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“追求卓越”營業(yè)廳現(xiàn)場管理
添加時間:2014-08-21      修改時間: 2014-08-21      課程編號:100166193
《“追求卓越”營業(yè)廳現(xiàn)場管理》課程大綱
服務(wù)廳現(xiàn)場管理
n 什么是現(xiàn)場管理?
Ø 名詞解釋——現(xiàn)場管理
Ø 做好現(xiàn)場管理能為我們帶來什么?
Ø 現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)
Ø 中國移動服務(wù)廳現(xiàn)場管理的四個要點——服務(wù)人員、顧客、流程、設(shè)施
Ø 顧客是如何評估服務(wù)廳現(xiàn)場的?
n 常規(guī)情況下的現(xiàn)場管理
Ø 為什么要分為常規(guī)和非常規(guī)?
Ø 顧客“檢查”的是什么?
Ø 沒有投訴就是做得很好了嗎?
Ø 黑客檢查對我們有什么影響或促進?
Ø 現(xiàn)階段營業(yè)前臺存在的環(huán)境問題分析
Ø 現(xiàn)階段營業(yè)前臺存在的流程問題分析
Ø 流程改進建議
Ø 對服務(wù)設(shè)施的考量及改進建議
Ø 利用標(biāo)準(zhǔn)化表單進行環(huán)境管理
Ø 現(xiàn)場考核方法
Ø 互查的策略與具體操作方法
Ø 營銷代表的服務(wù)規(guī)范化管理方法
n 非常規(guī)情況下的現(xiàn)場管理
Ø 什么是非常規(guī)時刻?
Ø 非常規(guī)時刻對服務(wù)廳的深遠影響
Ø 哪些情況屬于服務(wù)廳的非常規(guī)時刻?
Ø 顧客對非常規(guī)時刻的需求
Ø 客流量統(tǒng)計對非常規(guī)時刻的指導(dǎo)意義
Ø 非常規(guī)時刻的應(yīng)急系統(tǒng)設(shè)計
Ø 顧客服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)設(shè)計
l 以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實一刻
Ø 對顧客進行戰(zhàn)略上的思考
n 自己動手改善現(xiàn)場
Ø 營銷代表可以做什么?
Ø 店面經(jīng)理在改善中的職責(zé)
Ø 改善現(xiàn)場的策略與步驟
Ø 理解顧客的需求
Ø 如何更有效地收集改善建議?
Ø 四張表幫助服務(wù)廳做得更好
Ø 顧客意見(建議)反饋渠道規(guī)劃
Ø 對顧客意見的有效分析

n 現(xiàn)場監(jiān)督與檢查
Ø 店面經(jīng)理在營業(yè)前臺應(yīng)做的事
Ø 店面經(jīng)理的職業(yè)化對現(xiàn)場管理的作用
Ø 糾正問題的策略與步驟
Ø 監(jiān)督什么?檢查什么?
Ø “微笑提點”的優(yōu)點及應(yīng)改進之處
Ø 如何利用“神秘顧客”提升服務(wù)質(zhì)量
Ø 聘請服務(wù)監(jiān)督員的策略與方法
Ø 基于服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理的改進

服務(wù)廳人員管理

n 透過人員管理工作實現(xiàn)現(xiàn)場最優(yōu)化
Ø 什么阻礙了營銷代表的積極性?
Ø 營銷代表的思維方式與心態(tài)對現(xiàn)場管理的正負面影響
Ø 如何使?fàn)I銷代表發(fā)現(xiàn)工作中的不足?
Ø 如何保持現(xiàn)場水平?

n 對服務(wù)廳團隊的理解
Ø 何為高素質(zhì)的團隊?
Ø 團隊情商的價值與提高方法
Ø “一團和氣”的服務(wù)廳問題在哪里?
Ø 服務(wù)廳團隊凝聚力提升的具體方法
Ø 如何有效協(xié)調(diào)前后臺關(guān)系
n 做優(yōu)秀的店面管理者
Ø 評估服務(wù)廳經(jīng)理及營銷經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)
Ø 優(yōu)秀服務(wù)廳經(jīng)理的素質(zhì)
Ø 員工特性與管理類型
Ø 建立正確的管理風(fēng)格

Ø 為什么有些新任店面經(jīng)理事必躬親?
Ø 事必躬親型的店面經(jīng)理會有哪些管理隱患?

