《情商與情緒壓力管理》課程大綱
課程時(shí)長
• 2天（12小時(shí)）
適用人群
• 客戶界面人員：各類的服務(wù)、銷售等主要面對客戶的崗位和團(tuán)隊(duì)。
• 各級管理人員：企業(yè)基層和中、高級管理者和管理團(tuán)隊(duì)。
• 壓力工作人員：金融、法律、IT、研發(fā)、生產(chǎn)、行政等壓力偏高的崗位和團(tuán)隊(duì)。
• 其他職業(yè)人：其他需要保持積極工作狀態(tài)、注重溝通和影響力提升的崗位和團(tuán)隊(duì)。
適用行業(yè)
• 通用行業(yè)：例如零售、餐飲、酒店、房地產(chǎn)、汽車、交通運(yùn)輸、娛樂、銀行、證券、保險(xiǎn)、電力、郵政、電信、煙草、廣電、互聯(lián)網(wǎng)、IT、教育、政府機(jī)構(gòu)等…
培訓(xùn)方式 “3X全體驗(yàn)式”
• 入腦體驗(yàn)，確保學(xué)員理解：理念體驗(yàn)、模型體驗(yàn)、案例體驗(yàn)、測評體驗(yàn)。
• 入心體驗(yàn)，確保學(xué)員接受：游戲體驗(yàn)、影音體驗(yàn)、演練體驗(yàn)、研討體驗(yàn)、分享體驗(yàn)。
• 入手體驗(yàn)，確保學(xué)員行動：工具體驗(yàn)、練習(xí)體驗(yàn)、承諾體驗(yàn)。
2
建立起“三一”組織
• 一批“正狀態(tài)”學(xué)員：能夠讓自己樂著工作，能夠讓別人樂著合作！
• 一套“正狀態(tài)”方法：快速、簡單、實(shí)效的理念、方法和工具。
• 一種“正狀態(tài)”文化：整個(gè)組織的積極主動、樂觀感恩、熱情活力、敬業(yè)高效文化共識。
打造出“五更”員工
• 更主動：在崗位職責(zé)內(nèi)外均能積極主動、敬業(yè)負(fù)責(zé)，工作動機(jī)和目標(biāo)感強(qiáng)。
• 更抗壓：在壓力、挫折和挑戰(zhàn)下保持樂觀、勇于面對，保持積極正向的信念、思考和行動。
• 更高效：工作滿意度高，崗位產(chǎn)出和創(chuàng)造力強(qiáng)，崗位業(yè)績優(yōu)秀。
• 更善溝通：善用同理心思考，與同事、上下級、客戶均能高效溝通，建立良好的人際關(guān)系。
• 更能影響：具備有效說服和影響他人的能力，包括面對團(tuán)隊(duì)成員、上下級、客戶等。
讓自己樂著工作，讓別人樂著合作！

3第一部分：“讓自己樂著工作” - 積極心態(tài)與快樂工作
情緒管理的第一步，是影響和管理自己的情緒。日常工作中，正向的情緒和狀態(tài)完全可以通過我們自身努力來在個(gè)人和團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)。本部分向?qū)W員傳授最易學(xué)、最易記、最易用的正向情緒的狀態(tài)保持和調(diào)整方法，讓學(xué)員每一天都能保持積極心態(tài)、主動、快樂面對工作，從而取得更好的業(yè)績結(jié)果！
單元
內(nèi)容
第一幕：情緒正控制世界：
“你必須樂！”
1. 情緒債務(wù)和情緒污染
• 調(diào)研：你快樂么？
• 職業(yè)人”苦大仇深“癥候群
• 世界范圍的危機(jī)
2. 情緒解密
• 情緒的功能
• 情緒的產(chǎn)生：UVFS流程
• 情緒的類型和特點(diǎn)：情緒花瓣、正負(fù)狀態(tài)和情緒洋蔥
★體驗(yàn)：不同情緒的識別和描述
3. 保持情緒正負(fù)平衡
• 狀態(tài)象限：你在哪里？
• 神奇的正負(fù)比
• 能力衡量標(biāo)準(zhǔn)：情商與智商
★體驗(yàn)：情商測試，正負(fù)比評估
4. 保持平衡的好處
• 情緒資本：擴(kuò)展和構(gòu)建
• 情緒資本的增值：狀態(tài)4環(huán)，身體，效能，人際，社會
★體驗(yàn)：情緒動物
★體驗(yàn)：正狀態(tài)共同語言
第二幕：你可以掌控自己的情緒：
“3步輕松玩轉(zhuǎn)情緒！“
1. 情緒靠主觀改變
• 什么人一定不樂？
• 樂是一種潛在能力
• 樂不出來是一種無能
★體驗(yàn)：你常用的減壓方法？
2. 如何玩轉(zhuǎn)情緒？
• 要么影響，要么被影響！
• 影響自己和影響別人
• 保持“正狀態(tài)”的終極秘密：情緒SUV
3. 你有選擇情緒的自由
• 選擇還是被迫？
• “痛苦按鈕”理論
★體驗(yàn)：選擇和被迫
第三幕：首先，選擇你的樣子：
“像什么就是什么！“
1. 被遺忘的秘密
2. 聽起來的樣子
• 語言
• 語氣
★體驗(yàn)：積極語言和語氣練習(xí)
3. 看上去的樣子
• 表情
• 動作
★體驗(yàn)：哭笑感覺和拇指中指體驗(yàn)
★體驗(yàn)：大笑練習(xí)和正向肢體動作練習(xí)
4. 心里面的樣子
• 期望效應(yīng)
★體驗(yàn)：第二次創(chuàng)造自己
第四幕：然后，選擇你的刺激：
“使你痛苦的，必使你強(qiáng)大！“
1. 壓力和刺激源
• 正負(fù)刺激源：“小黃”和“小黑”
• 壓力和動力：壓力曲線
★體驗(yàn)：壓力測試
2. 發(fā)現(xiàn)刺激源
• 5層刺激
★體驗(yàn)：寫出“小黑”歸類、尋找解決方法（小組進(jìn)行）
3. 刪除刺激源：直面問題
• 卡瑞爾萬能公式
• 制定目標(biāo)
★體驗(yàn)：不錯(cuò)也是錯(cuò)
★體驗(yàn)：制定目標(biāo)
★體驗(yàn)：人生宣言
4. 隔離刺激源：轉(zhuǎn)移問題
• 轉(zhuǎn)移：注意力等于事實(shí)
• 制造“小黃”：生理舒適感、安全感、被需要感、被尊重感、成就感
★體驗(yàn)：生理放松、笑話、傾述、贊美、三圓定位
★體驗(yàn)：我的快樂清單
第五幕：最后，選擇你的看法：
“看法決定一切！“
1. 思維定式
• 地圖不是世界
• 解釋風(fēng)格：生來正向，后天各異
★體驗(yàn)：劫案描述
2. 選擇正向解釋風(fēng)格
• 情緒UVF理論
• 正向解釋風(fēng)格：樂觀、正念
• 解釋風(fēng)格轉(zhuǎn)換法：換V 16法
★體驗(yàn)：情緒大挪移（正向思維訓(xùn)練）
★體驗(yàn)：”太棒了“
★體驗(yàn)：每日三謝，感恩練習(xí)
★體驗(yàn)：清點(diǎn)你的財(cái)富
第六幕：建立正狀態(tài)團(tuán)隊(duì)：
“士氣大于武器！“
1. 啟發(fā)
2. “正狀態(tài)“團(tuán)隊(duì)行動指南
• 視覺提示
• 共同語言
• 行為準(zhǔn)則
• 組織活動
★體驗(yàn)：團(tuán)隊(duì)情緒日記第二部分：“讓別人樂著合作” - 人際溝通與影響說服力
情緒管理的第二步，是影響和管理別人的情緒，包括客戶、同事、下屬等。所有人際交流全部可以看成情緒的傳遞和轉(zhuǎn)移，一旦你可以讓對方保持信任、希望、快樂的積極情緒，你就可以讓對方履行你所希望的行為。本部分將向?qū)W員傳授最簡單、最有力、最高效的人際溝通和人際說服影響步驟和方法，讓學(xué)員可以在面對客戶、下屬或團(tuán)隊(duì)其他成員的時(shí)候，輕松理解他人，完成高效溝通和說服，擴(kuò)大人際影響能力。

