《呼叫中心KPI關(guān)鍵指標與績效管理提升》課程詳情
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課程背景
呼叫中心的團隊越來越大，指標壓力越來越大，管理的難度也越來越大。如何實現(xiàn)質(zhì)效雙優(yōu)的目標，如何提升運營管理的效能是呼叫中心共同面臨的一個難題。本課程從績效目標出發(fā)，著眼于管理中影響運營效果的管理環(huán)節(jié)，提供管理新思路和實操性方法。
課程對象
呼叫中心中心經(jīng)理、主管、班組長、質(zhì)檢、培訓師等呼叫中心管理人員
課程大綱
一、呼叫中心的現(xiàn)狀與未來
1、呼叫中心的管理特性
呼叫中心的業(yè)務(wù)特點
呼叫中心的人員特點
呼叫中心的管理難點與重點
呼叫中心的管理本質(zhì)分析
2、大數(shù)據(jù)時代的呼叫中心發(fā)展趨勢
呼叫中心的未來在哪里
大數(shù)據(jù)對呼叫中心的影響
呼叫中心的轉(zhuǎn)變與挑戰(zhàn)
多媒體呼叫中心的運營管理特征
二、呼叫中心的運營能力評價
1、運營能力評價模型
接通率、客戶滿意度、利潤等指標就是運營管理水平的體現(xiàn)嗎？
如何評價呼叫中心運營管理的水平
呼叫中心優(yōu)質(zhì)管理的追求目標
呼叫中心運營管理的評價模型
呼叫中心運營管理的評價標準
2、運營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析
如何做好運營管理
運營管理常見的問題有哪些
運營管理，從何處入手
運營管理的關(guān)鍵點分析
運營管理的優(yōu)先順序分析
運營管理的側(cè)重點分析
三、呼叫中心的客戶滿意與服務(wù)創(chuàng)新
1、客戶滿意度提升
客戶滿意度的本質(zhì)
如何提升客戶感知
客戶滿意度的管理體系建立
如何提升客戶滿意度
2、服務(wù)創(chuàng)新管理
服務(wù)創(chuàng)新一定是開天辟地嗎
客戶感知的影響因素
服務(wù)如何創(chuàng)新
服務(wù)創(chuàng)新的三步分析法
四、質(zhì)效雙優(yōu)的績效目標實現(xiàn)
1、運營管理的難點----質(zhì)效為何不能雙優(yōu)
質(zhì)效為何不能雙優(yōu)
為何員工關(guān)注質(zhì)，量就會下降
如何做到質(zhì)量與效率的平衡
如何保證團隊績效的穩(wěn)定性
2、質(zhì)效雙優(yōu)管理
員工達成質(zhì)效雙優(yōu)的成長階段分析
質(zhì)效雙優(yōu)的培訓方法
如何通過現(xiàn)場輔導實現(xiàn)質(zhì)效雙優(yōu)的目標
班組的質(zhì)效雙優(yōu)管理
五、呼叫中心的閉循環(huán)管理
1、運營管理中常見的瓶頸
呼叫中心管理的關(guān)鍵點
呼叫中心關(guān)鍵點管理的先后順序
呼叫中心管理的橫循環(huán)
呼叫中心管理的縱循環(huán)
呼叫中心的上下游協(xié)同管理
呼叫中心的左右聯(lián)合管理
2、閉循環(huán)管理機制的建立
閉循環(huán)管理中的瓶頸分析
閉循環(huán)管理的機制建立
閉循環(huán)管理的監(jiān)督機制
項目制管理
六、員工滿意度管理
1、員工滿意度分析
員工滿意度從何而來
員工因何不滿意
員工滿意度調(diào)查的方法
員工滿意度調(diào)研的時機
2、員工滿意度管理
員工滿意度提升的關(guān)鍵點
員工滿意度提升的方法
沒有薪酬，如何滿意
員工的成長管理
七、優(yōu)秀班組打造
1、優(yōu)秀班組的特征
班組的績效差異表現(xiàn)
優(yōu)秀班組長的能力特征
優(yōu)秀班組的共性特征
優(yōu)秀班組長的管理風格與團隊的匹配
2、優(yōu)秀班組打造
管理人員的培養(yǎng)
班組的成長機制建立
優(yōu)秀班組的集體打造
優(yōu)秀班組的管理機制
八、人員流失率管理
1、人員為何流失
留人，從離職開始
做好離職管理的六項工作
離職挽留與面談技巧
不同時期的留人管理
2、員工的免談與挽留
員工離職的預(yù)防管理
離職面談的流程
離職面談的技巧
留人、留心
《呼叫中心KPI關(guān)鍵指標與績效管理提升》所屬分類
特色課程
《呼叫中心KPI關(guān)鍵指標與績效管理提升》所屬專題
績效考核體系、
關(guān)鍵績效指標體系培訓、
績效與薪酬管理課程、
績效管理培訓、
績效考核管理內(nèi)訓、
房地產(chǎn)人力資源、
工廠精細化管理、
企業(yè)績效管理實務(wù)、
績效管理與員工激勵培訓、
呼叫中心管理培訓、
《呼叫中心KPI關(guān)鍵指標與績效管理提升》授課培訓師簡介
楊萍
著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營》《呼叫人生》《管理按鈕》
北京大學光華管理學院MBA專業(yè)畢業(yè)
2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運營管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。
在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓總監(jiān)、運營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓經(jīng)驗。
多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗和深刻的理解。對改進、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗和成功的運作案例。
工作經(jīng)歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運作有著廣泛的認識和經(jīng)驗。尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運作有著深刻的認識。
在運營管理工作中注重理論研究與實戰(zhàn)經(jīng)驗相結(jié)合，從心理學、經(jīng)濟學、管理學等眾多學科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗并運用于呼叫中心的管理實踐中。同時，將 呼叫中心的運營管理實踐經(jīng)驗進行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學中，形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標達成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。
融合了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和深厚的理論功底，是真正從運營中成長起來的呼叫中心管理人才。
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