《聚焦客戶（一）：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》課程大綱
• 客戶滿意理念的問卷調(diào)查
• 客戶滿意的基本理念——什么是真正的客戶滿意
• 客戶服務(wù)者的職業(yè)素質(zhì)要求
• 客戶滿意理念的總結(jié)
• 什么是客戶關(guān)注的因素
• 瞬間真實(shí)感受與關(guān)鍵時(shí)刻管理
• 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)周期
• 同客戶的情感打交道的技巧
• 客戶服務(wù)周期與標(biāo)準(zhǔn)流程
• 確立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
• 如何把握客戶的購(gòu)買行為模式與心理
• 不同類型客戶的特征分析
• 加強(qiáng)與客戶的溝通的方法
• 管理客戶的期望值
• 客戶的不滿是怎樣形成的
• 處理客戶不滿的重要性
• 正確處理客戶投訴的原則
• 客戶服務(wù)實(shí)務(wù)——正確處理客戶不滿的原則、程序和方法
• 組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

《聚焦客戶（一）：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》課程目的
1. 使學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己理解的客戶滿意理念與真正的客戶滿意理念之間的差距
2. 明確客戶服務(wù)者的職業(yè)素質(zhì)，針對(duì)客戶服務(wù)中所面臨的問題提供建議性的答案
3. 使學(xué)員掌握同客戶溝通，處理客戶情緒的基本程序
4. 通過現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)技巧演練，從理性上感受客戶服務(wù)處理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
5. 通過實(shí)景案例研討，得到針對(duì)性的解決服務(wù)問題的建議
6. 了解處理客戶不滿的錯(cuò)誤及正確的行為，樹立使客戶滿意的正確行為標(biāo)準(zhǔn)
7. 明確達(dá)成客戶滿意的綜合性要求和操作規(guī)程

《聚焦客戶（一）：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》適合對(duì)象
銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表

《聚焦客戶（一）：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《聚焦客戶（一）：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》所屬專題
優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、

《聚焦客戶（一）：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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