《五星接待和講解禮儀》課程大綱
課程意義：
商務(wù)接待和講解禮儀，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國(guó)企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐，全方位展示商務(wù)接待禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在接待過(guò)程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游铮绾伟盐占?xì)節(jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸，從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。
課程收益：
一、了解五星商務(wù)接待和講解禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
二、學(xué)會(huì)正確運(yùn)用商務(wù)接待和講解禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在接待和講解禮儀上存在的問(wèn)題。
三、提出調(diào)整改善的最佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程特色：
一、系統(tǒng)性的商務(wù)接待和講解禮儀課程內(nèi)容
意識(shí)—由內(nèi)而外的修煉，喚醒接待禮儀的意識(shí);
標(biāo)準(zhǔn)—提煉并宣導(dǎo)接待禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)與流程化;
外在—形象與動(dòng)作的強(qiáng)化訓(xùn)練與檢查。
二、豐富且實(shí)效的授課方式
互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。
三、中西兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?br />大量最鮮活的禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，如：國(guó)家部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接待禮儀、高端涉外商務(wù)交往等，揭示商務(wù)禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。
四、個(gè)性化的咨詢建議
結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)接待禮儀及大型會(huì)議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋，推動(dòng)商務(wù)接待禮儀日常化和標(biāo)準(zhǔn)化。
課程時(shí)間：1天;6小時(shí)
課程對(duì)象：各單位對(duì)外接待及講解人員
課程大綱：
第一講：五星接待和講解的禮儀基礎(chǔ)
一、禮儀的起源與七大原則
二、尊重--接待和講解禮儀的基石
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重來(lái)訪者
4.尊重的三個(gè)境界—觀察、理解和行動(dòng)
三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
案例分析：《海底撈》
四、高端商務(wù)接待和講解中的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)
1.高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇
2.客戶感知四維度
3.客戶感知與客戶期望
4.超越客戶期望：個(gè)性化與差異性
5.如何根據(jù)參觀者的不同需求調(diào)整重點(diǎn)
案例：《接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機(jī)》，《沃爾瑪?shù)木芙^》，《五星酒店的一碗意大利面》。
第二講：接待和講解的專業(yè)禮儀訓(xùn)練
一、儀容儀表
1.著裝禮儀
1）制服的六大好處
樹立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異
2）制服的制作規(guī)范
3）制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
講解人員首飾三個(gè)不戴
2.儀容修飾
1）魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求
2）魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)
3）完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配
現(xiàn)場(chǎng)妝容練習(xí)
3.優(yōu)質(zhì)形象的條件--TOP原則
接待人員如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所
游戲：正式程度排名
4.專業(yè)優(yōu)雅的接待和講解儀態(tài)
1）微笑：“音階式”微笑— “微笑操”
2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)
3）目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
4）身體距離的界域
“儀態(tài)操”，全體標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)
5.舉止管理：
1）根據(jù)展廳設(shè)置的講解動(dòng)作
2）根據(jù)展廳設(shè)置的表情
二、修煉用語(yǔ)禮儀
1.發(fā)音練習(xí)：專業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心
全體練習(xí)：自我介紹
3.接待講解標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1）聽-->說(shuō)-->問(wèn)
2）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)
束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
全體標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)
三、現(xiàn)場(chǎng)接待和講解禮儀
1.專業(yè)的接待態(tài)度： 待客三聲和禮貌三到
2.招呼技巧： 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
案例：《低三下四的奧巴馬》
情景演練：走廊上遇到客人時(shí)...
3.介紹時(shí)的原則
4.握手技巧： 誰(shuí)先伸手?
1）握手的次序和要領(lǐng)
2）握手的禁忌
5.行進(jìn)、樓梯、電梯的禮儀
1）行進(jìn)間講解的前后上下
2）乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出?
6.送客： 送到哪里由什么決定?
第三講：完善接待溝通的藝術(shù)
游戲：默契猜猜看
一、積極傾聽
測(cè)試：即席練習(xí)
1.干擾傾聽的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等
2.傾聽的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽
3.積極傾聽的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美�。涸谠贫恕�
練習(xí)：同理心表達(dá)
三、正向引導(dǎo)法
討論：引起來(lái)訪者不滿的經(jīng)典句式
1.使用積極的詞語(yǔ)
2.避免中性詞
3.阻止負(fù)面詞語(yǔ)
4.善用我代替你
練習(xí)：正向引導(dǎo)法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
練習(xí)：贊美
《五星接待和講解禮儀》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《五星接待和講解禮儀》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、
社交禮儀培訓(xùn)、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
禮儀達(dá)人修煉、
《五星接待和講解禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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