韓惠娜個(gè)人簡(jiǎn)介
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教育背景及工作經(jīng)歷:
華僑大學(xué)本科
某通信運(yùn)營(yíng)商高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理及培訓(xùn)顧問(wèn)
某通信運(yùn)營(yíng)商QC項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
某保險(xiǎn)公司培訓(xùn)顧問(wèn)
研究領(lǐng)域及主要成就:
十年呼入型及呼出型呼叫中心服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),500人大型呼叫中心項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)訓(xùn)等呼叫中心不同模塊管理經(jīng)驗(yàn),執(zhí)著研究、專(zhuān)注執(zhí)行通信業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)培訓(xùn);
主持福建省移動(dòng)呼叫中心電話經(jīng)理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開(kāi)發(fā)電話經(jīng)理崗位初中高不同級(jí)別電話經(jīng)理培訓(xùn)課程。
牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組,致力于運(yùn)用QC思維解決呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)、管理中存在的問(wèn)題,降低電話營(yíng)銷(xiāo)短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標(biāo)課題,獲得移動(dòng)集團(tuán)優(yōu)秀、中國(guó)通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項(xiàng)榮譽(yù)。
通信業(yè)實(shí)際授課超過(guò)1000小時(shí),專(zhuān)長(zhǎng)于呼叫中心管理、電話質(zhì)檢管理、電話服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)輔導(dǎo);
參與通信業(yè)在服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、流程再造等諸多大型項(xiàng)目咨詢(xún)及包裝,同時(shí)參與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系、呼叫中心管理體系等工作的搭建;
核心課程:
根據(jù)呼叫中心話務(wù)員勝任能力要求,課程分為三類(lèi):
呼叫中心話務(wù)員基礎(chǔ)能力課程:
職業(yè)素養(yǎng)類(lèi):《服務(wù)觀念與態(tài)度》
情緒管理類(lèi):《職場(chǎng)健康與壓力管理》
呼叫中心話務(wù)員核心能力課程:
電話掌控類(lèi):《電話溝通技巧》
呼叫中心話務(wù)員專(zhuān)業(yè)能力課程:
電話銷(xiāo)售類(lèi):《一線萬(wàn)金 – 電話銷(xiāo)售技巧》
投訴處理類(lèi):《客戶滿意 – 投訴抱怨處理技巧》
協(xié)助管理類(lèi):《管理提升-電話營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理》、《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》、《電話質(zhì)檢與管理》
課程授課搭配建議:
基礎(chǔ)能力提升類(lèi):
《服務(wù)觀念與態(tài)度》+《職場(chǎng)健康與壓力管理》--2天一期
基礎(chǔ)能力+專(zhuān)業(yè)能力:
1)《壓力管理》+《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》--2-3天一期
2)《職場(chǎng)健康與壓力管理》+《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》--2-3天一期
專(zhuān)業(yè)能力:
1)《電話營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期
2)《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期
課程特色:
理論與實(shí)踐結(jié)合,多年通信業(yè)一線服務(wù)工作體驗(yàn),收集大量實(shí)際工作中的情景案例,充分確保課程內(nèi)容“實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”;
注重培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際解決問(wèn)題的能力,有效轉(zhuǎn)化培訓(xùn)課程對(duì)實(shí)際工作的作用;
見(jiàn)解獨(dú)到,耳目一新;韓老師有著五年心理學(xué)知識(shí)基礎(chǔ),對(duì)人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力,使培訓(xùn)不僅是是給予知識(shí)、方法,更是心靈上的全新認(rèn)識(shí);
講授生動(dòng),充滿激情,深受學(xué)員喜愛(ài),讓學(xué)員既感受到專(zhuān)業(yè),又感受到關(guān)愛(ài)與鼓勵(lì);
近兩年執(zhí)行的大型項(xiàng)目:
2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷(xiāo)售技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
2011-2012年中國(guó)移動(dòng)公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓(xùn)
2012年中國(guó)太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓(xùn)
2010年《運(yùn)用經(jīng)分系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)憑證電子化、渠道資源優(yōu)配管理》
2010年《提升10088集團(tuán)熱線的一次解決率》Q(chēng)C項(xiàng)目
2011年《協(xié)同推進(jìn)寬帶雙一工程,打造一體化全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系》服務(wù)示范項(xiàng)目
2011年《降低有線寬帶熱線服務(wù)立單率》Q(chēng)C項(xiàng)目
2011年《全業(yè)務(wù)“對(duì)外一個(gè)電話,對(duì)內(nèi)一個(gè)窗口”在線服務(wù)支撐》創(chuàng)新項(xiàng)目
2011年《泉州全業(yè)務(wù)有線寬帶業(yè)務(wù)流程穿越》流程再造項(xiàng)目
2012年《VIP客戶差異化服務(wù)實(shí)施三部曲》服務(wù)示范項(xiàng)目
2012年《提升VIP客戶滿意度》Q(chēng)C項(xiàng)目
2012年《提升VIP客戶流量使用率》Q(chēng)C項(xiàng)目
2012年《客戶需求信息采集與管理》系統(tǒng)支撐項(xiàng)目
服務(wù)客戶:
福建移動(dòng)、合肥移動(dòng)、福建鐵通、中國(guó)太平洋人壽、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、中國(guó)電信、喜盈門(mén)建材家居市場(chǎng)
學(xué)員評(píng)價(jià):
1、韓老師的課太讓我震撼了,我從來(lái)都不知道電話營(yíng)銷(xiāo)還有這么多的技巧,原來(lái)同樣的話用不同的方式來(lái)表達(dá),會(huì)傳遞給客戶那么多不一樣的信息;接下來(lái)的積分項(xiàng)目我要好好的想想怎么去說(shuō)比較好;
——泉州信通呼叫中心
2、原來(lái)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)不是優(yōu)點(diǎn),要把優(yōu)點(diǎn)與需求結(jié)合才能成為打動(dòng)客戶的武器;謝謝韓老師!
