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銀行柜面服務(wù)營銷一體化培訓(xùn)
添加時間:2014-08-21      修改時間: 2014-08-21      課程編號:100166198
《銀行柜面服務(wù)營銷一體化培訓(xùn)》課程大綱
柜面服務(wù)篇:
一、柜面服務(wù)規(guī)范與禮儀
1、 柜面文明服務(wù)規(guī)范及基本用語規(guī)范
2、 服務(wù)忌語
3、 語音 語調(diào) 肢體語言 稱贊
4、 柜員專業(yè)形象和姿態(tài)
5、 基本儀態(tài):坐、立、行、走、蹲
6、 著裝要與儀容儀表的要求
7、 微笑是通往世界的橋梁
8、 目光接觸技巧
9、 適當(dāng)?shù)木嚯x接觸
10、 表情神態(tài):精神飽滿、主動熱情

二、柜員服務(wù)親和力提升
1、 客戶服務(wù)的3A法則
2、 態(tài)度
3、 表現(xiàn)
4、 手段
5、 傾聽客戶需求
6、 與客戶溝通的藝術(shù)

三、柜面服務(wù)流程訓(xùn)練
柜員七步流程
第一步:舉手迎
第二步:笑相問
第三步:禮貌接
第四步:快捷辦
第五步:巧營銷
第六步:提醒遞
第七步:目相送

四、客戶抱怨與投訴處理
7、 客戶投訴對企業(yè)的好處
8、 留住客戶比贏客戶更重要
9、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙--服務(wù)者層面
10、 投訴處理的五個原則
11、 “魚缸理論”
12、 壓力和情緒管理

柜面營銷篇:
柜面營銷步驟:掌握信息à產(chǎn)品介紹à業(yè)務(wù)辦理
一、主動營銷的基本理念
(一)為什么要主動?
(二)讓追求卓越成為習(xí)慣
(一)主動營銷的3G工程

二、掌握客戶信息的技巧
在客戶辦理業(yè)務(wù)時,柜員通過與其聊天,掌握到客戶有關(guān)的信息和需求。在了解客戶信息時,不單單是客戶資源的信息,客戶自身的信息,如愛好、理財能力和意愿等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容,可以在談話中獲得。
(一)掌握信息之提問技巧
Ÿ 背景問題
Ÿ 難點問題
Ÿ 暗示問題
Ÿ 價值問題
(二)掌握信息之傾聽技巧
• 傾聽可獲取重要的信息
• 傾聽可掩蓋自身弱點
• 善聽才能善言
• 傾聽能激發(fā)對方談話欲
• 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵
• 傾聽可使你獲得友誼和信任
(三)真正學(xué)會傾聽
Ÿ 積極回應(yīng)
Ÿ 準(zhǔn)確理解
Ÿ 不要批評
Ÿ 不要打斷
Ÿ 集中精神
Ÿ 站在對方立場
Ÿ 讓對方輕松
Ÿ 控制情緒
(四)掌握信息之贊美技巧
Ÿ 人際關(guān)系的潤滑劑
Ÿ 贊美的主旨是真誠,贊美的大敵是虛假

三、如何做好產(chǎn)品介紹
1、遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序
2、遵循“FBAE”的陳述原則
(一)陳述順序
Ÿ 指出問題 / 指出改善現(xiàn)狀
Ÿ 提供解決問題的對策 / 改善現(xiàn)狀的對策
Ÿ 描繪客戶采用后的利益”
(二)FBAE法則
Ÿ FBAE介紹:F(特性)— A(優(yōu)點)— B(特殊利益)— E(證據(jù))
Ÿ 核心理念:以客戶為中心
Ÿ 最終目的:滿足客戶的顯性/潛在需求為
(三)一分鐘打動客戶推薦技巧
Ÿ 特殊利益式法
Ÿ 負(fù)面信息引導(dǎo)法
Ÿ 數(shù)字化表達(dá)法
Ÿ 封閉性提問法
(四)產(chǎn)品介紹應(yīng)關(guān)注以下利益點
Ÿ 你們是真的需要此產(chǎn)品、服務(wù)
Ÿ 我們是您最佳的、最正確的選擇
Ÿ 這是合理的價格
Ÿ 這是最佳的時機
Ÿ 這是滿意放心的服務(wù)

