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營業(yè)廳團隊建設(shè)與管理
添加時間:2014-08-21      修改時間: 2014-08-21      課程編號:100166192
《營業(yè)廳團隊建設(shè)與管理》課程大綱
一、 深刻的團隊認(rèn)知
1、高效團隊優(yōu)勢分析
2、高效團隊發(fā)展的四個階段
3、高效團隊的特點及表現(xiàn)形式
4、團隊建設(shè)中的障礙
Ø 個人英雄主義
Ø 分工責(zé)任不清
Ø 成員對立缺乏合作
Ø 缺乏溝通
Ø 消極的工作氛圍
Ø 缺乏責(zé)任感
Ø 沒有領(lǐng)導(dǎo)
案例解析與任務(wù)挑戰(zhàn):力拔千斤、同心竹

二、 高效團隊的內(nèi)部溝通技巧
1、人際溝通模型
2、有效溝通三大基礎(chǔ)要素
Ø 心態(tài)(自私、自我、自大)
Ø 關(guān)心(需求與痛苦)
Ø 主動(主動支援與主動反饋)
3、內(nèi)部溝通中應(yīng)該避免的問題
Ø 環(huán)節(jié)多
Ø 自以為是
Ø 有偏見
Ø 不善于傾聽
Ø 缺乏反饋
Ø 缺乏信任
Ø 干擾過多
4、處理好內(nèi)部關(guān)系
Ø 如何與上級溝通
Ø 如何與平級部門溝通
Ø 如何與下屬成員溝通
5、溝通的有效渠道建立
Ø 個性問題一對一溝通
Ø 共性問題會議溝通
Ø 尋找合適的溝通載體
6、高效溝通的三個技巧
Ø 主動傾聽
Ø 簡化語言
Ø 積極反饋
7、營業(yè)廳顧客類型分析與溝通策略
案例解析與任務(wù)挑戰(zhàn):傳真機

三、 卓越的團隊管理
1、團隊管理者領(lǐng)袖魅力的六種表現(xiàn)形式
Ø 給員工參與的機會
Ø 積極建立員工的自信心與責(zé)任心
Ø 給員工學(xué)習(xí)與成長的機會
Ø 處理好團隊外的關(guān)系
Ø 為員工提供創(chuàng)造業(yè)績的機會
Ø 做員工心中的實事
2、營業(yè)廳團隊管理者的四個職能
Ø 計劃
Ø 組織
Ø 領(lǐng)導(dǎo)
Ø 控制
3、讓團隊成員愿意追隨你的管理藝術(shù)
Ø 保持良好的心態(tài)
Ø 傾聽員工的心聲
Ø 鼓勵員工談自己
Ø 莫誤用身體語言
Ø 向員工表達關(guān)心
Ø 不要威脅你的下屬
Ø 提供方法+緊盯過程
Ø 接受意見+共謀對策+給予嘗試的機會
Ø 從細(xì)節(jié)做起
Ø 批評與表揚的藝術(shù)
4、團隊協(xié)作的基石—信任管理
Ø 給你的成員授權(quán)
Ø 建立充分的溝通渠道
Ø 正直誠實
Ø 清晰和一貫的
Ø 創(chuàng)造積極的能量
Ø 公共和互惠
Ø 控制同意與不同意
Ø 鼓勵和指導(dǎo)
Ø 共享信息
5、團隊沖突解決方案及策略
Ø 競爭型策略
Ø 回避型策略
Ø 自我犧牲型策略
Ø 妥協(xié)型策略
Ø 合作型策略
案例解析與任務(wù)挑戰(zhàn):七巧板、紅黑大戰(zhàn)

四、 團隊成員的有效激勵
1、激勵對于團隊的意義
Ø 人為什么需要激勵?
Ø 人類動力的源泉是什么?
Ø 如何把“要他做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤八觥保?br />2、激勵三大理論解析
Ø 需要層次激勵理論
Ø 期望值激勵理論
Ø 公平激勵理論
3、九大激勵法則
Ø 榜樣
Ø 愿景
Ø 認(rèn)可
Ø 參與
Ø 挑戰(zhàn)
Ø 看見
Ø 持續(xù)
Ø 按鈕
Ø 文化
4、員工激勵的十五個細(xì)節(jié)
5、應(yīng)該避免的六大激勵誤區(qū)
Ø 金錢萬能論
Ø 內(nèi)外有別論
Ø 人民公社論
Ø 拔苗助長論
Ø 塑造完人論
Ø 以偏概全論
案例解析:你會給付精神薪資嗎?唐僧的管理哲學(xué):情感激勵

