《天下良醫(yī)責(zé)任——醫(yī)患心理溝通學(xué)》課程大綱
一、醫(yī)患溝通的重要性
1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
　　2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

二、了解溝通學(xué)------即是做人的哲學(xué)

1、做得體的事，說(shuō)得體的話，
2、尋找自己的位置
3、培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境變化的眼光
4、不要執(zhí)著于經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣

三、了解溝通的主體

1、人類(lèi)思維特點(diǎn)及感受
2、溝通從心開(kāi)始
3、人性中的禁忌是什么


四、常見(jiàn)心理現(xiàn)象分析與應(yīng)用
　　1、角色心理（變心板）
2、緊張緩和
3、自我求證
4、算命的心理術(shù)
5、錯(cuò)誤的前提暗示
6、正義的假面具
7、弗洛伊德心理解剖圖


五、醫(yī)患溝通誤區(qū)
　　1、年齡 閱歷
2、學(xué)歷 學(xué)問(wèn)=
3、真誠(chéng)==實(shí)話
4、真誠(chéng)==實(shí)在≠實(shí)話


六、溝通總原則
1、以情動(dòng)人大于以理服人
2、人在理智與感情面前，寧愿選擇感情

七、醫(yī)患溝通的基本原則

1、樹(shù)立真心為患者服務(wù)的理念
2、主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心
3、理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題
4、注意多渠道和溝通技巧的使用
5、把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

八、醫(yī)患溝通前的準(zhǔn)備

1、考慮人性在溝通過(guò)程中的作用
2、充分把握人性的弱點(diǎn)，
3、考慮到對(duì)方的需求點(diǎn)
4、溝通鐵定三定律


九、醫(yī)患溝通的技巧
（一）醫(yī)患溝通常用技巧
1、聽(tīng)的技巧：聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)是一回事，聽(tīng)懂是一回事，聽(tīng)懂并運(yùn)用是另外一回事

（1）聽(tīng)的藝術(shù)
（2）有效傾聽(tīng)三部分
（3）同理心傾聽(tīng)
2、看的技巧
　�。�1）捕捉臉部表情
　�。�2）洞察眼睛的變化
（3）肢體動(dòng)作
（4）非語(yǔ)言信號(hào)


3、問(wèn)的藝術(shù)
（1）避免用為什么開(kāi)始
（2）謀定而后動(dòng)
（3）柔道法的運(yùn)用
4、說(shuō)的技巧
　　�。�1）說(shuō)話四訣
（2）不同對(duì)象的溝通技巧
（3）醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇
（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
5、患者有知情權(quán)、估計(jì)患者已知信息，判斷患者想知道什么
6、告知患者病情的風(fēng)險(xiǎn)程度
7、在醫(yī)患溝通過(guò)程中早期發(fā)現(xiàn)患者的心理障礙
（1）如何識(shí)別心理障礙
（2）警惕患者心理求助信號(hào)
（3）門(mén)診診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通

（4）住院診療過(guò)程中的醫(yī)患溝

（二）、醫(yī)患溝通的特殊技巧

　　�。�1）用好心情感染患者
（2）學(xué)會(huì)“感情輸入”
（3）記住對(duì)方的名字
（4） 同伴意識(shí)歸屬法
（5）學(xué)會(huì)尊重別人
（6）學(xué)會(huì)與患者家屬溝通
（7）學(xué)會(huì)控制情緒
（8）學(xué)會(huì)提問(wèn)
（9）學(xué)會(huì)沉默
（10）分段式溝通法
（11）婉轉(zhuǎn)溝通法
（12）關(guān)閉信號(hào)溝通法
（13）語(yǔ)帶威脅法
（14）集體歸屬法


十、醫(yī)患溝通妙語(yǔ)集萃
十一、危機(jī)溝通

（1）發(fā)生危機(jī)事件時(shí)如何積極應(yīng)對(duì)
（2）如何與新聞媒體打交道

《天下良醫(yī)責(zé)任——醫(yī)患心理溝通學(xué)》課程目的
1、明確醫(yī)患溝通的重要性，糾正關(guān)于溝通的錯(cuò)誤觀念。
2、掌握一流的溝通技巧，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾。
3、學(xué)會(huì)行醫(yī)過(guò)程中的自我保護(hù)技巧,找到從醫(yī)的幸福感。

《天下良醫(yī)責(zé)任——醫(yī)患心理溝通學(xué)》適合對(duì)象
　　　醫(yī)院中高層管理者、全體醫(yī)務(wù)工作者

《天下良醫(yī)責(zé)任——醫(yī)患心理溝通學(xué)》所屬分類(lèi)
綜合管理

《天下良醫(yī)責(zé)任——醫(yī)患心理溝通學(xué)》所屬專(zhuān)題
高效溝通、責(zé)任勝于能力、責(zé)任勝于能力培訓(xùn)、

《天下良醫(yī)責(zé)任——醫(yī)患心理溝通學(xué)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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