《客戶購買心理學和行為類型的分析》課程大綱
第一篇 客戶購買心理學
一 客戶心理的基本分析
 人的一般心理現(xiàn)象分析
 客戶購買心理的循環(huán)過程

二、客戶心理的需要與動機分析
 客戶需要的形成
 客戶需要的一般特征
 客戶不同層次需要的分析
 影響客戶購買需要的因素
 客戶購買動機的形成
 常見的客戶購買動機分析

三、客戶心理中的人際風格分析
 人際風格類型分類
 客戶的人際風格分析
 客戶購買行為中的人際風格判斷
 贏得不同人際風格客戶信任的方法
 購買者人際風格對購買行為的影響
 說服不同人際風格客戶的方法
 表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
 友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
 控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
 分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

四、購買過程中客戶心理和行為分析
 觀察階段
 興趣階段
 聯(lián)想階段
 欲望階段
 評價階段
 信心階段
 行動階段
 感受階段

五、銷售及服務過程中的心理和行為分析
 準備與待機
 接近客戶
 確定客戶需求
 產品及服務說明
 引導和勸說
 促成交易
 客戶異議處理
 銷售后的追蹤落實

第二篇 客戶購買類型分析

六、購買者決策模型
 購買者決策模型
 購買者采購過程分析

七、購買者決策鏈分析
 決策鏈關鍵人物分析
 影響購買者決策的五大需求

工作需求
 如何將產品特點與客戶需求“對接”
 如何賣出“價值”，好產品賣出好價格

功能需求
 如何用有吸引力的方式介紹產品功能
 如何根據(jù)產品特點引導客戶購買傾向

社會需求
 如何建立“燈塔工程”影響客戶決策
 如何為采購者本人輸送“價值”

心理需求
 如何讓客戶買得“安心”？
 如何發(fā)現(xiàn)客戶的“痛處”激發(fā)購買沖動

知識需求
 如何通過傳播知識建立客戶影響力
 如何在廣泛客戶中培養(yǎng)“內部專家”
 組織購買者與個人購買者的需求比較
 從優(yōu)秀廣告設計中分析購買需求

八、不同類型的客戶
 按分析判斷模式的客戶分類
 按信息接受的偏重的客戶分類
 按溝通風格不同的客戶分類
 按價值觀偏重的客戶分類
 不同人類型客戶的需求分析
 如何適應不同人格類型的客戶

九、不同類型客戶抱怨和投訴中的溝通技巧
 客戶抱怨和投訴原因的分析
 客戶抱怨和投訴的一般流程
 客戶抱怨和投訴一般溝通方法

十、如何應對難纏的客戶
 吵嚷型客戶及其應對
 強勢型客戶及其應對
 猶豫型客戶及其應對
 挑剔型客戶及其應對

《客戶購買心理學和行為類型的分析》課程目的
 如何全方位了解客戶的購買行為？
 如何運用創(chuàng)造標準影響客戶購買？
 如何做到無中生有，激發(fā)客戶潛在購買？
 了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響
 掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律
 如何辨別客戶人際風格的類型
 如何針對客戶不同的人際風格進行有效的溝通
 掌握客戶購買過程中心理和行為分析
 明確銷售或服務人員自身在與客戶交往過程中的心理行為
 掌握應對客戶抱怨和投訴的溝通技巧
 如何做好“關系”營銷？如何影響決策鏈？
 如何與不同人格類型的客戶打交道？
 如何根據(jù)你的產品特點，進行目標客戶定位、產品價值定位和行銷策略定位？

《客戶購買心理學和行為類型的分析》適合對象
公司總經理，分管銷售的副總經理、銷售部經理、銷售主管、營銷精英

《客戶購買心理學和行為類型的分析》所屬分類
人力資源

《客戶購買心理學和行為類型的分析》內訓服務流程

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