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MOT—以服務促銷售
添加時間:2014-11-28      修改時間: 2014-11-28      課程編號:100171377
《MOT—以服務促銷售》課程大綱
n 課程對象:公司管理者、銷售人員、客戶人員、技術(shù)支持人員
n 課程時間:13小時/2天

【課程大綱】
案例一:誰扼殺了這個合約?
– 為什么客戶的認知至關(guān)重要?
– 他們的認知是怎么產(chǎn)生的?
– 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸過程
– 我們的行為為什么對顧客如此重要?
– 商務拓展的本質(zhì):滿足客戶的需求
– 從顧客的角度看他們?yōu)槭裁磿羞@些需要
– 商務拓展的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。
– 在與客戶接觸過程中哪些方面可以為顧客增值?
– 關(guān)鍵時刻的意義
案例二:無辜的留話者
– 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
– 你的做法給顧客帶來了什么后果?
– 為什么你看不到顧客的需要?
– 怎么才能察覺到顧客的需要?
– 理解關(guān)鍵時刻行為模式
關(guān)鍵時刻行為模式:
第一步:探索
- 為客戶著想與客戶利益分析
- 尋找及確認客戶的期望
- 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例三:好心的同事
–同樣的方法也適合內(nèi)部顧客
–我們是在價值鏈上向外部顧客傳遞價值
–為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿?
–為什么顧客的期望可能是錯誤的?這個時候你該怎么辦?
–什么才是真正為客戶著想?
–為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧
- 挖掘客戶需求的提問技術(shù)
- 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
- 面對客戶異議如何引導?
案例四:繁忙的業(yè)務經(jīng)理
–分析客戶在公司內(nèi)的角色:替客戶著想的前提
–不要把客戶的信任視做理所當然
–站在顧客的角度理解他的需要,挖掘顧客潛在的期望
–為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值,滿足顧客潛在的期望
案例五:專業(yè)的競爭對手
– 建立管理客戶期望的能力
– 如何讓客戶充分感受到你的增值
– 如何建立信任,把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務機會
關(guān)鍵時刻行為模式:
第二步:提議
– 什么是恰當?shù)奶嶙h
– 平衡客戶的需求與公司的支持能力
– 確保你打算處理的是一個雙贏的機會
關(guān)鍵時刻行為模式:
第三步:行動
– 5C原則:幫助你實現(xiàn)承諾的準則
案例六:不會傾聽的業(yè)務副總
– 察覺客戶的心理期望
– 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
– 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
– 如何呈現(xiàn)利益:把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
關(guān)鍵時刻行為模式:
第四步:確認
– 5C原則:幫助你實現(xiàn)承諾的準則
– 畫龍點睛的一筆—最后的補救機會:完整滿足客戶的期望
- 讓客戶把滿意說出來
– 確認用語
案例七:于事無補的求助熱線
– 復習和運用關(guān)鍵時刻模式
– 復習分析客戶的期望和需求
付諸行動
– 個人行動計劃
– MOT服務客戶規(guī)劃表與計劃表


《MOT—以服務促銷售》課程目的
n 樹立職業(yè)化溝通意識:替別人著想
— 理解別人(無論是外部顧客還是內(nèi)部同事)的需要;理解
別人的需要對他們的意義;認識你所做的事情對他人的影
響;在他人提出來的要求背后,洞察了他人內(nèi)心需要;
■ 建立服務目標:滿足他人的期望
— 確立服務目標:在每次與他人打交道的過程中,用自己回
應他人所提出的要求的方式為對方創(chuàng)造價值;無論是對待
內(nèi)部顧客還是對待外部顧客,目標是滿足對方內(nèi)心的期望。
■ 掌握服務方法:《真摯瞬間(Moments of Truth )》四步模型
— 探詢和理解對方的期望 — 提議行動并獲得認可
— 管理行動保證兌現(xiàn) — 確認滿足了對方的期望

《MOT—以服務促銷售》所屬分類
市場營銷

《MOT—以服務促銷售》所屬專題
銷售技巧培訓、打造高績效銷售團隊、卓越服務門店銷售動作分解、微笑服務培訓
《MOT—以服務促銷售》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師覃箏老師簡介
覃箏
覃箏
專業(yè) 背景 MTP管理才能發(fā)展中心 專職講師
北京大學心理學碩士
臺灣MTP中心認證講師
主要
經(jīng)歷 某國內(nèi)知名顧問公司歷任培訓總監(jiān),銷售總監(jiān)等職
華商投資集團銷售培訓經(jīng)理
廣州醫(yī)藥有限公司市場部經(jīng)理
實戰(zhàn)
背景 覃箏老師有著多年的銷售管理和培訓管理及服務管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗,曾主持及參與多個大型咨詢及培訓項目,一直致力于把管理,營銷與心理學知識在培訓中融會貫通,結(jié)合日常生活的點點滴滴,淺顯易懂地應用在系列課程中,從而能從最實用最易懂的角度,給學員帶來啟發(fā)。
授課
風格 思路嚴謹,邏輯清晰,再通過深入淺出和形象的表現(xiàn)形式,配合他激情洋溢、富有感召力的聲音,深得學員喜歡。
他善于將日常生活中的點滴體會與課程相結(jié)合,并融入管理理論、心理學理論和營銷理論的知識,使深奧的理論淺顯化,容易理解和掌握,啟發(fā)聽者的思維。
主講
課程 管理課題:JMT主管管理培訓、中高層管理發(fā)展提升、管理者角色認知
銷售課題:顧問式銷售技巧、大客戶銷售技巧、商務談判、店面銷售實戰(zhàn)技巧、
MOT關(guān)鍵時刻、優(yōu)質(zhì)服務技巧、以服務促銷售、店面銷售全面服務技巧提升
通用管理:高效人士的七項修煉、時間管理、高效溝通、商務演講與呈現(xiàn)
多次
培訓
企業(yè)
名錄 農(nóng)業(yè)銀行(8期) 中國移動(3期) 深發(fā)展銀行(2期) 招商銀行(2期)
中國銀行(2期) 美的 中交集團 廣藥集團(4期)
碧桂園 海航集團 順豐速運 創(chuàng)維集團
TCL 御銀科技 IBM 網(wǎng)易
學員
評價 講師演講內(nèi)容生動易明,實用性強,中途的案例分析有助加深印象,十分好!。 -- TCL 龍先生

本次課程實用性強,可以穿透到各個經(jīng)營部門,對以后的管理工作會起到很大的作用,早上這一課就好了! -- 招商銀行 黃小姐

課程超乎本人期望,與往常的培訓課程不一樣,培訓師積極表達,充分準備,案例討論,使學員對內(nèi)容容易深入認識。 --IBM 吳小姐
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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·管理者角色認知
·高效人士的七項修煉
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·雙贏專業(yè)談判技巧
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