《供電公司一線員工服務(wù)意識(shí)與規(guī)范技巧培訓(xùn)》課程大綱
導(dǎo)言
一線員工代表的是企業(yè)的形象,因?yàn)轭櫩褪菑膯T工那里感受企業(yè)倡導(dǎo)的服務(wù)理念。因此,員工的服務(wù)水平在顧客心中就代表著這個(gè)企業(yè)能夠給顧客提供的服務(wù)是什么水平。
員工對(duì)服務(wù)的理解,員工對(duì)企業(yè)服務(wù)制度的理解,都會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)服務(wù)的直接執(zhí)行,因此,我們?cè)趶?qiáng)調(diào)具體服務(wù)技巧的同時(shí),還需要告訴員工“為什么這樣做”,這樣,員工對(duì)服務(wù)的理解與執(zhí)行才能更為系統(tǒng)化,對(duì)服務(wù)的執(zhí)行也更為個(gè)性化。
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),讓員工在掌握基本服務(wù)技巧與規(guī)范的同時(shí),能夠深入的理解服務(wù)的概念,塑造服務(wù)意識(shí),提升供電系統(tǒng)在窗口和電話客戶中心服務(wù)的水平。
【課程收益】:
v 建立對(duì)電力客戶服務(wù)的全面理解;
v 理解服務(wù)工作對(duì)自己能力提升的積極作用;
v 理解并改善供電系統(tǒng)中中的部分服務(wù)細(xì)節(jié),提升員工服務(wù)技巧;
v 學(xué)會(huì)從外在形象到內(nèi)在心態(tài)不同層次成為一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員;
v 緩解工作壓力,建立積極的工作與生活態(tài)度,提升員工素質(zhì);
v 改善自己工作中的部分服務(wù)細(xì)節(jié),提升服務(wù)水平,提升企業(yè)服務(wù)形象;
【課程優(yōu)勢(shì)】:
v 豐富的供電所營(yíng)業(yè)廳案例分析、視頻分析、95598電話錄音分析;
v 從身邊的工作與生活的事情出發(fā),認(rèn)知服務(wù)的概念與理念
v 貼合電力企業(yè)實(shí)際情況,把企業(yè)的角度與個(gè)人的角度相結(jié)合;
v 認(rèn)知服務(wù)對(duì)供電公司與對(duì)自己的幫助;
【授課老師】:劉雪峰先生
【課程時(shí)長(zhǎng)】:2天
【目標(biāo)學(xué)員】:供電公司營(yíng)業(yè)廳員工,95598客服人員
【課程綱要】:
第一部分:我是誰(shuí)?服務(wù)誰(shuí)?為什么?
引導(dǎo)員工正確理解客戶服務(wù)理念
一、 為什么要讓客戶滿意
1. 我們的工資由誰(shuí)付?
1) 什么是企業(yè)生存的根本?
2) 電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析;
3) 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤(rùn)?
2. 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析;
3. 服務(wù)是什么?
1) 服務(wù)怎樣理解?
2) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值!
3) 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式
4) 供電公司窗口服務(wù)的特點(diǎn)
5) 供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎樣定義?
4. 我們的客戶是誰(shuí)?
1) 客戶真的是上帝么?
2) 服務(wù)客戶對(duì)我有什么好處?
3) 客戶究竟需要什么呢?
案例:一句有人情味的“閑話”
5. 什么才算是客戶滿意呢?
1) 客戶讓渡價(jià)值:什么叫做客戶感知?
2) 我們的差距:那40分哪去了?
3) 如果你是客戶,你怎么看?
4) 我們自己認(rèn)為的與客戶認(rèn)為的之間的差別
案例分析:某市停電次數(shù)多但客戶滿意度仍然高的原因
二、 在供電所營(yíng)業(yè)窗口的什么地方提升客戶滿意度?