五、 打造團隊精神—協(xié)作的靈魂
1、團隊精神的內(nèi)涵
Ø 團隊精神的基礎(chǔ)——尊重個人、揮灑個性
Ø 團隊精神的核心——協(xié)同合作
Ø 團隊精神的最高境界——凝聚力
2、如何打造團隊精神
Ø 營造相互信任的組織氛圍
Ø 在組織內(nèi)慎用懲罰
Ø 建立有效的溝通機制
Ø 逐漸形成團隊自身的文化特點
Ø 人性化管理
3、團隊協(xié)作能力訓(xùn)練
案例解析:華為狼性營銷團隊的文化建設(shè)
任務(wù)挑戰(zhàn):挑戰(zhàn)吉尼斯記錄


《營業(yè)廳團隊建設(shè)與管理》課程目的
營業(yè)廳是對外服務(wù)的窗口,是接觸客戶的第一平臺,是客戶感知服務(wù)效果的第一平臺,因此營業(yè)廳服務(wù)團隊是否優(yōu)秀將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象,直接關(guān)系到市場競爭力,直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此營業(yè)廳高效團隊的打造對于服務(wù)企業(yè)來講意義深遠(yuǎn),尤其對于營業(yè)廳的管理者來講,是對其團隊管理能力的一個嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本課程將為您解決以下問題:n 使?fàn)I業(yè)廳經(jīng)理掌握如何增進團隊內(nèi)部的協(xié)作性提高效能,如何激勵你的團隊成員。n 掌握深層次溝通的技巧,如何了解團隊成員的內(nèi)心真實想法,如何通過溝通的技巧,打造內(nèi)部成員溝通協(xié)調(diào)性,與營業(yè)員的溝通技巧,與協(xié)作部門的溝通技巧,與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧。n 能夠掌握營業(yè)廳團隊管理的方法和策略,促進營業(yè)廳整體作戰(zhàn)能力n 使?fàn)I業(yè)廳管理者能夠進行高效率的自我管理,并且建立管理者的領(lǐng)袖魅力及人格魅力,打造團隊凝聚力。


《營業(yè)廳團隊建設(shè)與管理》適合對象
營業(yè)廳管理人員

《營業(yè)廳團隊建設(shè)與管理》課程特色

參與式授課
案例研討
體驗式教學(xué)

頭腦風(fēng)暴



《營業(yè)廳團隊建設(shè)與管理》所屬分類
特色課程

《營業(yè)廳團隊建設(shè)與管理》所屬專題
團隊建設(shè)、團隊建設(shè)培訓(xùn)、團隊凝聚力培訓(xùn)銀行高效團隊建設(shè)、團隊經(jīng)營
《營業(yè)廳團隊建設(shè)與管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師江濤老師簡介
江濤
江濤
PTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
國內(nèi)資深心靈導(dǎo)師
國內(nèi)資深團隊訓(xùn)練師
企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師
管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師(TMCC)
美國 IAPC( 國際專業(yè)教練協(xié)會)授權(quán)的國際注冊企業(yè)教練(RCC)
  曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓(xùn)主任,中國教育產(chǎn)業(yè)集團市場營銷總監(jiān),新加坡科理希邇集團市場部總監(jiān),問鼎、英斯捷、時代光華等多家大型培訓(xùn)機構(gòu)特聘高級培訓(xùn)師。曾多次接受跨國企業(yè)先進管理理論模式的指導(dǎo),多年公眾演說經(jīng)驗和專業(yè)培訓(xùn)功底,培訓(xùn)經(jīng)驗4000課時以上,十年以上團管理經(jīng)驗及團隊體驗式教學(xué)經(jīng)驗,近年來專注服務(wù)于銀行、通信、電力行業(yè),并提供近500多場培訓(xùn),訓(xùn)練出大批中層管理者和一線員工。激情幽默、觀點精辟、案例生動、注重實用的培訓(xùn)特點得到眾多企業(yè)及學(xué)員的認(rèn)可和好評。

