《MOT—以服務(wù)促銷售》課程大綱
n 課程對象：公司管理者、銷售人員、客戶人員、技術(shù)支持人員
n 課程時(shí)間：13小時(shí)/2天

【課程大綱】
案例一：誰扼殺了這個(gè)合約？
– 為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要？
– 他們的認(rèn)知是怎么產(chǎn)生的？
– 客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸過程
– 我們的行為為什么對顧客如此重要？
– 商務(wù)拓展的本質(zhì)：滿足客戶的需求
– 從顧客的角度看他們?yōu)槭裁磿?huì)有這些需要
– 商務(wù)拓展的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。
– 在與客戶接觸過程中哪些方面可以為顧客增值？
– 關(guān)鍵時(shí)刻的意義
案例二：無辜的留話者
– 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
– 你的做法給顧客帶來了什么后果？
– 為什么你看不到顧客的需要？
– 怎么才能察覺到顧客的需要？
– 理解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：
第一步：探索
- 為客戶著想與客戶利益分析
- 尋找及確認(rèn)客戶的期望
- 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例三：好心的同事
–同樣的方法也適合內(nèi)部顧客
–我們是在價(jià)值鏈上向外部顧客傳遞價(jià)值
–為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？
–為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？這個(gè)時(shí)候你該怎么辦？
–什么才是真正為客戶著想？
–為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧
- 挖掘客戶需求的提問技術(shù)
- 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
- 面對客戶異議如何引導(dǎo)？
案例四：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
–分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
–不要把客戶的信任視做理所當(dāng)然
–站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望
–為客戶創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值，滿足顧客潛在的期望
案例五：專業(yè)的競爭對手
– 建立管理客戶期望的能力
– 如何讓客戶充分感受到你的增值
– 如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：
第二步：提議
– 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
– 平衡客戶的需求與公司的支持能力
– 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：
第三步：行動(dòng)
– 5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例六：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總
– 察覺客戶的心理期望
– 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
– 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
– 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：
第四步：確認(rèn)
– 5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
– 畫龍點(diǎn)睛的一筆—最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
- 讓客戶把滿意說出來
– 確認(rèn)用語
案例七：于事無補(bǔ)的求助熱線
– 復(fù)習(xí)和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模式
– 復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
付諸行動(dòng)
– 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
– MOT服務(wù)客戶規(guī)劃表與計(jì)劃表


《MOT—以服務(wù)促銷售》課程目的
n 樹立職業(yè)化溝通意識(shí)：替別人著想
— 理解別人（無論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要；理解
別人的需要對他們的意義；認(rèn)識(shí)你所做的事情對他人的影
響；在他人提出來的要求背后，洞察了他人內(nèi)心需要；
■ 建立服務(wù)目標(biāo)：滿足他人的期望
— 確立服務(wù)目標(biāo)：在每次與他人打交道的過程中，用自己回
應(yīng)他人所提出的要求的方式為對方創(chuàng)造價(jià)值；無論是對待
內(nèi)部顧客還是對待外部顧客，目標(biāo)是滿足對方內(nèi)心的期望。
■ 掌握服務(wù)方法：《真摯瞬間（Moments of Truth ）》四步模型
— 探詢和理解對方的期望 — 提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可
— 管理行動(dòng)保證兌現(xiàn) — 確認(rèn)滿足了對方的期望

《MOT—以服務(wù)促銷售》所屬分類
市場營銷

《MOT—以服務(wù)促銷售》所屬專題
銷售技巧培訓(xùn)、打造高績效銷售團(tuán)隊(duì)、卓越服務(wù)、門店銷售動(dòng)作分解、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《MOT—以服務(wù)促銷售》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------