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待客之道－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

添加時(shí)間：2013-05-28 修改時(shí)間： 2013-05-28 課程編號(hào):100158413

《待客之道－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》課程大綱

開篇
服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)
　　行業(yè)的挑戰(zhàn)
　　客戶的挑戰(zhàn)
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們的意義
第一篇自我管理
1、自我管理
　　認(rèn)知自我情緒
　　情緒是什么？
　　如何改變我們的情緒狀態(tài)？
　　行為是心境的反應(yīng)
　　我們都有哪些消極心態(tài)
　　消極心態(tài)的成因
　　如何克服消極心態(tài)
　　建立起你的信心
第二篇認(rèn)知服務(wù)
服務(wù)是什么？
　　自己作為客戶的感受？
　　客戶的需求是什么?
　　客戶的實(shí)際需求
　　客戶的潛在需求
　　客戶的情感需求
2、什么是客戶滿意
　　客戶滿意方程式
　　如何超越客戶期望
如何滿足客戶的情感需求
　　滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則
　　原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
　　原則二－感同身受，表示理解
　　原則三－征求意見，有需要時(shí)提供建議
　　基本原則一練習(xí)
　　基本原則二練習(xí)
　　基本原則三練習(xí)
如何滿足客戶的實(shí)際需求
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
　　步驟一要點(diǎn)
　　樹立你的專業(yè)形象
　　展現(xiàn)你的歡迎之意
　　步驟二要點(diǎn)
　　做一個(gè)高效的聆聽者
　　有效的挖掘客戶需求
　　確認(rèn)客戶的需求
　　步驟三要點(diǎn)
　　一般情況及時(shí)處理
　　向客戶提供信息選擇
　　把握機(jī)會(huì)提供卓越服務(wù)
　　步驟四要點(diǎn)
　　檢查滿意
　　表示感謝
　　建立聯(lián)系
　　保持聯(lián)系
　　練習(xí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的挑戰(zhàn)――客戶抱怨處理
　　波浪理論
　　為什么客戶抱怨處理很重要
　　客戶為什么會(huì)抱怨
　　抱怨即贈(zèng)禮
　　處理投訴的原則
　　處理投訴的步驟
　　處理投訴的技巧
　　實(shí)戰(zhàn)演練

《待客之道－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》所屬分類

市場營銷

《待客之道－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》所屬專題

客戶服務(wù)與客戶管理、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、

《待客之道－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師周文斌老師簡介

周文斌

中國管理培訓(xùn)推進(jìn)行動(dòng)組委會(huì)培訓(xùn)部副主任。國內(nèi)知名的行銷專家及管理如教練的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者，勤于對德魯克管理思想的執(zhí)著和追隨者，“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人、終端體驗(yàn)式營銷傳播者�！赌戏蕉际袌�(bào)》《人力資源研究與開發(fā)》《WTO與中國》《青年時(shí)訊》《領(lǐng)導(dǎo)力專刊》《北京人才報(bào)》都先后對其進(jìn)行了采訪和專題報(bào)道。
著有暢銷書------《你賣產(chǎn)品我賣話術(shù)》。

所獲榮譽(yù)：
華人商會(huì)教育委員會(huì)秘書長
新加坡華點(diǎn)通集團(tuán)高級營銷顧問
中國形象健康職業(yè)教育網(wǎng)教務(wù)長
中國人力資源開發(fā)研究會(huì)特聘培訓(xùn)師
“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人
中國管理傳播網(wǎng)首席營銷顧問、主訓(xùn)師
國內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導(dǎo)者
人力資源和社會(huì)保障部CETTIC新職業(yè)研發(fā)專家
北京市人才服務(wù)中心銷售訓(xùn)練中心首席訓(xùn)練師
中國經(jīng)濟(jì)體制改革研究會(huì)培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)顧問
北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級講師
新加坡華新世紀(jì)企業(yè)管理研究院高級研究員
北京商業(yè)管理干部學(xué)院培訓(xùn)中心副教授、高級咨詢顧問
中國國際商會(huì)“零售業(yè)管理”從業(yè)能力內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)參評專家

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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