《營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)及動(dòng)線“全景”管理》課程大綱
課程背景：4G時(shí)代的到來(lái),通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,營(yíng)業(yè)廳的觸點(diǎn)及動(dòng)線管理已經(jīng)成為營(yíng)業(yè)廳管理的重點(diǎn)。
通信行業(yè)自有渠道—營(yíng)業(yè)廳面臨多方面的競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)業(yè)廳定位轉(zhuǎn)型，從原有服務(wù)營(yíng)銷的功能定位轉(zhuǎn)型到“四位一體”營(yíng)業(yè)廳(集體驗(yàn)、銷售、服務(wù)和傳播為一體)，越來(lái)越注重終端、3G、4G業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)的體驗(yàn)和營(yíng)銷。各地市分公司在營(yíng)業(yè)廳加大了營(yíng)銷指標(biāo)考核，提高營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷績(jī)效薪酬比例，突出新一代營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷為目標(biāo)的運(yùn)營(yíng)核心。
由于各項(xiàng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷存在著客戶族群繁雜、認(rèn)知度低、缺乏需求喚醒、缺乏體驗(yàn)渠道等發(fā)展障礙，而客戶個(gè)性化需求又千差萬(wàn)別，大眾營(yíng)銷的模式已不能滿足要求。營(yíng)銷人員如何識(shí)別客戶的個(gè)性化需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶需求，圍繞不同類型客戶群體的需求特征針對(duì)性地進(jìn)行3G、4G業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)、終端等業(yè)務(wù)的體驗(yàn)引導(dǎo)和推薦，已成為新一代營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷業(yè)績(jī)達(dá)成的重要課題。
圍繞新一代營(yíng)業(yè)廳布局特點(diǎn)，充分利用開(kāi)放式貨架和體驗(yàn)真機(jī)、及網(wǎng)站進(jìn)廳設(shè)備，實(shí)現(xiàn)終端與業(yè)務(wù)的融合體驗(yàn)和超市化銷售，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)從簡(jiǎn)單的舉手投足和應(yīng)答迎送中解脫出來(lái)，讓營(yíng)業(yè)廳成為客戶培訓(xùn)中心、產(chǎn)品體驗(yàn)中心和銷售中心。
課程目的：
1、幫助梳理營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)全景藍(lán)圖；
2、掌握營(yíng)業(yè)廳客戶群分類的方法及客戶動(dòng)線管理；
3、提升營(yíng)業(yè)廳各觸點(diǎn)的吸引能力；
4、提升營(yíng)業(yè)廳的綜合管理能力；
5、提升營(yíng)業(yè)廳人員的銷售能力及廳經(jīng)理的銷售組織能力；
6、提升學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、骨干員工、市場(chǎng)部管理人員、縣分公司管理人員
授課方式：老師講授，課堂游戲，觀看錄像，案例研討，結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際進(jìn)
課程大綱：
一、營(yíng)業(yè)廳管理基本要點(diǎn)
1、管理的五句話
誰(shuí)是你的顧客?
他在哪里?
如何吸引他來(lái)?
如何服務(wù)好他?
顧客走了還會(huì)記得我嗎?
