《中國(guó)移動(dòng)10086滿意度管理培訓(xùn)》課程大綱
一、呼叫中心當(dāng)前存在的問(wèn)題
Ø 客戶在電話中滿腹牢騷、甚至責(zé)罵
Ø 客戶沒(méi)有滿意的時(shí)候
Ø 由于其他客服代表的原因?qū)е驴蛻舳啻瓮对V
Ø 一丁點(diǎn)的事情就會(huì)引發(fā)客戶的情緒爆發(fā)
Ø 電話中無(wú)法建立信任關(guān)系
Ø 客服代表沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)精神
Ø 客服代表聽(tīng)起來(lái)總是冷冷的
Ø 客戶代表毫無(wú)成就感
Ø 客戶反感并拒絕交叉營(yíng)銷
Ø 客戶的需求總是不肯輕易說(shuō)出來(lái)
Ø 客戶的安排中沒(méi)有給我們留出介紹的時(shí)間
Ø 客戶對(duì)我們的巨大挽留優(yōu)惠依然不滿足

二、培訓(xùn)目標(biāo)
ü 掌握讓聲音產(chǎn)生持久魅力的保護(hù)法
ü 掌握讓聲音持久的科學(xué)方法
ü 掌握電話讓客戶滿意的電話溝通技巧
Ø 掌握親和力建立的竅門
Ø 建立基于客戶性格的服務(wù)方式
Ø 因投訴而異的客戶投訴處理
Ø 抓住客戶潛藏的需求，做好交叉營(yíng)銷
Ø 洞悉客戶心理，實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷售
Ø 理性面對(duì)客戶的異議，變抱怨為機(jī)會(huì)
Ø 積極開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)銷售，獲得工作業(yè)績(jī)
Ø 實(shí)現(xiàn)自我解壓，開(kāi)心工作生活
三、課程安排
3天/期
四、培訓(xùn)對(duì)象：
一線管理者
五、課程大綱及講師簡(jiǎn)介
第一篇：讓聲音吸引客戶的注意力
Ø 聲帶訓(xùn)練
ü 吊嗓子
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)訓(xùn)練
ü 音量訓(xùn)練
ü 語(yǔ)氣訓(xùn)練
ü 語(yǔ)速訓(xùn)練
ü 微笑訓(xùn)練
Ø 發(fā)聲訓(xùn)練
Ø 呼吸訓(xùn)練
ü 聞花香
ü 吹蠟燭
ü 咬住牙
ü 繞口令
Ø 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女銷售代表如何訓(xùn)練柔美親切的聲音
Ø 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男銷售代表如何訓(xùn)練磁性動(dòng)聽(tīng)的聲音
n 嗓音保護(hù)
Ø 氣息療法
Ø 食物療法
Ø 心情療法
Ø 電話中如何控制親和力
ü 語(yǔ)速的控制
ü 音量的控制
ü 聲調(diào)的控制
ü 語(yǔ)氣的控制
ü 微笑的訓(xùn)練
Ø 訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音
Ø 訓(xùn)練：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析
Ø 錄音：一通超具有親和力的電話錄音
第二篇：讓技巧吸引客戶滿意度
1、電話禮儀
Ø 接聽(tīng)電話禮儀
ü 接聽(tīng)前的禮儀
ü 接聽(tīng)中禮儀
2 開(kāi)頭語(yǔ)的使用
2 等待的禮儀
2 轉(zhuǎn)接的禮儀
2 接聽(tīng)打錯(cuò)電話的禮儀
2 接聽(tīng)找他人的電話禮儀
2 接聽(tīng)咨詢了解的電話禮儀
ü 接聽(tīng)結(jié)束禮儀
Ø 電話禮儀中的失禮行為
Ø 電話禮儀訓(xùn)練：如何接待投訴的客戶
Ø 電話服務(wù)用語(yǔ)忌諱用語(yǔ)
Ø 114客服代表常用服務(wù)用語(yǔ)
2、提問(wèn)技能
Ø 提問(wèn)的價(jià)值
Ø 提問(wèn)的兩種模式
Ø 電話中的提問(wèn)方式
2 逐步深入性問(wèn)題——獲得各種信息
2 探尋性問(wèn)題——了解客戶的各類信息
2 封閉式問(wèn)題——鎖定客戶談話的重點(diǎn)
2 詢問(wèn)性問(wèn)題——確認(rèn)初步的解決方案
2 超越性問(wèn)題——超出客戶的滿意
2 開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶提供大量信息
Ø 案例分析：如何通過(guò)提問(wèn)解決客戶關(guān)于話費(fèi)多的問(wèn)題
Ø 猜謎游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)邏輯）
Ø 練習(xí)：超越性提問(wèn)
3、傾聽(tīng)技能
Ø 傾聽(tīng)的含義
Ø 傾聽(tīng)的干擾因素
Ø 傾聽(tīng)的模式
2 聽(tīng)一就是一
2 聽(tīng)出弦外之意
2 聽(tīng)出門道
Ø 小游戲
Ø 傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
2 回應(yīng)
2 確認(rèn)
2 澄清
2 適當(dāng)記錄
Ø 訓(xùn)練：為什么客戶的手機(jī)額外開(kāi)通了某服務(wù)
4、引導(dǎo)技巧
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)度
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用
Ø 練習(xí)：你們的產(chǎn)品為什么操作那么復(fù)雜
Ø 小品：相親
5、同理心
Ø 何謂同理心？
Ø 同理心的價(jià)值
Ø 如何表現(xiàn)同理心
Ø 表現(xiàn)同理心的語(yǔ)言
2 練習(xí)：?jiǎn)T工不喜歡加班
2 練習(xí)：（客戶）我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
Ø 適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心
2 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
2 案例分享：為什么遲遲解決不了問(wèn)題
2 案例分享：消極的同理
6、贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺(jué)贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議
7、投訴處理
Ø 抱怨與投訴的不同
ü 何謂抱怨？
ü 何謂投訴？
Ø 投訴是怎樣產(chǎn)生的
Ø 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)來(lái)源
Ø 最喜歡投訴的客戶類型
Ø 投訴處理的五步法
ü 第一步：情緒宣泄
ü 第二步：了解信息
ü 第三步：了解客戶投訴的背后原因
ü 第四步：投訴的積極應(yīng)對(duì)
ü 第五步：完善跟進(jìn)服務(wù)
Ø 案例：一通亂扣費(fèi)的投訴
Ø 演練：暴怒型客戶投訴處理絕招
Ø 演練：?jiǎn)�嗦型客戶投訴處理絕招
Ø 演練：嚴(yán)謹(jǐn)型客戶投訴處理絕招
Ø 演練：補(bǔ)償型客戶投訴處理絕招