四、業(yè)務(wù)辦理
1、戰(zhàn)勝拒絕,有效促成!
2、被動等機會則不如主動創(chuàng)造機會!
3、 完成購買行為是營銷的根本結(jié)果展現(xiàn)!
(一)拒絕的處理
• 沒時間,很忙
• 先看看再說
• 沒錢
• 不急,再考慮
• 沒信心
• ……
(二)拒絕處理原則
• 辨別真?zhèn)卧瓌t
• 傾聽原則
• 不爭辯原則
• 委婉但堅持
(三)拒絕處理的流程
細(xì)心聆聽à分享感受à澄清異議à提出方案à要求行動

(四)拒絕處理技巧
• 假處理
• 間接否定法
• 直接否定法
• 詢問法
• 舉例法
(五)促成的時機

(六)促成的要點
• 全力接觸,自然促成!
• 捕捉準(zhǔn)客戶的購買信號,機不可失!
• 使用最有效的話術(shù),言簡意賅。
• 留下好印象,保持聯(lián)絡(luò)。
(七)促成的方法
•  默認(rèn)法
•  二擇一法
•  激將法
•  利益驅(qū)動法
•  立刻行動法

營銷案例分析
短片觀看及案例分析\示范指導(dǎo)

1、某日一女士攜帶5歲的女兒來銀行為女兒開定期存款的案例
2、一客戶到柜臺咨詢大筆資金轉(zhuǎn)款時,為客戶推薦理財產(chǎn)品的案例
3、定期做客戶回訪時,為客戶推薦新的理財產(chǎn)品的案例
4、某銀行柜面保險營銷的案例
5、某銀行柜面信用卡營銷的案例
6、某銀行面電子銀行營銷的案例

服務(wù)營銷情景演練

《銀行柜面服務(wù)營銷一體化培訓(xùn)》適合對象
銀行柜面服務(wù)人員

《銀行柜面服務(wù)營銷一體化培訓(xùn)》所屬分類
綜合管理

《銀行柜面服務(wù)營銷一體化培訓(xùn)》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點培訓(xùn)服務(wù)營銷培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
《銀行柜面服務(wù)營銷一體化培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師江濤老師簡介
江濤
江濤
PTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
國內(nèi)資深心靈導(dǎo)師
國內(nèi)資深團(tuán)隊訓(xùn)練師
企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師
管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師(TMCC)
美國 IAPC( 國際專業(yè)教練協(xié)會)授權(quán)的國際注冊企業(yè)教練(RCC)
  曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓(xùn)主任,中國教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)市場營銷總監(jiān),新加坡科理希邇集團(tuán)市場部總監(jiān),問鼎、英斯捷、時代光華等多家大型培訓(xùn)機構(gòu)特聘高級培訓(xùn)師。曾多次接受跨國企業(yè)先進(jìn)管理理論模式的指導(dǎo),多年公眾演說經(jīng)驗和專業(yè)培訓(xùn)功底,培訓(xùn)經(jīng)驗4000課時以上,十年以上團(tuán)管理經(jīng)驗及團(tuán)隊體驗式教學(xué)經(jīng)驗,近年來專注服務(wù)于銀行、通信、電力行業(yè),并提供近500多場培訓(xùn),訓(xùn)練出大批中層管理者和一線員工。激情幽默、觀點精辟、案例生動、注重實用的培訓(xùn)特點得到眾多企業(yè)及學(xué)員的認(rèn)可和好評。