Ø 為什么有些店面經(jīng)理上任后卻發(fā)現(xiàn)團隊成員在有意疏遠他?
Ø 為什么有些店面經(jīng)理做不久卻總想回到營銷代表崗位?

Ø 為什么好的決策在實施過程中卻總出現(xiàn)各種問題?
Ø 如何有效提升員工執(zhí)行力?
n 如何有效實施營銷代表輔導(dǎo)
Ø 樹立正確的輔導(dǎo)心態(tài)
Ø 成功實施晨(例)會輔導(dǎo)的四步曲
Ø 員工輔導(dǎo)的內(nèi)容應(yīng)包括哪些?
Ø 前期準(zhǔn)備階段要務(wù)
Ø 輔導(dǎo)實施階段要務(wù)
Ø 如何有效支持員工行為改進?
n 基于現(xiàn)場改善的員工激勵
Ø 激勵是什么?
Ø 激勵與獎勵有何不同?
Ø 激勵有何作用?
Ø 通過激勵改善現(xiàn)場的策略
Ø “員工園地”對于現(xiàn)場改善的輔助作用

《“追求卓越”營業(yè)廳現(xiàn)場管理》適合對象
營業(yè)廳班組長、值班經(jīng)理

《“追求卓越”營業(yè)廳現(xiàn)場管理》所屬分類
特色課程

《“追求卓越”營業(yè)廳現(xiàn)場管理》所屬專題
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師江濤老師簡介
江濤
江濤
PTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
國內(nèi)資深心靈導(dǎo)師
國內(nèi)資深團隊訓(xùn)練師
企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師
管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師(TMCC)
美國 IAPC( 國際專業(yè)教練協(xié)會)授權(quán)的國際注冊企業(yè)教練(RCC)
  曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓(xùn)主任,中國教育產(chǎn)業(yè)集團市場營銷總監(jiān),新加坡科理希邇集團市場部總監(jiān),問鼎、英斯捷、時代光華等多家大型培訓(xùn)機構(gòu)特聘高級培訓(xùn)師。曾多次接受跨國企業(yè)先進管理理論模式的指導(dǎo),多年公眾演說經(jīng)驗和專業(yè)培訓(xùn)功底,培訓(xùn)經(jīng)驗4000課時以上,十年以上團管理經(jīng)驗及團隊體驗式教學(xué)經(jīng)驗,近年來專注服務(wù)于銀行、通信、電力行業(yè),并提供近500多場培訓(xùn),訓(xùn)練出大批中層管理者和一線員工。激情幽默、觀點精辟、案例生動、注重實用的培訓(xùn)特點得到眾多企業(yè)及學(xué)員的認(rèn)可和好評。

授課風(fēng)格:輕松自然,將體驗式、激勵式、互動式、啟發(fā)式等培訓(xùn)方式整合運用,根據(jù)企業(yè)的實際問題及未來發(fā)展方向,提供有針對性的課程內(nèi)容以及解決方案。透過互動啟發(fā)式研討交流,引導(dǎo)學(xué)員突破舊有思維,注重實際操作。
銀行業(yè)主要課程:
《銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)培訓(xùn)班》(12H)
《一分鐘打動客戶銷售技巧培訓(xùn)》(12H)
《銀行對公客戶實戰(zhàn)營銷策略》(12H)
《大堂經(jīng)理主動服務(wù)營銷技巧》(12H)
《銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》(12H)
《銀行個人客戶經(jīng)理綜合技能提升》(12H)
《卓越團隊體驗式訓(xùn)練 (室內(nèi)拓展)》(12H)
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班(18H)
通信行業(yè)主要課程:
3G業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升訓(xùn)練(12H)
營業(yè)廳主動營銷與服務(wù)規(guī)范(12H)
客戶投訴處理技巧(12H)
團隊執(zhí)行力提升培訓(xùn)(12H)
高效團隊管理與激勵(12H)
集團(政企)客戶經(jīng)理營銷技能提升(12H)
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班(18H)