授課風(fēng)格:輕松自然,將體驗式、激勵式、互動式、啟發(fā)式等培訓(xùn)方式整合運用,根據(jù)企業(yè)的實際問題及未來發(fā)展方向,提供有針對性的課程內(nèi)容以及解決方案。透過互動啟發(fā)式研討交流,引導(dǎo)學(xué)員突破舊有思維,注重實際操作。
銀行業(yè)主要課程:
《銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)培訓(xùn)班》(12H)
《一分鐘打動客戶銷售技巧培訓(xùn)》(12H)
《銀行對公客戶實戰(zhàn)營銷策略》(12H)
《大堂經(jīng)理主動服務(wù)營銷技巧》(12H)
《銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》(12H)
《銀行個人客戶經(jīng)理綜合技能提升》(12H)
《卓越團隊體驗式訓(xùn)練 (室內(nèi)拓展)》(12H)
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班(18H)
通信行業(yè)主要課程:
3G業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升訓(xùn)練(12H)
營業(yè)廳主動營銷與服務(wù)規(guī)范(12H)
客戶投訴處理技巧(12H)
團隊執(zhí)行力提升培訓(xùn)(12H)
高效團隊管理與激勵(12H)
集團(政企)客戶經(jīng)理營銷技能提升(12H)
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班(18H)

電力行業(yè)主要課程:
《電力客戶抱怨投訴處理技巧》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)與能力提升培訓(xùn)》
《高效團隊管理與激勵》
《班組長管理與綜合能力提升》
《中層干部管理能力提升培訓(xùn)》
《電力中層團隊執(zhí)行力訓(xùn)練》
《電力營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練營》
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)初級、高級班(18H)

近期輔導(dǎo)并服務(wù)過的企業(yè):
金融行業(yè):
廣州農(nóng)信社(2期)、寧鄉(xiāng)農(nóng)商行(4期)、江門農(nóng)信社、廣州建設(shè)銀行(2期)、中山建設(shè)銀行(2期)、日照建設(shè)銀行(2期)、青島建設(shè)銀行、西安工商銀行、廣州工商銀行、石家莊農(nóng)業(yè)銀行、天津農(nóng)業(yè)銀行、東莞郵政、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西建設(shè)銀行、成都中國銀行、深圳發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、深圳招商銀行、廣州民生銀行、佛山農(nóng)行、招商銀行呼叫中心、廣州銀行、沈陽廣發(fā)銀行等
電力行業(yè):
襄樊電力、陜西電力、肇慶供電局、吳江電力、廣州供電局(2期)、天津電力、遼陽電力、遵義供電局、羅甸供電局、始興供電局、揭陽供電局、惠水供電局、順德供電局(2期)、三水供電局(4期)、惠州供電局(2期)、湛江供電局、茂名供電、玉溪供電、大理供電、廣西水利電業(yè)集團等
通信行業(yè):
珠海移動(5期)、深圳移動、廣州移動(4期)、江蘇移動(2期)、陜西移動(3期)、滄洲移動(2期)、山西移動(6期)、湖南移動(3期)、安化移動(3期)、南平移動、鹽城移動、淮安移動(14期)、南寧移動(4期)、馬鞍山移動、防城港移動、梧州移動、武漢移動、湖北移動、宜昌移動、上海移動、哈爾濱移動、百色移動(2期)、雙鴨山移動(2期)、朔州移動(6期)、懷化移動、麻陽移動、會同移動、芷江移動、郴州移動、張家界移動、廣元移動、成都移動音樂基地、長沙移動(3期)、日照移動(2期)、南京移動(2期)、河北移動(7期)、隨州移動(2期)、臨沂移動、海南移動(4期)、江門移動、湛江移動(3期)、河南移動(4期)、榆林聯(lián)通(6期)、本溪聯(lián)通(2期)、漯河聯(lián)通、湖南聯(lián)通(9期)、衡陽聯(lián)通、金華電信、安徽電信(11期)、廣西電信(6期)、西安電信、梅州電信(6期)、金華電信(4期)、鹽城電信(5期)、貴州電信(3期)、贛州電信、湖南電信(17期)、永州電信、杭州華信設(shè)計、東莞電信、佛山電信、珠海電信(2期)、楊州電信、中山電信、鎮(zhèn)江電信、贛州電信等

其他行業(yè):
廣州伯誠通信公司、廣州通信服務(wù)公司、深圳新科正大、宜興亨鑫科技、廣州通信學(xué)院、重慶有線電視、浙江大學(xué)、深圳金融聯(lián)集團、華源集團、TCL集團、萬企實業(yè)、中域電迅、深圳比克電池、德賽集團、好易通科技、深圳開發(fā)科技、航嘉實業(yè)、南方中集等
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