《移動互聯(lián)網(wǎng)背景下 聚焦呼叫中心數(shù)據(jù)分析，助力精益化現(xiàn)場管理》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 【課程背景】：
※ 你是否經(jīng)常望著滿眼的數(shù)據(jù)卻不知所措？
※ 你是否想知道每一個指標變動的背后是哪些因素在驅動？
※ 你是否想知道一個指標的變動會關聯(lián)到哪些其它指標？
※ 你是否經(jīng)常匯報中說出了結果卻難以解釋清楚原因？
※ 你是否想進一步提升你的數(shù)據(jù)分析能力和崗位價值......
數(shù)據(jù)，已經(jīng)滲透到當今的每一個行業(yè)，甚至決定著企業(yè)的發(fā)展方向，呼叫中心作為一個龐大的產(chǎn)業(yè)其大數(shù)據(jù)時代亦然已經(jīng)到來，只有把握住大數(shù)據(jù)的人才能夠緊跟現(xiàn)代市場腳步，Excel全面助力運營現(xiàn)場，只有善用大數(shù)據(jù)的企業(yè)才能有效驅動呼叫中心服務與營銷，本課程研發(fā)講師王老師從大數(shù)據(jù)的角度出發(fā)，緊扣運營指標分析思路與技巧，全面提升數(shù)據(jù)分析及其它相關崗位人員的能力水平和崗位價值的目的，整合行業(yè)中諸多談論大數(shù)據(jù)概念的碎片化學習，重新整合運營工具的實操，教會企業(yè)呼叫中心盤活數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)的價值發(fā)揮至最大化。


【培訓收獲】
 掌握基本Excel操作及數(shù)據(jù)分析方法論
 理解呼叫中心現(xiàn)場運營體系，厘清指標間邏輯促動關系
 通過數(shù)據(jù)分析案例實戰(zhàn)掌握運用數(shù)據(jù)進行運營決策、問題解決和績效提升的基本技能
 多項基于Excel的報表及分析模板


【培訓形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練等教學形式，知識點及技巧講解40%結合實戰(zhàn)演練60%，運用大學講師范、幽默的整體基調有效帶動學員在現(xiàn)場氛圍，使學員更有效吸收培訓精華，使學員充分投入學習狀態(tài)并最大限度的提升培訓效果。


【課程要求】：
學員自帶筆記本電腦，預裝MS Excel2010或2013版，并安裝加載“數(shù)據(jù)分析”、“規(guī)劃求解”工具庫（Excel自帶組件，默認不安裝）




【課程大綱】


一、 重新認識Excel（基礎）
 呼叫中心的數(shù)據(jù)類別及收集
 合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式
 工作表與數(shù)據(jù)表的高效操作
 報表自動化與可視化呈現(xiàn)
 Excel全面助力現(xiàn)場運營
二、 現(xiàn)場管理與數(shù)據(jù)化思維（基礎）
 大數(shù)據(jù)背景下的數(shù)據(jù)驅動力
 現(xiàn)場運營規(guī)劃的數(shù)據(jù)支撐
 現(xiàn)場運營數(shù)據(jù)間的關聯(lián)互動關系
 現(xiàn)場調控數(shù)據(jù)的關鍵點把控
 外部來電量
 內部處理能力
 隊列狀態(tài)
 員工狀態(tài)
 趨勢預測
 關鍵指標
 現(xiàn)場應急預案的制定與實施
三、 來電工作量分析與話務分流（實戰(zhàn)）
 呼入型呼叫中心運營的關鍵平衡要素
 話務量的趨勢與對比分析
 人工話務量分流的思路與方法
 客戶渠道偏好分析
 客戶自助使用差異分析
 話務維度的客戶人群細分
 營銷維度的客戶人群細分
 自助分流的衡量與分析
 自助渠道的衡量與分析
 來電構成分析找到問題根源
 一次解決率及其對工時及成本的影響
 來電量與來電客戶的對比關系
 由來電量到工作量的轉換
 接聽效率與服務質量間的權衡
四、 員工需求配置與利用效率（實戰(zhàn)）
 工時利用率的三層含義及具體應用
 長期需求配置模型的建立
 排班需求測算及配置模型
 詳解遵時率（Adherence）與線上利用率(Occupancy)
 利用模擬運算表進行選擇權衡
 利用規(guī)劃求解找到最優(yōu)方案
五、 質檢質量分析（實戰(zhàn)）
 質檢體系的構成要素
 質檢的主要挑戰(zhàn)及解決思路
 關鍵質量問題點的分析
 員工技能差距及輔導反饋重點分析
 小組內外質量表現(xiàn)對比分析
 整體質量變化趨勢與效率、差錯等關聯(lián)對比分析
 內外質量對比矩陣分析
 客戶投訴的構成分析
 客戶投訴的對比分析
 客戶投訴的原因分析
 客戶投訴閉環(huán)管理的數(shù)據(jù)支撐
 客戶投訴管控指標可視化
六、 現(xiàn)場精細化運營效率分析（實戰(zhàn)）
 效率指標及其互動邏輯關系
 真實服務水平的深入分析
 平均處理時長的分布與控制分析
 接聽量與接聽質量的矩陣分析
 放棄率與等待時長關鍵平衡點的把握
七、 客戶滿意度與員工行為分析
 從客戶滿意到客戶體驗
 典型客戶滿意度模型及其應用
 客戶滿意度的多維分析
 客戶體驗與客戶歷程映射
 NPS指標分析以及驅動流程
 員工滿意度影響“因子”分析
 員工流失分析及改善
八、 數(shù)據(jù)的綜合分析與呈現(xiàn)（進階）
 差距分析（GAP）發(fā)現(xiàn)改進要點
 矩陣分析找到對應方案
 關聯(lián)與回歸分析發(fā)現(xiàn)驅動關系
 數(shù)據(jù)透視表提升報表效率
 復合與動態(tài)圖表提升數(shù)據(jù)洞察力
 報表自動化改善工作效率

《移動互聯(lián)網(wǎng)背景下 聚焦呼叫中心數(shù)據(jù)分析，助力精益化現(xiàn)場管理》培訓受眾
呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長、專職培訓師、兼職培訓師

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市場營銷

《移動互聯(lián)網(wǎng)背景下 聚焦呼叫中心數(shù)據(jù)分析，助力精益化現(xiàn)場管理》所屬專題
精益生產(chǎn)管理、現(xiàn)場管理、excel培訓、現(xiàn)場5S管理培訓、生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善實務、營銷數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)思維培訓、呼叫中心管理培訓、互聯(lián)網(wǎng)領域培訓、分析銷售數(shù)據(jù)、班組長現(xiàn)場管理技能提升、

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