2、銷售模式
3、管理工具
二、客戶觸點(diǎn)管理概念
1、什么是客戶觸點(diǎn)管理
2、客戶觸點(diǎn)管理的價(jià)值
3、客戶觸點(diǎn)管理的四大類與4S循環(huán)
4、觸點(diǎn)管理的實(shí)戰(zhàn)方法與案例
案例分析：
宜家家居觸點(diǎn)管理
廣東移動(dòng)觸點(diǎn)管理
重慶移動(dòng)觸點(diǎn)管理
家樂(lè)福觸點(diǎn)管理
三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)觸點(diǎn)與動(dòng)線管理
1、客戶動(dòng)線管理的提出
動(dòng)線管理的概念和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
2、營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境與秩序的細(xì)節(jié)管理
環(huán)境對(duì)人心理產(chǎn)生的影響分析與案例研討
觸點(diǎn)控制：客戶流動(dòng)圖分析與營(yíng)銷機(jī)會(huì)的把握
照片分析：幾個(gè)現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)的出發(fā)點(diǎn)和落實(shí)狀況
3、客戶分流與補(bǔ)位意識(shí)的修煉
針對(duì)客戶的時(shí)間管理-價(jià)值觀與相對(duì)時(shí)間的調(diào)控
客戶等候階段的現(xiàn)場(chǎng)策略
視頻分享：流動(dòng)席人員數(shù)量和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的反比
4、營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷
營(yíng)業(yè)導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向的不同控制法則
銷售時(shí)機(jī)的創(chuàng)造和把握：挖掘和引導(dǎo)客戶的需求
四、客戶極致體驗(yàn)之峰終管理
1、峰終理論的定義
2、峰終理論在營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)用
3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過(guò)程的16個(gè)觸點(diǎn)及客戶核心需求
客戶接觸點(diǎn)1—尋找
客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá)
客戶接觸點(diǎn)3—廳前
客戶接觸點(diǎn)4—進(jìn)廳
客戶接觸點(diǎn)5—環(huán)境
客戶接觸點(diǎn)6—徘徊
客戶接觸點(diǎn)7—咨詢
客戶接觸點(diǎn)8—體驗(yàn)
客戶接觸點(diǎn)9—自助服務(wù)
客戶接觸點(diǎn)10—購(gòu)買(mǎi)
客戶接觸點(diǎn)11—排隊(duì)
客戶接觸點(diǎn)12—辦理溝通
客戶接觸點(diǎn)13—辦理等待
客戶接觸點(diǎn)14—辦理結(jié)果
客戶接觸點(diǎn)15—投訴異議
客戶接觸點(diǎn)16—離開(kāi)
4、十步改善客戶互動(dòng)
步驟1：盤(pán)點(diǎn)你的觸點(diǎn)
步驟2：排定次序
步驟3：每個(gè)觸點(diǎn)的有效時(shí)間
步驟4：每個(gè)客戶觸點(diǎn)都有自己的使命
步驟5：識(shí)別所有者
步驟6：評(píng)估客戶觸點(diǎn)的影響力
步驟7：完善你的表格
步驟8：為效率計(jì)分
步驟9：分析有效和無(wú)效
步驟10：行動(dòng)措施
五、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和巡檢的藝術(shù)
1、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的意義和時(shí)機(jī)
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的真正難點(diǎn)：如何讓員工自動(dòng)接受你的輔導(dǎo)要求
F-O-C專業(yè)工具學(xué)習(xí)
2、對(duì)不同類型下屬員工輔導(dǎo)風(fēng)格的把握
各類型下屬員工的輔導(dǎo)風(fēng)格選擇及目標(biāo)介紹
角色模擬
3、輔導(dǎo)方式的研究和確認(rèn)
DAPA：與下屬的交流模式分析
4、營(yíng)業(yè)廳巡檢的關(guān)注點(diǎn)和控制原則
員工心理分析討論
六、營(yíng)業(yè)廳顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧
1、強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)的三個(gè)主意點(diǎn)：
切勿與同類產(chǎn)品比較
適當(dāng)弱化功能，強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)
強(qiáng)調(diào)客戶感興趣的賣(mài)點(diǎn)
2、介紹宣傳增值業(yè)務(wù)的FABE法則3、挖掘客戶需求的SPIN技巧4、促成交易的四種方法
小狗交易法
二者擇一法
優(yōu)惠協(xié)定法
利弊比較法
5、客戶溝通模式：ALL
《營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)及動(dòng)線“全景”管理》課程目的
1、幫助梳理營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)全景藍(lán)圖；
2、掌握營(yíng)業(yè)廳客戶群分類的方法及客戶動(dòng)線管理；
3、提升營(yíng)業(yè)廳各觸點(diǎn)的吸引能力；
4、提升營(yíng)業(yè)廳的綜合管理能力；
5、提升營(yíng)業(yè)廳人員的銷售能力及廳經(jīng)理的銷售組織能力；
6、提升學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)。
《營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)及動(dòng)線“全景”管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)及動(dòng)線“全景”管理》所屬專題
工廠精細(xì)化管理、
營(yíng)業(yè)廳系列培訓(xùn)、
《營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)及動(dòng)線“全景”管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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