《客戶滿意與忠誠》課程大綱
【標(biāo)準課時】：12小時/02天
【課程大綱】：
第一講：客戶滿意管理
1.案例：善待每一位顧客
2.滿意的概念
客戶滿意的含義與意義
客戶滿意的層次
3.客戶滿意度
影響客戶滿意度的因素
客戶需求與隱含期望
4.滿意度的測試與分析
客戶滿意度衡量的指標(biāo)
客戶滿意度測試的對象
客戶滿意度測試的內(nèi)容
客戶滿意度測試的方法
5.產(chǎn)品滿意管理（product customer satisfaction）
產(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品功能
產(chǎn)品外觀
產(chǎn)品價格
產(chǎn)品滿意度調(diào)查表
6.服務(wù)滿意管理
服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相互關(guān)系??
售前滿意
售中滿意
售后滿意
以顧客滿意為目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型
服務(wù)滿意度調(diào)查問卷
7.管理客戶的不滿意
正視客戶的不滿意
傾聽、安撫不滿的心
處理不滿意到滿意
8.客戶投訴管理
第二講：客戶忠誠管理
1.案例：豐厚利潤來自忠誠客戶
2.客戶忠誠的意義與分類
客戶忠誠度矩陣
客戶忠誠的意義
客戶忠誠分類
3.滿意度與忠誠度的關(guān)系
4.品牌忠誠度的測量
品牌忠誠度測量的五大標(biāo)準
5.品牌忠誠的價值
忠誠的價值衡量
如何實現(xiàn)忠誠的價值
6.如何培養(yǎng)品牌忠誠的客戶
以誠致謝意
為客戶的忠誠而競爭
7.客戶流失的管理
客戶流失原因分析
客戶流失的解決方案
增進與客戶的溝通
8.網(wǎng)絡(luò)時代的客戶忠誠

《客戶滿意與忠誠》課程目的
 理解客戶滿意管理的目的、意義與價值
 掌握客戶滿意度測量、管理與提升的方法
 理解客戶忠誠與企業(yè)效益的關(guān)系
 掌握客戶忠誠管理的方法與技巧
 學(xué)會客戶流失管理的方法、策略

《客戶滿意與忠誠》適合對象
客戶服務(wù)部經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理，品牌經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、銷售總監(jiān)

《客戶滿意與忠誠》所屬分類
市場營銷

《客戶滿意與忠誠》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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