授課風(fēng)格:輕松自然,將體驗式、激勵式、互動式、啟發(fā)式等培訓(xùn)方式整合運用,根據(jù)企業(yè)的實際問題及未來發(fā)展方向,提供有針對性的課程內(nèi)容以及解決方案。透過互動啟發(fā)式研討交流,引導(dǎo)學(xué)員突破舊有思維,注重實際操作。
銀行業(yè)主要課程:
《銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)培訓(xùn)班》(12H)
《一分鐘打動客戶銷售技巧培訓(xùn)》(12H)
《銀行對公客戶實戰(zhàn)營銷策略》(12H)
《大堂經(jīng)理主動服務(wù)營銷技巧》(12H)
《銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》(12H)
《銀行個人客戶經(jīng)理綜合技能提升》(12H)
《卓越團(tuán)隊體驗式訓(xùn)練 (室內(nèi)拓展)》(12H)
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班(18H)
通信行業(yè)主要課程:
3G業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升訓(xùn)練(12H)
營業(yè)廳主動營銷與服務(wù)規(guī)范(12H)
客戶投訴處理技巧(12H)
團(tuán)隊執(zhí)行力提升培訓(xùn)(12H)
高效團(tuán)隊管理與激勵(12H)
集團(tuán)(政企)客戶經(jīng)理營銷技能提升(12H)
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班(18H)

電力行業(yè)主要課程:
《電力客戶抱怨投訴處理技巧》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)與能力提升培訓(xùn)》
《高效團(tuán)隊管理與激勵》
《班組長管理與綜合能力提升》
《中層干部管理能力提升培訓(xùn)》
《電力中層團(tuán)隊執(zhí)行力訓(xùn)練》
《電力營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練營》
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班(18H)

近期輔導(dǎo)并服務(wù)過的企業(yè):
金融行業(yè):
廣州農(nóng)信社(2期)、寧鄉(xiāng)農(nóng)商行(4期)、江門農(nóng)信社、廣州建設(shè)銀行(2期)、中山建設(shè)銀行(2期)、日照建設(shè)銀行(2期)、青島建設(shè)銀行、西安工商銀行、廣州工商銀行、石家莊農(nóng)業(yè)銀行、天津農(nóng)業(yè)銀行、東莞郵政、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西建設(shè)銀行、成都中國銀行、深圳發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、深圳招商銀行、廣州民生銀行、佛山農(nóng)行、招商銀行呼叫中心、廣州銀行、沈陽廣發(fā)銀行等
電力行業(yè):
襄樊電力、陜西電力、肇慶供電局、吳江電力、廣州供電局(2期)、天津電力、遼陽電力、遵義供電局、羅甸供電局、始興供電局、揭陽供電局、惠水供電局、順德供電局(2期)、三水供電局(4期)、惠州供電局(2期)、湛江供電局、茂名供電、玉溪供電、大理供電、廣西水利電業(yè)集團(tuán)等
通信行業(yè):
珠海移動(5期)、深圳移動、廣州移動(4期)、江蘇移動(2期)、陜西移動(3期)、滄洲移動(2期)、山西移動(6期)、湖南移動(3期)、安化移動(3期)、南平移動、鹽城移動、淮安移動(14期)、南寧移動(4期)、馬鞍山移動、防城港移動、梧州移動、武漢移動、湖北移動、宜昌移動、上海移動、哈爾濱移動、百色移動(2期)、雙鴨山移動(2期)、朔州移動(6期)、懷化移動、麻陽移動、會同移動、芷江移動、郴州移動、張家界移動、廣元移動、成都移動音樂基地、長沙移動(3期)、日照移動(2期)、南京移動(2期)、河北移動(7期)、隨州移動(2期)、臨沂移動、海南移動(4期)、江門移動、湛江移動(3期)、河南移動(4期)、榆林聯(lián)通(6期)、本溪聯(lián)通(2期)、漯河聯(lián)通、湖南聯(lián)通(9期)、衡陽聯(lián)通、金華電信、安徽電信(11期)、廣西電信(6期)、西安電信、梅州電信(6期)、金華電信(4期)、鹽城電信(5期)、貴州電信(3期)、贛州電信、湖南電信(17期)、永州電信、杭州華信設(shè)計、東莞電信、佛山電信、珠海電信(2期)、楊州電信、中山電信、鎮(zhèn)江電信、贛州電信等

其他行業(yè):
廣州伯誠通信公司、廣州通信服務(wù)公司、深圳新科正大、宜興亨鑫科技、廣州通信學(xué)院、重慶有線電視、浙江大學(xué)、深圳金融聯(lián)集團(tuán)、華源集團(tuán)、TCL集團(tuán)、萬企實業(yè)、中域電迅、深圳比克電池、德賽集團(tuán)、好易通科技、深圳開發(fā)科技、航嘉實業(yè)、南方中集等
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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