《物業(yè)員工心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)》課程大綱
王思齊老師認為物業(yè)管理公司是為業(yè)主提供服務(wù)而獲取利益的，但是如果物業(yè)員工工作態(tài)度不認真，積極性不高，整日無精打采，沒有一種良好的精神風(fēng)貌，那么業(yè)主就會對該物業(yè)公司的服務(wù)持有懷疑態(tài)度，覺得并沒有收到重視。
其實不管是什么行業(yè)，如果員工士氣不振，凝聚力不高。都會對整個企業(yè)的發(fā)展帶來不好的影響，員工具備積極的陽光型的心態(tài)和高素質(zhì)的職業(yè)風(fēng)貌不僅是業(yè)主的需要，也是任何公司的需要。

物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。具體來說，首先是服務(wù)�！皼]有規(guī)矩，不成方圓�！币粋�企業(yè) 要展示自身良好的形象，必須要在管理和服務(wù)方面“做規(guī)矩”。從物業(yè)管理企業(yè)看，就是要有自己的服務(wù)內(nèi)容、收費標準、職業(yè)道德、文明守則等。而做到這些，同樣需要一批職業(yè)經(jīng)理人發(fā)揮教育、管理和督促的作用。
職業(yè)化的一個比較明顯的特征就是通過制度、規(guī)定戒約定俗成的做法，為服務(wù)對象提供文明規(guī)范的服務(wù)。培育一批物業(yè)管理師，就是把物業(yè)管理領(lǐng)域的專業(yè)人才，納入到全國統(tǒng)一職業(yè)準入系列，有利于物業(yè)管理行業(yè)的長進發(fā)展，有利于 構(gòu)筑物業(yè)管理行業(yè)的人才高地，最終得益的將是廣大物業(yè)管理企業(yè)和廣大居民、業(yè)主。


一、物業(yè)員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展
1、什么是心態(tài)？
2、心態(tài)與管理
3、心態(tài)與發(fā)展
4、心態(tài)素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型

二、物業(yè)員工心態(tài)“五大陷阱”
1、拒絕責任：習(xí)慣上推下卸
2、青蛙心態(tài)：沒有危機意識
3、打工心態(tài)：當一天和尚撞一天鐘
4、借口太多：不自動自發(fā)去努力表現(xiàn)
5、被動心態(tài)：對顧客和工作沒興趣和激情

三、物業(yè)員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏？
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰(zhàn)勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
案例：好的心態(tài)，好的服務(wù)能贏得更多的客戶的心

四、物業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)的工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業(yè)當成你的事業(yè)
4、對自己言行負一切責任
5、用最高職業(yè)標準要求自己
6.一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向
7.為實現(xiàn)自我價值而工作
8.積極應(yīng)對工作中的困境
9.懂得感恩，接受工作的全部

五、物業(yè)員工服務(wù)意識培訓(xùn)
1、培養(yǎng)積極主動的物業(yè)服務(wù)意識
2、物業(yè)服務(wù)技巧
3、掌握有效物業(yè)服務(wù)的原則

六、物業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理
案例：如何應(yīng)對客戶投訴

七、優(yōu)質(zhì)物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)
1、客戶心里分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略

八、處理客戶抱怨培訓(xùn)
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客戶投訴處理應(yīng)有的禮儀
5、完美的物業(yè)服務(wù)彌補
八、物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

《物業(yè)員工心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)》課程目的
1、通過培訓(xùn)使物業(yè)員工擁有良好的積極的陽光的工作心態(tài)；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
4、通過培訓(xùn)幫助新員工將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。

《物業(yè)員工心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)》適合對象
物業(yè)服務(wù)人員；

《物業(yè)員工心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)》所屬分類
人力資源

《物業(yè)員工心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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