《服務文化決勝未來》課程大綱
前言：
引言：強化服務文化自覺 著力提升核心競爭能力
——積極創(chuàng)建文化型服務型創(chuàng)新型智慧型企業(yè) 1

一、強化文化自覺，著力提升文化服務貢獻度；
積極打造文化型、服務型創(chuàng)新型和諧企業(yè)
二、觀念突圍隨需應變，與市俱進創(chuàng)新發(fā)展
三、推進服務文化建設，提升服務競爭能力
案例分享1：金融服務何時才能接軌？
案例分享2：致力于提升文化服務貢獻度的領頭雁王立東
-----探尋中國公關杰出人物王立東文化公關之路

第一章 文化、服務文化的內涵特征及價值回報
-----研究提升服務的科學 成就顧客和諧共贏的文化 19
一、什么是文化？您與文化有緣嗎？
-----人人都是服務員、個個都是文化者、處處均顯文化味
二、服務文化的內涵特征魅力
-----研究提升服務的科學 成就顧客和諧共贏的文化
三、服務文化的功效回報
---成熟的標志 持續(xù)的回報
案例分享： 創(chuàng)造性地服務而不是機械地盲從
-----某電腦公司堅守制度為何丟了市場？

第二章：卓越企業(yè)的成功秘訣：高度的服務文化自覺
----探尋服務文化的魅力
一、時代的要求 經濟的必然
——不容回避的戰(zhàn)略任務 健康發(fā)展的必然選擇
二、服務文化是社會和諧、文化繁榮的標志、保證和助推器
-----讓“服務神圣快樂光榮”成為全民自覺
三、最高層次的經營 提升競爭力的利器
-----建設文化型服務型和諧企業(yè)是大勢所趨
四、基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣
----失敗企業(yè)的警示，成功企業(yè)的經驗
五、實現價值多贏的平臺，成就員工顧客的充電器。
-----文化提升了服務和服務者的價值意義
六、破解服務誤區(qū)的金鑰匙，提升服務品質的源動力
-----服務的特性管理的升級迫切需要加強服務文化建設
案例分享1：杰克·韋爾奇推行強勢的企業(yè)服務文化
案例分享2：一個小超市緣何榮登500強魁首寶座？
案例分享3： 有效的培訓造就高素質的“明星演員”
----迪斯尼公司沒有雇員只有“演員”
案例分享4 一個跟頭“摔”出個CS戰(zhàn)略
——寶鋼的品質概念發(fā)生的變化給我們的啟示

第三章 建設和諧共贏的服務文化:精彩過程 滿意結果
-----以文化力提升服務競爭力
一、精彩的過程：參與互動 提升共享
二、滿意的結果：文化建設要達到“六力、六滿意”的標準
三、卓越服務文化的六大要素
四、中國服務文化建設典型案例共享
分享案例1：海爾的文化力是怎樣形成的？
-----“三部曲”提高了服務文化效益
案例分享2：文化自覺鑄魂塑形 促進企業(yè)科學發(fā)展
-----海南建總著力打造文化型服務型建筑企業(yè)

第四章 強化服務意識 提高服務自覺
------服務神圣 快樂光榮！
一、強化“雙為”“雙成”意識，當好“責任公民”
-----中外服務差距30年的根本原因在于文化缺失為人之誤
二、演好角色互承諾 服務鏈條高效轉
---內部的服務品質決定外部服務質量
三、文化決定服務的層次：服務的層次決定企業(yè)的成敗
-----如何用心、用情、用智服務？
四、服務是滿足他人需求的價值多贏的情感性勞動
案例分享1：只有用心才能成就大事業(yè)
-----“汽車大王”的神奇魅力
案例分享2：加強行業(yè)文化建設 為上�？茖W發(fā)展提供內在動力
----上海市建設交通系統(tǒng)文明辦

第五章 科學定位顧客 解析服務基因
----感悟服務真諦 用心真誠服務
一、 服務理念（上）：“三八定律”正本清源，科學定位讀懂顧客
二、服務理念（下）：破解服務秘籍 感悟服務真諦
-----開啟服務的金鑰匙，創(chuàng)造忠誠的新理念
案例分享：建設文化型服務型企業(yè)，為創(chuàng)建百年油田提供堅強的服務保障
----大慶公共交以鐵人精神助推企業(yè)發(fā)展

第六章 修煉陽光心態(tài) 提高快樂享受服務的能力
——探尋快樂服務的意義妙訣境界 掌握服務成功的金鑰匙發(fā)動機
一、激情四射親切微笑愉悅顧客的天使服務
——快樂服務的內涵特征
二、快樂服務是成功之父、動力之源
——快樂服務的五大意義
三、為服務安裝奔騰快樂的芯（心）
-------快樂服務五大妙決？
四、創(chuàng)造快樂升華境界-----快樂五個層次
五、修煉十大陽光職業(yè)心態(tài)，激情快樂享受服務
——境由心造輕拂智慧的風鈴；自我修煉跨越不良心態(tài)藩籬；
案例分享1：陽光天使創(chuàng)造快樂 運載溫馨營造和諧
-----上海地鐵運營公司著力培育快樂員工
案例分享2： 積極創(chuàng)建“‘十心’實意”服務品牌 著力提升醫(yī)療服務品質
--------本溪市中心醫(yī)院獲全國醫(yī)院文化建設示范單位殊榮

