《決戰(zhàn)客戶—客戶經(jīng)理綜合能力提升》課程大綱
第一單元 認知自我，建立格局
Ø 互動：銀行業(yè)銷售過程中，我們共同面對的難題？
ü 快速成交的法則的啟示
ü 什么叫銷售？
ü 三種不同的銷售方式
ü 客戶關(guān)系維護與銷售管理的本質(zhì)
ü 研討:我們到底在銷售什么？(多角度剖析銷售重心)
Ø 討論：我們到底在銷售什么？
ü 練習(xí)：描述你的銷售重點
ü 客戶選擇銀行的參考模型
ü 工具：用圈型圖對比分析
ü 客戶在銷售過程中的在乎層次
ü 練習(xí)：每天七問
Ø 客戶經(jīng)理最大的功夫就是銷售“自己”
ü 案例：你屬于哪一類？
ü 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的核心能力矩陣
ü 案例：提升自己的職業(yè)形象與銷售禮儀
ü 討論：持續(xù)營銷，哪一步最關(guān)鍵
第二單元 客戶開發(fā)，高效管理
Ø 客戶開發(fā)：我們的客戶從哪里來？
ü 如何快速準(zhǔn)確地找到你的客戶
ü 練習(xí)：列一下你的客戶源
ü 工具：8個客戶高效開發(fā)的途徑
ü 思考：客戶的80－20法則
Ø 高效管理：正確的客戶管理
ü 工具：金字塔式客戶結(jié)構(gòu)
ü 案例：匯豐銀行客戶關(guān)系管理模型
ü 工具：把握客戶的基本信息
ü 工具：客戶素質(zhì)評估管理
ü 工具：客戶意愿評估管理
ü 四類指標(biāo)來切割你的客戶
ü 工具：ABC客戶分析法
第三單元 主動接近，激發(fā)需求
Ø 網(wǎng)上中的主動接近
ü 網(wǎng)點中的4321的銷售模式
ü 客戶信任感的建立過程
ü 案例：主動接近的四大禁忌
ü 案例：主動接近的紅綠燈
ü 三種詢問方式切入銷售步驟
Ø 約見拜訪過程中的六個關(guān)鍵點
ü 做好準(zhǔn)備
ü 認真思考
ü 擬定提綱
ü 提前預(yù)約
ü 做好開場
ü 找好對策
Ø 如何有效地引發(fā)客戶的興趣
ü 了解客戶的消費心理
ü 了解客戶的消費需求
ü 快速探詢客戶的精準(zhǔn)需求
ü 練習(xí)：SPIN的實戰(zhàn)需求探尋方法
Ø 如何有效地激發(fā)客戶的需求
ü 激發(fā)客戶需求的技巧
ü 練習(xí)：引發(fā)客戶興趣六個關(guān)鍵情境
第四單元 產(chǎn)品呈現(xiàn)，處理異議
Ø 最具影響力與說服力的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
ü 研討：三個重要的問題
ü 工具：打動人心的產(chǎn)品介紹法
ü 工具：FABE式產(chǎn)品介紹法
ü 工具：貼身舉例式產(chǎn)品介紹法
ü 工具：心理逼近式產(chǎn)品介紹法
Ø 如何有效地處理異議，進入促成環(huán)節(jié)
ü 三類客戶異議
ü 案例：處理異議的錯誤現(xiàn)象
ü 工具：推拉式應(yīng)對異議技巧
ü 異議處理模型
ü 工具：快速化處理異議的方法——價格異議
ü 工具：快速化處理異議的方法——逼定成交
第五單元 及時促成，雙贏談判
Ø 如何高效地及時促成
ü 工具：激發(fā)式成交
ü 工具：化解式成交
ü 工具：案例式成交
ü 工具：網(wǎng)點促銷式成交
ü 工具：提問式銷售成交技巧
ü 研討：成交的語言信號與肢體信號
Ø 雙贏談判策略
ü 如何在談判中建立信任
ü 案例：談判中的六個關(guān)鍵點：妥協(xié)、周密、論證、承諾、讓步、成交
第六單元 關(guān)系營銷，業(yè)績倍增
Ø 案例：真正的銷售始于售后
Ø 客戶流失的分類、客戶流失的核心原因
Ø 案例：anixter的關(guān)系管理策略
Ø 客戶關(guān)系管理思考的關(guān)鍵問題
Ø 客戶關(guān)系管理的13個程序
ü 案例：P&G的關(guān)系管理案例
ü 案例：民生銀行的小微客戶戰(zhàn)略
ü 案例：Xerox的客戶服務(wù)策略
ü 案例：銀行業(yè)的觸點服務(wù)策略
Ø 客戶關(guān)系管理的方法與技巧
ü 工具：用流程圖清晰關(guān)鍵接觸點
ü 案例：pizzahut的網(wǎng)上訂餐服務(wù)
ü 客戶維護方式與技巧
. 日常情感關(guān)懷
. 產(chǎn)品售后追蹤
. 舉辦客戶活動
. 定期財富評測
Ø 研討：關(guān)系營銷中對客戶經(jīng)理的新要求
ü 認識你的客戶—滲透組織結(jié)構(gòu)
ü 建立項目客戶關(guān)系評估分析圖
ü 考慮各層級的利益
ü 在建立關(guān)系的過程中不斷了解客戶
ü 思考：向高層滲透
ü 思考: 把控競爭對手
ü 思考：客戶對項目的關(guān)注點模型
Ø 建立客戶服務(wù)的五個步驟
ü 給予客戶最積極的態(tài)度
ü 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系
ü 提升不同客戶的個性化服務(wù)
ü 確�？蛻舫蔀榛仡^客
ü 提供有效的戰(zhàn)略性服務(wù)
ü 案例：招商銀行的服務(wù)策略
Ø 研討：如何積極應(yīng)對客戶投訴，有效化解客戶抱怨
ü 面對不合理的要求的應(yīng)對策略
ü 面對客戶合理的要求一時無法解決，怎么辦
ü 案例：六個不同情境下，如何有效化解客戶的抱怨（安撫情緒、了解問題、投訴處理、預(yù)期管理、爭取機會、后續(xù)追蹤）
Ø 提問與解答

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市場營銷

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