單元
內(nèi)容
第七幕：從影響自己到影響別人
“他必須樂！“
1. 實(shí)現(xiàn)自我必須通過影響別人
• 影響是情緒和狀態(tài)的傳遞和轉(zhuǎn)移
• 帶領(lǐng)他/她從A移動到B
2. 你為什么影響不了別人？
• 不知道
• 不相信
• 不想動
第八幕：你可以影響被別人
“3步輕松影響他人！“
1. 迪克森的啟發(fā)
2. 如何快速說服和影響別人
• 同理心：溝通的秘密武器
• 說服力：從蘇格拉底開始
• 強(qiáng)力說服影響他人的終極秘密:“SPA”3步影響力
第九幕：首先，傳遞他的現(xiàn)狀
“我與你同步！“
1. 辨識
• 辨識四法之”望“：非語言線索
• 辨識四法之“聞”：語言線索
• 辨識四法之“問”：問詢線索
• 辨識四法之“切”：場外線索
• 帶領(lǐng)他從A移動到B
★體驗(yàn)：人際辨識訓(xùn)練
2. 反饋
• 情緒模仿：模仿中的“73855”法則
• 問題描述：鉤子的運(yùn)用，問題描述
★體驗(yàn)：人際反饋訓(xùn)練
第十幕：其次，傳遞你的計(jì)劃
“你與我同步！“
1. 內(nèi)容傳遞
• 內(nèi)容表達(dá)的四大關(guān)鍵問題
• 內(nèi)容演繹
• 好處鏈接
★體驗(yàn)：內(nèi)容表達(dá)練習(xí)
2. 情緒傳遞
• 情緒感染：“模仿-反饋-一致”模型
• 情緒表達(dá)：表達(dá)中的“73855” 法則
★體驗(yàn)：”情感病毒“游戲
★體驗(yàn)：”你演我猜”游戲
第十一幕：最后，傳遞行動動作
“我們同邁步！”
1. 判斷時(shí)機(jī)
2. 引導(dǎo)行動
• 直接進(jìn)入第一步
• 引導(dǎo)中的“73855” 法則
• 決策后處理
3. 影響他人行動6大法則
• 相似法則
• 稀缺法則
• 從眾法則
• 權(quán)威法則
• 一致法則
• 互惠法則
★體驗(yàn)：“黃金6問練習(xí)”
★體驗(yàn)：“5步說服法練習(xí)”
第十二幕：如何影響一群人
“他們必須樂！”
1. 群體的秘密
2. 影響群體行動的4大步驟

《情商與情緒壓力管理》所屬分類
人力資源

《情商與情緒壓力管理》所屬專題
壓力與情緒管理、壓力管理與陽光心態(tài)培訓(xùn)、情緒管理培訓(xùn)、情緒壓力管理培訓(xùn)、情商、

《情商與情緒壓力管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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