電力行業(yè)主要課程:
《電力客戶抱怨投訴處理技巧》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)與能力提升培訓(xùn)》
《高效團隊管理與激勵》
《班組長管理與綜合能力提升》
《中層干部管理能力提升培訓(xùn)》
《電力中層團隊執(zhí)行力訓(xùn)練》
《電力營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練營》
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班(18H)

近期輔導(dǎo)并服務(wù)過的企業(yè):
金融行業(yè):
廣州農(nóng)信社(2期)、寧鄉(xiāng)農(nóng)商行(4期)、江門農(nóng)信社、廣州建設(shè)銀行(2期)、中山建設(shè)銀行(2期)、日照建設(shè)銀行(2期)、青島建設(shè)銀行、西安工商銀行、廣州工商銀行、石家莊農(nóng)業(yè)銀行、天津農(nóng)業(yè)銀行、東莞郵政、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西建設(shè)銀行、成都中國銀行、深圳發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、深圳招商銀行、廣州民生銀行、佛山農(nóng)行、招商銀行呼叫中心、廣州銀行、沈陽廣發(fā)銀行等
電力行業(yè):
襄樊電力、陜西電力、肇慶供電局、吳江電力、廣州供電局(2期)、天津電力、遼陽電力、遵義供電局、羅甸供電局、始興供電局、揭陽供電局、惠水供電局、順德供電局(2期)、三水供電局(4期)、惠州供電局(2期)、湛江供電局、茂名供電、玉溪供電、大理供電、廣西水利電業(yè)集團等
通信行業(yè):
珠海移動(5期)、深圳移動、廣州移動(4期)、江蘇移動(2期)、陜西移動(3期)、滄洲移動(2期)、山西移動(6期)、湖南移動(3期)、安化移動(3期)、南平移動、鹽城移動、淮安移動(14期)、南寧移動(4期)、馬鞍山移動、防城港移動、梧州移動、武漢移動、湖北移動、宜昌移動、上海移動、哈爾濱移動、百色移動(2期)、雙鴨山移動(2期)、朔州移動(6期)、懷化移動、麻陽移動、會同移動、芷江移動、郴州移動、張家界移動、廣元移動、成都移動音樂基地、長沙移動(3期)、日照移動(2期)、南京移動(2期)、河北移動(7期)、隨州移動(2期)、臨沂移動、海南移動(4期)、江門移動、湛江移動(3期)、河南移動(4期)、榆林聯(lián)通(6期)、本溪聯(lián)通(2期)、漯河聯(lián)通、湖南聯(lián)通(9期)、衡陽聯(lián)通、金華電信、安徽電信(11期)、廣西電信(6期)、西安電信、梅州電信(6期)、金華電信(4期)、鹽城電信(5期)、貴州電信(3期)、贛州電信、湖南電信(17期)、永州電信、杭州華信設(shè)計、東莞電信、佛山電信、珠海電信(2期)、楊州電信、中山電信、鎮(zhèn)江電信、贛州電信等

其他行業(yè):
廣州伯誠通信公司、廣州通信服務(wù)公司、深圳新科正大、宜興亨鑫科技、廣州通信學(xué)院、重慶有線電視、浙江大學(xué)、深圳金融聯(lián)集團、華源集團、TCL集團、萬企實業(yè)、中域電迅、深圳比克電池、德賽集團、好易通科技、深圳開發(fā)科技、航嘉實業(yè)、南方中集等
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