《打造卓越服務(wù)力》課程大綱
我們已經(jīng)走進“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的服務(wù)經(jīng)濟時代，“文化、服務(wù)、幸�！币呀�(jīng)成為當今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業(yè)的核心內(nèi)容。當今的主要矛盾是人們?nèi)找嬖鲩L的服務(wù)需求與服務(wù)產(chǎn)品供應不足的矛盾。競爭的焦點是服務(wù)力的比拼，誰的服務(wù)力強，誰就能贏得客戶贏得市場。
服務(wù)力是服務(wù)的能力、力度和影響力競爭力；是企業(yè)和員工滿足客戶需求、創(chuàng)造顧客忠誠達到和諧共贏的能力。是企業(yè)和員工的生存發(fā)展的關(guān)鍵能力。服務(wù)力體現(xiàn)了服務(wù)的能力所達到的程度。卓越服務(wù)力是能夠達到服務(wù)對象滿意、驚喜、感動的能力競爭力，是反思超越卓爾不群特色鮮明引領(lǐng)時代的服務(wù)能力影響力。體現(xiàn)了一個企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和實力。打造卓越服務(wù)力是職業(yè)服務(wù)人和現(xiàn)代企業(yè)的智慧選擇

本課程從四個板塊撞擊分享打造卓越服務(wù)力的課題。第一板塊探討服務(wù)力的價值，從時代、市場和人們的需求維度解析提升服務(wù)力的意義。第二板塊從服務(wù)文化角度解析服務(wù)、服務(wù)力、卓越服務(wù)力的科學內(nèi)涵外延。第四板塊從企業(yè)團隊和員工本人層面解析夯實內(nèi)功修煉能力的招數(shù)和著力點。第三板塊是卓越服務(wù)力的重要內(nèi)容，著力從高度、溫度、精度、寬度、厚度、深度、速度七個維度十三個單元進行解析。

第一單元打造卓越服務(wù)力的驅(qū)動力（價值篇）
① 服務(wù)經(jīng)濟時代的五大特征
② 蘋果的創(chuàng)新之道
③ 經(jīng)營之神的八個成功細節(jié)
④ 迪斯尼的成功之道
⑤ 服務(wù)文化為企業(yè)贏得尊嚴的六大理由
⑥ 提升服務(wù)力的九大回報
⑦ 現(xiàn)代企業(yè)為什么要著力提升文化服務(wù)貢獻度
⑧ 當今時代的熱點焦點亮點是服務(wù)，表現(xiàn)在哪六個層面

第二單元 卓越服務(wù)力：互動多贏的核心競爭力 《概念篇》
① 服務(wù)的內(nèi)涵本質(zhì)目的
② 服務(wù)的七大要素
③ 尊從顧客的“三大紀律八項注意
④ “顧客永遠正確”的五大理由、五大鐵律和五大原則
⑤ 愛顧客的六大法則:
⑥ 卓越服務(wù)力的內(nèi)涵與七個維度和十三大要素
⑦ 華為、海景、三一、交運集團成功的奧秘
⑧ 海底撈等位服務(wù)—讓焦慮成為愜意與享受
⑨ 麥當勞的“神秘客戶”
⑩ 海爾的服務(wù)升級催發(fā)中國服務(wù)革命

第三單元 觀念力：觀念突圍天地寬，文化共鳴諧發(fā)展（高度）
① 為什么說注入理念比注入資金更有效益？
② 觀念對政黨成功的意義
③ 深圳的成功之道？
④ 海爾的觀念文化力是怎樣煉成的？
⑤ 文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)的基本特征
⑥ “置信生活方式”的價值意義！

第四單元 快樂力：陽光心態(tài)是智慧 共享樂福是美德 （溫度）
① 快樂服務(wù)的內(nèi)涵與六大原則
② 快樂服務(wù)的八大特征、
③ 快樂服務(wù)的六大意義
④ 快樂服務(wù)的十大智慧源泉
⑤ 提升自信的九大理念：
⑥ 寬容讀懂顧客的八個層面
⑦ 培養(yǎng)幽默10大建議
⑧ 威商銀行后來居上的奧秘？
⑨ 張彩霞緣何享受抱怨？
⑩ 吳麗為何受到小朋友歡迎？
⑪ 北師大快遞大叔緣何受到90后的青睞？

第五單元 親情力：情感共鳴客感動 以情動人心“市”成 （溫度）
① 實施親情服務(wù)的八大理由
② 親情服務(wù)的十大著力點
③ 親情服務(wù)的五大角色
④ 喬.吉拉德的八大營銷秘訣的啟示
⑤ “三年不鳴 一鳴驚人”

第六單元 感動力：驚喜激動的感受 傳奇的藝術(shù)故事（溫度）
① 忠誠顧客的六個特征
② 感動服務(wù)的七大意義
③ 經(jīng)營服務(wù)“五必懂”
④ 創(chuàng)造忠誠的五大“秘籍
⑤ 超值服務(wù)的七大著力點
⑥ 顧客期盼的服務(wù)品質(zhì)的六大境界
⑦ 感動服務(wù)行動九步曲
⑧ 海景服務(wù)的“四步驟”“三境界”
⑨ 一把椅子的問候竟得到如此回報
⑩ 錦江飯店是如何感動外賓的？

第七單元 用心力：執(zhí)著追求服務(wù)業(yè) 全心全意做最好 （精度）
① “汽車大王”的神奇魅力
② 用心服務(wù)的六個層面
③ 世界上知名度最高的加拿大人是誰
④ “提燈女神”的魅力
⑤ 感悟踐行感恩的十大價值取向
⑥ 牢記感恩十大準則
⑦ 責任心強的人的十大表現(xiàn)
⑧ 瑞金醫(yī)院的“人文醫(yī)學”關(guān)
⑨ 巨額訂單緣何突然成交？
⑩ 黑松林粘合劑廠的奇跡是如何創(chuàng)造的？