——太平洋人壽電銷(xiāo)室
3、從韓老師的課堂上,我看到了我們員工目前存在的不足,而您的課程非常實(shí)用,是目前我們非常需要的。能否再給我們來(lái)個(gè)全省性的封閉式培訓(xùn)?
——太平洋人壽泉州區(qū)副總
4、韓老師用真實(shí)的案例告訴我,小員工也可以有大夢(mèng)想,只要我繼續(xù)努力,提升自己的價(jià)值,我也可以在電銷(xiāo)這個(gè)行業(yè)做出大成績(jī);
——福建科森特泉州分公司電銷(xiāo)代表
實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷
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十年呼入型及呼出型呼叫中心服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),500人大型呼叫中心項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)訓(xùn)等呼叫中心不同模塊管理經(jīng)驗(yàn),執(zhí)著研究、專(zhuān)注執(zhí)行通信業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)培訓(xùn);
主持福建省移動(dòng)呼叫中心電話經(jīng)理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開(kāi)發(fā)電話經(jīng)理崗位初中高不同級(jí)別電話經(jīng)理培訓(xùn)課程。
韓惠娜主講課程
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核心課程:
根據(jù)呼叫中心話務(wù)員勝任能力要求,課程分為三類(lèi):
呼叫中心話務(wù)員基礎(chǔ)能力課程:
職業(yè)素養(yǎng)類(lèi):《服務(wù)觀念與態(tài)度》
情緒管理類(lèi):《職場(chǎng)健康與壓力管理》
呼叫中心話務(wù)員核心能力課程:
電話掌控類(lèi):《電話溝通技巧》
呼叫中心話務(wù)員專(zhuān)業(yè)能力課程:
電話銷(xiāo)售類(lèi):《一線萬(wàn)金 – 電話銷(xiāo)售技巧》
投訴處理類(lèi):《客戶滿意 – 投訴抱怨處理技巧》
協(xié)助管理類(lèi):《管理提升-電話營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理》、《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》、《電話質(zhì)檢與管理》
課程授課搭配建議:
基礎(chǔ)能力提升類(lèi):
《服務(wù)觀念與態(tài)度》+《職場(chǎng)健康與壓力管理》--2天一期
基礎(chǔ)能力+專(zhuān)業(yè)能力:
1)《壓力管理》+《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》--2-3天一期
2)《職場(chǎng)健康與壓力管理》+《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》--2-3天一期
專(zhuān)業(yè)能力:
1)《電話營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期
2)《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期
授課風(fēng)格
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理論與實(shí)踐結(jié)合,多年通信業(yè)一線服務(wù)工作體驗(yàn),收集大量實(shí)際工作中的情景案例,充分確保課程內(nèi)容“實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”;
注重培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際解決問(wèn)題的能力,有效轉(zhuǎn)化培訓(xùn)課程對(duì)實(shí)際工作的作用;
見(jiàn)解獨(dú)到,耳目一新;韓老師有著五年心理學(xué)知識(shí)基礎(chǔ),對(duì)人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力,使培訓(xùn)不僅是是給予知識(shí)、方法,更是心靈上的全新認(rèn)識(shí);
講授生動(dòng),充滿激情,深受學(xué)員喜愛(ài),讓學(xué)員既感受到專(zhuān)業(yè),又感受到關(guān)愛(ài)與鼓勵(lì);
服務(wù)過(guò)的客戶
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福建移動(dòng)、合肥移動(dòng)、福建鐵通、中國(guó)太平洋人壽、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、中國(guó)電信、喜盈門(mén)建材家居市場(chǎng)
韓惠娜的內(nèi)訓(xùn)課課程
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課程名稱(chēng)
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