與體系建立，在培訓(xùn)中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國(guó)際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。
吳宏暉老師2009年以來(lái)獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力TM（管理篇》、《贏得未來(lái)利潤(rùn)——客戶忠誠(chéng)度量化及落地》兩門課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)中“感動(dòng)服務(wù)”與“客戶忠誠(chéng)”的兩項(xiàng)空白。
吳老師在“2010年（第六屆）中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲“2009年度中國(guó)新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)。
《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力TM》課程在2011、2012兩度被《培訓(xùn)》雜志評(píng)選為“中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程”
2012年由北京大學(xué)出版社出版的《客戶忠誠(chéng)的秘密》為國(guó)內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實(shí)際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)，已經(jīng)被老板電器、久保田、無(wú)錫八佰伴、誠(chéng)基地產(chǎn)等企業(yè)批量購(gòu)買做相關(guān)崗位中層必修教材。
《贏得未來(lái)利潤(rùn)——客戶忠誠(chéng)度量化與落地》報(bào)名服務(wù)流程
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