第七章 探尋服務科學 創(chuàng)新升華價值
------實施服務革命 開發(fā)服務金礦
一、五次革命激活力， 創(chuàng)新提速解難題；
二、五大法寶搞創(chuàng)新， 服務金礦深開發(fā)；
三、五把鑰匙科學用， 持續(xù)升華服務值；
四、科學界定標準化， 五星服務譜傳奇；
五、精準求實提品位， 服務到家五境界。

案例分享：創(chuàng)新服務文化品牌 鑄就“誠信彩虹”魅力
----日照供電公司以文化品牌引領服務創(chuàng)新的啟示
第八章 精心經營顧客 創(chuàng)造顧客忠誠
---誠信久遠 發(fā)展無限
一、顧客忠誠的內涵、意義
----忠誠顧客是企業(yè)最重要的資產
二、經營顧客、提升顧客價值的意義
三、培養(yǎng)顧客忠誠的幾個階段
四、提升顧客價值、創(chuàng)造顧客忠誠的要素、途徑
案例分享1：“五大文化”鑄就餐飲服務品牌
----- 探尋神奇的“保定會館現象”
案例分享2：創(chuàng)建學習型組織，激發(fā)創(chuàng)新服務的活力
------常州建設局著力提升學習的能力和效益

第九章 創(chuàng)新服務模式 彰顯特色魅力
---定位定乾坤 賣點賣希望
一、推行服務規(guī)范 提供職業(yè)化服務
——職業(yè)化專業(yè)化的標志和保證
二、以情動人，心想“市”成
----優(yōu)化服務細節(jié) 提供親情服務
三、顧客為本尊重個性 提供人性化服務
----營造獨特的人文情懷
四、實施客戶體驗 促進服務轉型
----尋找個性感觸 享受情感“震撼”
五、提供簡單服務 把便捷送給顧客
----輕松便捷是時代的要求和企業(yè)成功的法寶
案例分享：“一指通”與“一碼通”的神奇魅力
----讓服務更簡單即是理念更是能力

第十章 創(chuàng)新智能服務：化腐朽為神奇的藝術
----感動顧客十八法---“降龍十八掌”
智能服務1、真理也需要裝飾 講“真話”不如講“對話”
----理發(fā)師傅巧說對話博得顧客歡欣
智能服務2、贊美顧客消隔閡 甜言蜜語簽訂單
----好顧客是“哄”出來的
智能服務3、不是賣產品而是賣方案
----主動創(chuàng)造客戶需求，讓滯銷品變成暢銷品
智能服務4、幽默---溝通服務的潤滑劑 愉悅共鳴的神奇藝術
----笑聲與哲理的美妙融合

第十一章 整合服務機制 優(yōu)化服務流程
——理念的拓展、支撐延伸和保證
一、服務機制是提升服務效益的支撐和保證
二、實施機制創(chuàng)新，建立高效順暢的綠色通道
三、再造業(yè)務流程，建立體現客戶為尊的服務體系
----購買完美的服務，不買殘缺的理由
四、確立客戶服務部的權威,提高顧客信息的反饋效率
案例分享：制造業(yè)更需要建設服務文化
----三一重工用服務文化力提升競爭力

第十二章 提高“‘化怨為機”的藝術，積極開發(fā)“抱怨財富”
——投訴就是服務 抱怨就是禮物
一、抱怨、投訴的定義、分類
二、您是否清楚：客戶為什么會投訴？
三、抱怨是金：企業(yè)長盛不衰的理念基因
四、構筑“歡迎抱怨”的文化 激勵客戶提出批評
案例分享1英國航空公司的綠色投訴通道
五、科學管理客戶投訴 建立預警機制和解決方案
六、堅持忠誠補救原則 掌握處理投訴的技巧
案例分享2：《“王先生之怒火焚身”與三個看不懂》
----為什么本該贏的官司卻偏偏打輸了？

第十三章 強化職業(yè)化修煉 提升服務資質
-----魅力營銷職業(yè)服務人的文化品格
一、職業(yè)化：21世紀的第一競爭力
-----魅力營銷職業(yè)服務人的文化品格
二、職業(yè)化的內涵特征
三、提升服務資質，營銷自己的文化魅力
----贏得顧客信賴忠誠的不是產品而是你的文化品格
案例分享：平凡的橋吊司機 偉大的振超效率
----可以平凡，不可以平庸

第十四章 打造服務品牌 提高文化服務貢獻度
----競爭的亮點熱點增長點，贏得顧客忠誠的點金術
一、服務品牌：創(chuàng)造性的服務藝術，服務文化的精品和載體
二、品牌的實質是顧客的體驗共鳴
三、服務品牌爭相斗艷百花齊放
四、“品牌集群”凸顯城市魅力
-----文明城市的標志、建設和諧社會的切入點
五、文化再造 提速升級
-----加強品牌的培育與管理
六、用品牌核心價值統(tǒng)帥企業(yè)的一切營銷傳播活動
-----讓每一分營銷傳播費用都為品牌加分
案例分享1：打造市政服務新名片 為和諧社會文化城市注入活力
——青島市政公用服務品牌榮膺“中國城市管理進步獎”
案例分享2：新疆有個李向黨！
-----“向黨現象”緣何引發(fā)“新疆現象”？



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