1. 真實(shí)的瞬間——終端店面的觸點(diǎn)
2. 客戶對(duì)整個(gè)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程時(shí)重視因素
3. 客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員的要求排名前5位因素
4. 用電報(bào)裝過(guò)程中需要著重注意的問(wèn)題
5. 柜臺(tái)購(gòu)電或開票觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
三、 員工可以如何理解服務(wù)規(guī)范的這么多要求呢?
1. 規(guī)范為什么會(huì)產(chǎn)生?
1) 名人辨識(shí)小游戲:你認(rèn)識(shí)他們么?
2) 我們的理想與現(xiàn)實(shí):營(yíng)業(yè)廳規(guī)范管理檢查結(jié)果分析
2. 服務(wù)規(guī)范為了誰(shuí)?
1) 冰山的一角:客戶的感受
2) 只依靠想象沒(méi)有用,傳達(dá)出來(lái)才重要!
第二部分:我怎樣做專業(yè)的服務(wù)人員
服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧
一、 我是優(yōu)秀的電力員工:電力一線員工的服務(wù)角色與要求
1. 技能的準(zhǔn)備:頭、心、手、腳
2. 心態(tài)的準(zhǔn)備:思維的六個(gè)邏輯層次,我們?cè)鯓诱{(diào)整?
3. 改變現(xiàn)狀,從“我”做起
二、 容光煥發(fā)全靠臉。信⻊(wù)人員的儀容儀表)
1. 男士?jī)x表三切“記”與三切“忌”
2. 女士?jī)x容儀表6方面
案例分析:“美麗天使獎(jiǎng)”
三、 舉手投足皆有“禮”
1. 站姿標(biāo)準(zhǔn):"立如松"
2. 坐姿要領(lǐng):坐姿是一種心態(tài)
3. 行姿注意:走在公司的"舞臺(tái)"上
案例分析:“怎么還有問(wèn)題?”
4. 蹲姿:有效與有利
5. 鞠躬:三種角度含義不同!
6. 來(lái)的都是客--您會(huì)指引嗎?
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作練習(xí)
四、 供電窗口服務(wù)人員的表情要求
1. 心靈的窗戶:眼睛與眼神:如何更好的看客戶
2. 表情的三項(xiàng)修煉:微笑、專注、大方
3. 神態(tài):你的神態(tài)與客戶的神態(tài)—如何找到相同感覺(jué)
五、 一線員工服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范(包括95598客服中心)
1. 聲音的運(yùn)用
2. 稱呼的選擇
案例分析:“有時(shí),只要一個(gè)稱呼就夠了!”
案例分析:服務(wù)用語(yǔ)的十大情景及服務(wù)話術(shù)
3. 服務(wù)的“語(yǔ)言技巧”
1) 顧客服務(wù)禮貌用語(yǔ)
2) 購(gòu)物結(jié)帳禮貌用語(yǔ)
3) 答詢禮貌用語(yǔ)
4) 道歉禮貌用語(yǔ)
5) 特殊情況服務(wù)用語(yǔ)
案例分析:“能做的還有什么?”
六、 客戶服務(wù)溝通十大技巧及案例分析
1. 溝通首先要主動(dòng):案例:一句有人情味的“閑話”
2. 非語(yǔ)言的溝通;
3. 適當(dāng)?shù)墓膭?lì),建立彼此信任;
4. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)合適:案例分析《用電量疑問(wèn)和解答》
5. 傳達(dá)信息要明確:案例分析《電線桿倒掉的報(bào)案》
6. 顧客也有名字;
7. 積極聆聽(tīng),重復(fù)確認(rèn):案例分析《電表被偷的詢問(wèn)》
8. 耐心傾聽(tīng),不急不躁。案例分析《電線短路燒壞電器》
9. 積極詢問(wèn),目標(biāo)一致:案例分析《客戶查用電量表達(dá)不清》
10. 多說(shuō)一句,后顧無(wú)憂:案例分析《多說(shuō)的一句話》
七、 柜面服務(wù)“七步曲”
1. 笑臉相迎
2. 禮貌問(wèn)候
3. 輕手接遞
4. 快速辦理
5. 交接清楚
6. 巧妙營(yíng)銷
7. 微笑送客
案例分析:一句有人情味的“閑話”
第三部分:我來(lái)處理客戶投訴和抱怨
投訴的處理及如何避免投訴發(fā)生
一、 如何理解客戶投訴
1. 我們的思路:先預(yù)防,再處理!
