《客戶(hù)滿意與忠誠(chéng)》課程大綱
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】：12小時(shí)/02天
【課程大綱】：
第一講：客戶(hù)滿意管理
1.案例：善待每一位顧客
2.滿意的概念
客戶(hù)滿意的含義與意義
客戶(hù)滿意的層次
3.客戶(hù)滿意度
影響客戶(hù)滿意度的因素
客戶(hù)需求與隱含期望
4.滿意度的測(cè)試與分析
客戶(hù)滿意度衡量的指標(biāo)
客戶(hù)滿意度測(cè)試的對(duì)象
客戶(hù)滿意度測(cè)試的內(nèi)容
客戶(hù)滿意度測(cè)試的方法
5.產(chǎn)品滿意管理（product customer satisfaction）
產(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品功能
產(chǎn)品外觀
產(chǎn)品價(jià)格
產(chǎn)品滿意度調(diào)查表
6.服務(wù)滿意管理
服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相互關(guān)系??
售前滿意
售中滿意
售后滿意
以顧客滿意為目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型
服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷
7.管理客戶(hù)的不滿意
正視客戶(hù)的不滿意
傾聽(tīng)、安撫不滿的心
處理不滿意到滿意
8.客戶(hù)投訴管理
第二講：客戶(hù)忠誠(chéng)管理
1.案例：豐厚利潤(rùn)來(lái)自忠誠(chéng)客戶(hù)
2.客戶(hù)忠誠(chéng)的意義與分類(lèi)
客戶(hù)忠誠(chéng)度矩陣
客戶(hù)忠誠(chéng)的意義
客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)
3.滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
4.品牌忠誠(chéng)度的測(cè)量
品牌忠誠(chéng)度測(cè)量的五大標(biāo)準(zhǔn)
5.品牌忠誠(chéng)的價(jià)值
忠誠(chéng)的價(jià)值衡量
如何實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)的價(jià)值
6.如何培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)的客戶(hù)
以誠(chéng)致謝意
為客戶(hù)的忠誠(chéng)而競(jìng)爭(zhēng)
7.客戶(hù)流失的管理
客戶(hù)流失原因分析
客戶(hù)流失的解決方案
增進(jìn)與客戶(hù)的溝通
8.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)忠誠(chéng)

《客戶(hù)滿意與忠誠(chéng)》課程目的
 理解客戶(hù)滿意管理的目的、意義與價(jià)值
 掌握客戶(hù)滿意度測(cè)量、管理與提升的方法
 理解客戶(hù)忠誠(chéng)與企業(yè)效益的關(guān)系
 掌握客戶(hù)忠誠(chéng)管理的方法與技巧
 學(xué)會(huì)客戶(hù)流失管理的方法、策略

《客戶(hù)滿意與忠誠(chéng)》適合對(duì)象
客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理，品牌經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)

《客戶(hù)滿意與忠誠(chéng)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《客戶(hù)滿意與忠誠(chéng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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