第八單元 精細力：精準求實求卓越 精益求精鑄完美 （精度）
——點滴之處見品位，細微之處見精神
①國慶盛典的“零誤差”
②一個字何止能值83萬元？
③一次小服務(wù)緣何贏得8輛車？
④為什么加加林成為首位宇航員？
⑤肯德基是如何打敗榮華雞的?
⑥一個“臭皮匠”緣何殺了諸多“諸葛亮”？
⑦為什么細節(jié)決定成敗、改變命運

第九單元、創(chuàng)新力：顧客難題創(chuàng)新題 完善更新提效能 （寬度）
——探尋服務(wù)科學 創(chuàng)新升華價值
① 服務(wù)創(chuàng)新的“五大法寶”
② 有形產(chǎn)品服務(wù)化的三原則
③ 無形服務(wù)有形化的六大法則
④ 為什么酒香更怕巷子深？
⑤ 服務(wù)創(chuàng)新的八個層面
⑥ 三一重工成為世界泵王的秘訣？
⑦ 購車也有“反悔權(quán)”？
⑧ 五星級服務(wù)的內(nèi)涵外延
⑨ 一至五星級傳奇服務(wù)八大亮點
⑩ 深度精細化服務(wù)的六大關(guān)鍵、八大趨勢
⑪ 汽車美容師的六個第一

第十單元、人性力：專門為您量身做 個性服務(wù)人性化 （深度）
① 人性化服務(wù)的九大要素特征
② 缺乏人文關(guān)懷的十大現(xiàn)象
③ 賓館酒店的“服務(wù)癡呆癥”
④ 客運的十大“服務(wù)癡呆癥”
⑤ 上汽集團提升行業(yè)服務(wù)貢獻度的有益嘗試

第十一單元 品牌力：傳奇的服務(wù)信仰 撬動市場的杠桿（服務(wù)力深度）
① 服務(wù)品牌的內(nèi)涵和七大特征
② 創(chuàng)建服務(wù)品牌的七大意義價值
③ 服務(wù)品牌的六大亮點
④ 六大品牌集群現(xiàn)象
⑤ 打造品牌的九大法寶
⑥ 交運集團的成功秘訣
⑦ “向黨現(xiàn)象”緣何引發(fā)“新疆現(xiàn)象”

第十二單元溝通力：消除誤會正能量 理解支持求大同 （厚度）
① 從九個層面解析溝通的實質(zhì)和原則
② 常用的五大溝通渠道
③ 溝通的5心
④ 有效溝通六要素十法則
⑤ 溝通的三要、三不要
⑥ 提升溝通力的六大方法技能
⑦ 與上司溝通的八大技巧
⑧ 羅斯福創(chuàng)造租借法案的智慧
⑨ 原子彈是誰撿回來的？
⑩ 鞋匠也能當總統(tǒng)？

第十三單元團隊力：提升服務(wù)合動力 服務(wù)鏈條高效轉(zhuǎn) （厚度）
① 服務(wù)組織團隊精神的八個層面
② 為什么“以十當一”比“以一當十”更重要
③ 提升服務(wù)鏈運轉(zhuǎn)效率九要素
④ 服務(wù)領(lǐng)導八要素：
⑤ 無邊界的九大好處
⑥ 機關(guān)應確立的十大服務(wù)理念
⑦ 領(lǐng)導機關(guān)十定位
⑧ 對機關(guān)干部的八點溫馨提示：

第十四單元 執(zhí)行力：規(guī)范運作要到位 服務(wù)到底獲忠誠（服務(wù)力速度）
① 執(zhí)行力薄弱的“五度”和“五多五少
② 執(zhí)行不力的六大表現(xiàn)
③ 執(zhí)行乏力的7大文化原因
④ 結(jié)果的三有、三原則、三大思維
⑤ 索要結(jié)果的八要素分析法
⑥ 執(zhí)行力強的員工的九大特征
⑦ 蒼蠅是誰放進來的？
⑧ 降落傘的合格率如何做到了百分之百？
⑨ 劉剛為什么被辭退？

第十五單元 反應力：迅速反應快行動 便捷服務(wù)速成功（服務(wù)力速度）
① 便捷服務(wù)的九個著力點
② 30秒鐘電梯理論的內(nèi)涵
③ 手續(xù)簡單的五個層面
④ 顧客喜歡的商品的5個特征
⑤ 阿里成功的妙訣？
⑥ 一站到位到底服務(wù)的六要求
⑦ 建行是怎樣科學解決排長隊難題的？
⑧ 從“時光平移”到“延時播放”

第十六單元 強化修煉練好內(nèi)功，著力提升卓越服務(wù)力（方法篇）
① 著力提升團隊服務(wù)力的七個層面
② 零售終端服務(wù)流程和服務(wù)標準
③ 海爾“12345”法則
④ 必須強化修煉的十大服務(wù)意識
⑤ 靜夜三思的內(nèi)容
⑥ 卓越服務(wù)力的十大內(nèi)心修煉法
⑦ 職業(yè)服務(wù)人的“八項注意”
⑧ 對新員工的五句忠告
⑨ 給新員工的八項溫馨提示
⑩ 職業(yè)服務(wù)人九大人格魅力
⑪ 比導游還專業(yè)的售票員



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市場營銷

《打造卓越服務(wù)力》所屬專題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓、

《打造卓越服務(wù)力》內(nèi)訓服務(wù)流程

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