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首頁 >> 內(nèi)訓課 >> 市場營銷 >> 電話訪問員工的高效訪問技巧提升訓練
電話訪問員工的高效訪問技巧提升訓練
添加時間:2015-01-28      修改時間: 2015-01-28      課程編號:100174886
《電話訪問員工的高效訪問技巧提升訓練》課程大綱
第一篇:電話訪問員親和力建立
Ø 何謂親和
Ø 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
Ø 電話中如何修煉你的親和
2 聲調(diào)上
2 語速上
2 笑聲上
2 音量上
2 語氣 上
Ø 錄音分析:哪個話務員更親和?
Ø 訓練:女士如何訓練溫柔富有吸引力的聲音

第二篇:電話訪問員的情緒管控
Ø 客戶的情緒是哪里來的
ü 天生性格
ü 當前狀態(tài)
ü 所在環(huán)境
Ø 客戶的情緒如何應對
Ø 訪問員的情緒管控
ü 壓力的來源
ü 重壓下的語言表現(xiàn)
ü 重壓下的動作表現(xiàn)
Ø 快速減壓法:
ü 熱身法
ü 調(diào)序法
ü 借鑒法
ü 模擬法
ü 冥想法

第三篇:電話訪問員結構化訪談問卷設計篇
Ø 電話量與結構化訪談問卷設計
Ø 結構化訪談的開場白
ü 開心法則
ü 困惑法則
ü 緊張法則
Ø 結構化訪談問卷的問題設計
ü 大眾化問題的設計
ü 敏感性問題的設計
ü 特別性問題的設計
Ø 結構化訪談問卷問題間的邏輯排序
Ø 結構化訪談問卷的措辭應用
Ø 結構化訪談問卷結尾的設計
Ø 案例:滿意度回訪問卷分析

第四篇:電話訪問員溝通技巧篇
Ø 認真傾聽
ü 回應
ü 確認
ü 澄清
ü 記錄
ü 錄音分析:尊重客戶從積極聆聽開始
Ø 表達同理
ü 認同客戶的想法
ü 理解客戶的感受
ü 其他客戶也有類似想法
ü 扼要并富有技巧的復述客戶的話
ü 實戰(zhàn)演練:這個套餐好似不怎么劃算
ü 實戰(zhàn)演練:我之前都要求過取消這個業(yè)務,結果上個月還在收費!
Ø 真誠贊美
ü 中國人為什么不擅長贊美
ü 贊美的基本“法”
ü 贊美的要點
ü 贊美的常用方式
ü 練習:如何贊美客戶的笑聲
ü 贊美詞匯的匯總
Ø 訪談時間告知
ü 告之客戶訪談時長的方法
ü 首次時間提示
ü 二次時間提示
ü 末次時間提示
第五篇:電話訪問員“疑難雜問”處理篇
Ø 訪談中經(jīng)常會遇到哪些異議
Ø 異議四如何產(chǎn)生的
Ø 真假異議甄別
Ø 異議應對策略
Ø 客戶異議應對話術編寫
Ø 客戶經(jīng)常會說的異議有哪些
ü 你們到底要干什么?
ü 回答問題對我有什么好處
ü 明明就是移動的還說自己是調(diào)研公司,騙人的嗎
ü 我在忙
ü 這次的捆綁套餐其實不劃算,不想回答任何問題
ü 怎么這么多問題?
ü 我在忙
ü 不方便回答

第六篇:電話訪問員個人魅力修煉篇
ü 各種謙恭的禮貌用語
ü 忌語、術語和簡語
ü 語速、音量等的控制
ü 態(tài)度是成功的保障
ü 熟悉產(chǎn)品就像自己的小孩
ü 優(yōu)良的工作環(huán)境
ü 富有創(chuàng)意的開場白
ü 5W2H的銷售技巧
ü 意猶未盡的收場

《電話訪問員工的高效訪問技巧提升訓練》所屬分類
市場營銷

《電話訪問員工的高效訪問技巧提升訓練》所屬專題
員工關系與企業(yè)管理培訓、企業(yè)員工職業(yè)化訓練、
《電話訪問員工的高效訪問技巧提升訓練》內(nèi)訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師高菲老師簡介
高菲
高菲
資歷背景
電話營銷專職講師,真正從一線走過來實戰(zhàn)派電話營銷培訓師。
電話營銷實戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗
200家企業(yè)內(nèi)訓經(jīng)驗
5萬名一線電話營銷員接受過培訓
10萬通實戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達8年之久,與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年,并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達人”講師風格!澳吓蛇_人”講師二大特色:
第一,課程充分落地;
老師在課程設計時,每一個部分都緊密結合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學員在工作中的遇到的實際問題,課程結束,問題全部得到解決。
第二,課程演繹精彩;
課堂上老師將充分調(diào)動各種資源,運用各種手段,亮點不斷,笑點不斷,包袱不斷,讓學員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學習。
自從“南派達人”講師風格走進企業(yè)以來,旋即引起一場培訓界的風暴,同行驚呼“狼來了”,所有的同行如果不改變、不跟進、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設計和運用技巧》
《話務人員陽光心態(tài)塑造》
服務過的客戶
通信業(yè):中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè):中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè):國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
高菲老師其他內(nèi)訓課
·電力營業(yè)廳現(xiàn)場服務技巧提升特訓營
·呼叫中心發(fā)聲訓練及嗓音保護特訓營
·優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)打造
·營業(yè)網(wǎng)點服務禮儀提升
·呼叫中心《一線萬金——電話溝通技能提升》培訓
·陽光心態(tài)與壓力管理
·商務禮儀訓練提升
·《面對面銷售實戰(zhàn)技巧提升》培訓
·客戶服務提升及投訴處理技巧
·客戶服務滿意度提升培訓
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