《高效精益的投訴處理及危機(jī)應(yīng)對》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報名表 第一部分：客戶投訴處理的深度思考和系統(tǒng)思考
1、技巧誠需要，深度思考更重要……
a)投訴處理的讀書、讀事、讀人
b)投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式
2、客戶投訴問題“停車場”
a)投訴處理的精細(xì)、精益分析 b)公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解
c)他也為難我也難，這事叫我怎么辦
3、消費(fèi)者的九大權(quán)利解讀
a)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)
b)結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)
c)行業(yè)相關(guān)案例演練
第二部分：投訴處理中的診斷、原則與舉措
1、投訴處理的基石
a)之一：客戶服務(wù)的職業(yè)特質(zhì)培養(yǎng) b)之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
c)之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感培養(yǎng)
2、ISO10002投訴管理體系中的幾項(xiàng)原則
a)環(huán)環(huán)相扣，過程提醒 b)閉環(huán)管理、數(shù)字化管理
3、令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)
4、投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用
a)“診斷”的差距、“處方”的差距 b)“藥房”的差距、“醫(yī)囑”的差距
5、投訴處理步驟的兩個視角
a)企業(yè)有理——案例解析 b)客戶有理——案例解析
c)不知誰有理——案例解析
d)致歉為先、耐心傾聽、移情認(rèn)同、提出方案、迅速行動、跟進(jìn)實(shí)施
6、投訴或潛在投訴客戶期望值管理
a)期望顯性、公平可靠 b)管理承諾、“開說明會”
7、“以客戶為中心”在客戶服務(wù)中的行為解析
a)內(nèi)外部服務(wù)承諾 b)客戶細(xì)分服務(wù)細(xì)分
c)一線人員授權(quán)的1=0.9+0.1 d)優(yōu)秀服務(wù)的識別與激勵
第三部分：投訴處理中的溝通與說服
1、多視角分析，投訴處理“按圖索驥”
a)六個視角，六類舉措
2、投訴處理中的聆聽與提問
a)營造投訴處理的“安全”溝通氛圍 b)引述、挖掘、共鳴、探討、解決
3、如何說服客戶接受解決方案
a)蘇格拉底法的應(yīng)用演練 b)卡耐基提問法的應(yīng)用演練
4、web2.0時代投訴處理的思辨
5、投訴后的價值挖掘與持續(xù)改進(jìn)
第四部分：從投訴處理到危機(jī)公關(guān)
1、企業(yè)危機(jī)的分類及處理原則
a)投訴及危機(jī)的五級分類方法 b)速度原則、坦誠原則、權(quán)威原則
c)靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則
2、危機(jī)公關(guān)中把握的要點(diǎn)及任務(wù)
a)準(zhǔn)備、確認(rèn)、控制、解決、轉(zhuǎn)化 b)企業(yè)危機(jī)公關(guān)五項(xiàng)主要任務(wù)
c)投訴危機(jī)公關(guān)中如何應(yīng)對新聞媒體并獲得支持

《高效精益的投訴處理及危機(jī)應(yīng)對》課程目的
培訓(xùn)背景 伴隨著2014年3.15新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的實(shí)施，客戶維權(quán)、客戶投訴處理的依據(jù)更加與時俱進(jìn)和完善，如何精益高效地處理客戶投訴，是企業(yè)打造核心競爭力的重要切入點(diǎn)，也是每位服務(wù)管理者、投訴處理主管需要思考的“老問題的新話題”。 加上web2.0時代的放大效應(yīng)，客戶抱怨、投訴的負(fù)面?zhèn)鞑ニ俣仍絹碓娇�，影響面越來越廣，客戶投訴處理原則、流程、話術(shù)只有更加精益，才能在棘手投訴問題的應(yīng)對中游刃有余、卓然出眾。 《高效精益的客戶投訴處理》正是這樣的課程：課程從投訴處理系統(tǒng)思考與行動學(xué)習(xí)工具的應(yīng)用入手，結(jié)合行業(yè)案例講授和演練客戶投訴的預(yù)防、診斷、舉措、溝通與說服方法，有效降低客戶投訴率、高效處理客戶投訴。

《高效精益的投訴處理及危機(jī)應(yīng)對》所屬分類
綜合管理

《高效精益的投訴處理及危機(jī)應(yīng)對》所屬專題
危機(jī)管理、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、

《高效精益的投訴處理及危機(jī)應(yīng)對》授課培訓(xùn)師簡介

《高效精益的投訴處理及危機(jī)應(yīng)對》報名服務(wù)流程

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