第三篇：讓主動(dòng)服務(wù)超越客戶期望
Ø 電話服務(wù)快樂(lè)法則
ü 開(kāi)心工作法則
ü 喜愛(ài)工作法則
ü 敬業(yè)工作法則
Ø 電話服務(wù)積極原則
ü 為什么要積極服務(wù)
ü 積極服務(wù)與消極服務(wù)的差異
ü 積極服務(wù)精神培養(yǎng)
Ø 卓越服務(wù)理念培養(yǎng)
Ø 分組討論 ：如何成為最具服務(wù)精神的優(yōu)秀員工

第四篇：讓主動(dòng)交叉營(yíng)銷創(chuàng)造客戶驚喜
第一步：瞬間建立信任——開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 交叉營(yíng)銷的三種魔力開(kāi)場(chǎng)
ü 令人開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白
ü 令人信任的開(kāi)場(chǎng)白
ü 令人重視的開(kāi)場(chǎng)白
Ø 交叉營(yíng)銷中的過(guò)度詞共享
第二步：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
Ø 信息層+問(wèn)題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對(duì)基金的需求
Ø 案例：挖掘客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的真實(shí)想法
第三步：如何讓客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品
Ø 塑造適合客戶的獨(dú)有價(jià)值法
Ø 消除客戶過(guò)濾的零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
Ø 和其他產(chǎn)品、企業(yè)對(duì)比介紹法
Ø 業(yè)內(nèi)知名客戶見(jiàn)證法
第四步：讓異議成為成交的助推劑
Ø 客戶異議是好事
Ø 無(wú)懼客戶異議
Ø 客戶會(huì)有哪些異議
ü 我考慮下
ü 我很忙，沒(méi)時(shí)間
ü 我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經(jīng)找其他人合作了
ü 你們說(shuō)一套做一套
ü 不要一見(jiàn)面就推薦你們的產(chǎn)品給我
第五步：抓住成交信號(hào)
Ø 及時(shí)抓住成交信號(hào)
Ø 何謂成交信號(hào)？
Ø 成交前的語(yǔ)言信號(hào)
第六步：推動(dòng)成交的技巧
Ø 勇于提出成交
Ø 第一次推動(dòng)成交的技巧
Ø 第二次推動(dòng)成交的技巧
第七步：讓結(jié)束成為新的開(kāi)始
Ø 如何結(jié)束
Ø 帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)

第五篇：讓心態(tài)及壓力助力客戶滿意
Ø 情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
Ø 壓力對(duì)我們有什么影響
ü 職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀
ü 壓力的兩個(gè)層面
ü 不良?jí)毫Φ木薮笥绊?br />Ø 測(cè)試：壓力評(píng)估
Ø 情緒與壓力的舒緩技巧
ü 把握今天
ü 讓積極擠走消極
ü 找人傾訴
ü 轉(zhuǎn)移注意力
Ø 常見(jiàn)的壓力源和應(yīng)對(duì)方法
ü 業(yè)績(jī)壓力
ü 工作加班
ü 職業(yè)發(fā)展
ü 工作和家庭的矛盾

《中國(guó)移動(dòng)10086滿意度管理培訓(xùn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《中國(guó)移動(dòng)10086滿意度管理培訓(xùn)》所屬專題
工廠精細(xì)化管理、

《中國(guó)移動(dòng)10086滿意度管理培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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