2. 為什么呢?——投訴原因解剖(客戶希望得到什么)
1) 從客戶角度理解
2) 從解決問(wèn)題的角度理解
3) 注意客戶的時(shí)間成本
4) 減少客戶心理等候的時(shí)間成本
案例分析:關(guān)注隔離線的使用方法和效率
3. 總原則:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,這句話對(duì)嗎?
4. 投訴處理總思路:先處理心情,再處理事情!
二、 投訴處理五步曲
1. 第一步:安撫情緒,感性傾聽(tīng)
案例分析:銀行扣款有問(wèn)題?!
2. 第二步:復(fù)述詢問(wèn),獲取信息
案例分析:怎么會(huì)用這么多電呢?!
3. 第三步:分析問(wèn)題,解釋澄清
案例分析:收費(fèi)員的服務(wù)態(tài)度也太差啦!
4. 第四步:提出方案,解決爭(zhēng)議
案例分析:亂停電,電腦文件你給我賠!
5. 第五步:實(shí)施跟進(jìn),預(yù)防再犯
案例分析:我主動(dòng)繳費(fèi),憑什么收我滯納金?!
第四部分:我是專家我怕誰(shuí)?
養(yǎng)成服務(wù)的職業(yè)化習(xí)慣
三、 “服務(wù)和營(yíng)銷不是人干的活?!”
1. 這工作太累,伺候人?
2. 不是人干的,是人才干的!
1) 服務(wù)營(yíng)銷工作對(duì)人員素質(zhì)的要求
2) 我們的工作對(duì)自己有什么幫助
四、 情緒與壓力管理
1. 不要讓壓力或情緒左右我們!
2. 每個(gè)客戶都是新的客戶
案例分析:只好這樣了VS不如換個(gè)心情
3. 認(rèn)識(shí)壓力,舒解情緒!
1) 首先正確理解情緒:情緒有大小,情緒無(wú)好壞
2) 其次避免發(fā)生“踢貓效應(yīng)”
3) 然后進(jìn)行壓力來(lái)源分析
4) 最后進(jìn)行情緒壓力管理:管理壓力源和壓力產(chǎn)生的反應(yīng)
五、 做職業(yè)化的服務(wù)銷售人員
1. 畫圖:職業(yè)化的服務(wù)人員是什么樣子?
2. 職業(yè)化素養(yǎng)的三個(gè)方面
3. 職業(yè)化習(xí)慣的養(yǎng)成,對(duì)我一生受益!
4. 有意識(shí)的尋找工作細(xì)節(jié)的作用
電影視頻案例分析:能力和經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)就在日常的工作中
六、 結(jié)束語(yǔ)
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)由顧客定義
2. 知行合一,做好服務(wù),創(chuàng)造利潤(rùn)!
《供電公司一線員工服務(wù)意識(shí)與規(guī)范技巧培訓(xùn)》課程目的
v 建立對(duì)電力客戶服務(wù)的全面理解;
v 理解服務(wù)工作對(duì)自己能力提升的積極作用;
v 理解并改善供電系統(tǒng)中中的部分服務(wù)細(xì)節(jié),提升員工服務(wù)技巧;
v 學(xué)會(huì)從外在形象到內(nèi)在心態(tài)不同層次成為一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員;
v 緩解工作壓力,建立積極的工作與生活態(tài)度,提升員工素質(zhì);
v 改善自己工作中的部分服務(wù)細(xì)節(jié),提升服務(wù)水平,提升企業(yè)服務(wù)形象;
《供電公司一線員工服務(wù)意識(shí)與規(guī)范技巧培訓(xùn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《供電公司一線員工服務(wù)意識(shí)與規(guī)范技巧培訓(xùn)》所屬專題
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、
員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
大堂經(jīng)理培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、