《新版《有效溝通方法與技巧》（第五版）》課程大綱
第一講: 信息傳遞的法則 信息與溝通管理
1. 蝙蝠與詩(shī)經(jīng)啟示
2. 管理學(xué)與心靈圖
3. 信息不對(duì)稱(chēng)內(nèi)涵
4. 信息應(yīng)用與管理
系傳統(tǒng)課程沒(méi)有內(nèi)容，比興方法破冰，生動(dòng)有趣；
內(nèi)容有：信息四大目的、定義與作用、信息與管理、
信息案例二則、用幾個(gè)耳朵聽(tīng)？信息與溝通關(guān)系
第二講: 有效溝通的過(guò)程
1. 表達(dá)技巧原則與方式
2. 傾聽(tīng)的四步驟五層次
3. 反饋技巧的二種類(lèi)型
4. 溝通的六個(gè)基本步驟
第三講: 溝通失敗的原因
1. 溝通障礙的構(gòu)成
2. 高效溝通三原則
3. 溝通的三個(gè)行為
4. 九種失敗的原因
第四講: 有效的肢體語(yǔ)言
1. 溝通的五種態(tài)度
2. 決定性的七秒鐘
3. 視窗理論的應(yīng)用
4. 管理策略之分析
第五講: 溝通管理學(xué)要義
1. 如何改善員工的工作表現(xiàn)
2. 如何改善員工的工作習(xí)慣
3. 如何采取有效的督促行動(dòng)
4. 如何采取有效的紀(jì)律處分
（有效管理活動(dòng)分布、非正式溝通渠道、四種有效溝通形式、
態(tài)度改變?cè)瓌t、表?yè)P(yáng)與批評(píng)、心理溝通原則、提示與技巧）
第六講：企業(yè)內(nèi)部的溝通
1. 管理溝通
2. 人際溝通
3. 制度溝通
4. 其他溝通
差異溝通模型、‘扭轉(zhuǎn)溝通’與態(tài)度、‘扭轉(zhuǎn)溝通’基本理論、
上位溝通、下位溝通、扭轉(zhuǎn)溝通、論辯溝通、談判溝通
溝通敏感度與office文化、水平溝通障礙
（重點(diǎn)，在雙方不對(duì)等達(dá)成溝通預(yù)期效果？
下級(jí)與上級(jí)、上級(jí)與下級(jí)、談判對(duì)手 扭轉(zhuǎn)溝通…
賦予思索與提示；加強(qiáng)培訓(xùn)效果和實(shí)戰(zhàn)意義）
第七講：如何與上司有效溝通
1. 四種溝通形式
2. 各種性格上司
3. 常見(jiàn)溝通問(wèn)題
4. 說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)技巧
性格分類(lèi)、與上司常見(jiàn)的溝通障礙、
案例: 二個(gè)夭折的意見(jiàn)箱、
測(cè)試：說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的要點(diǎn)、案例：A、B主管
培訓(xùn)練習(xí)：1. 可行性和障礙2. 行動(dòng)計(jì)劃書(shū)
第八講：如何與同事和睦溝通
1. 三種有效的形式
2. 鼓勵(lì)合作的方法
3. 溝通問(wèn)題的克服
4. EQ 與壓力抒解
協(xié)調(diào)與溝通、協(xié)調(diào)三原則、風(fēng)格調(diào)整圖、
練習(xí) 《與領(lǐng)導(dǎo)溝通》請(qǐng)示匯報(bào)要點(diǎn)
第九講：與下屬有效溝通技巧
1. 四種有效溝通形式
2. 不同成熟度的下屬
3. 性格與差別化區(qū)別
4. 理性溝通方法策略
第十講：如何與客戶(hù)有效溝通
1. 接近客戶(hù)的技巧
2. 獲取好感六法則
3. 處理好客戶(hù)投訴
4. TCS服務(wù)與溝通
第十一講：溝通策略與技巧
1. 活用‘約哈里窗’策略
2. 什么是思維溝通現(xiàn)象？
3.. 德國(guó)U. Fulank 的含義
4. M、A、N 法則與技巧
第十二講：溝通與企業(yè)管理
1. 管理層次與能力
2. X理論與Y理論
3. 運(yùn)用 FPA 技巧
4. 十條基本的原則
參考：地區(qū)與溝通風(fēng)格
1. 亞、歐美溝通差異化
2. 位差 和‘沉默現(xiàn)象’
3. 傳統(tǒng)習(xí)慣與溝通表達(dá)
4. 矩陣與職能溝通管理
溝通技能：替代/過(guò)慮/平衡
學(xué)以致用：
一、練習(xí)與思考：○他如何擺脫尷尬的處境？○‘如何說(shuō)’與‘怎么說(shuō)’？○對(duì)號(hào)入座○‘卡爾特’測(cè)試法 ○性格簡(jiǎn)易辨別法
二、真實(shí)培訓(xùn)故事：○ 拆房公司為何掀錯(cuò)屋頂？ 三、親歷案例分析 ○ 賠償360萬(wàn)的合同，為何竟緣自‘一個(gè)字’錯(cuò)誤？
四、故事分析 ○徒弟為什么錯(cuò)誤理解師傅的意思？○ 歷史人物溝通故事（一）、（二）、（三） ○‘相聲’中的荒唐結(jié)局
五、名篇欣賞：著名演講詞- ‘林肯 葛底斯堡’與‘邱吉爾- 最輝煌的時(shí)刻’六、自我測(cè)評(píng)：○溝通能力測(cè)評(píng) ○ 溝通練習(xí)
七、考證并辨析；○禮儀、禮節(jié)和禮貌區(qū)別以及與溝通的原理？如何運(yùn)用？ 八、工作問(wèn)題思考：○‘酒逢知己..與話不投機(jī)..’內(nèi)涵與溝通是什么關(guān)系？你在工作中有類(lèi)似情況嗎？如何產(chǎn)生的？○ 矩陣管理如何解決溝通障礙？○ 溝通在談判中起什么作用？
九、 動(dòng)腦筋；○ 辨析下列‘溝通內(nèi)容’差異 ○ 說(shuō)明什么原理？ ○ 你如何選擇…十、溝通游戲 （一）、（二）、十一 、其他
《新版《有效溝通方法與技巧》（第五版）》課程目的
1.學(xué)習(xí)溝通定義、要素科學(xué)法則 2. 分析企業(yè)溝通問(wèn)題和解決方法
3.改善與內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系與協(xié)作性 4. 掌握客戶(hù)需求與SLA的技巧
SLA：內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)協(xié)議，A類(lèi)指物流、信控部門(mén)
B類(lèi)指人事、行政、財(cái)務(wù)、信息中心等；
C類(lèi)指管理中心、資金管理中心、業(yè)務(wù)發(fā)展等
《新版《有效溝通方法與技巧》（第五版）》適合對(duì)象
企業(yè)各層管理人員、團(tuán)隊(duì)成員與部門(mén)員工
《新版《有效溝通方法與技巧》（第五版）》所屬分類(lèi)
人力資源
《新版《有效溝通方法與技巧》（第五版）》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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