《銀行客戶經(jīng)理營銷內動力提升訓練營》課程大綱
課程背景:
目前客戶經(jīng)理隊伍在工作中存在的主要問題:
1.客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響,職業(yè)素養(yǎng)薄弱;
2.客戶經(jīng)理售動機不強,缺乏客戶分類、服務分層、產(chǎn)品分包的意識;
3.客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面,以致難以準確地向客戶銷售產(chǎn)品,成交率偏低;
4.處理客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱,容易被他人影響,失去銷售的信心。
…….
從行為表現(xiàn)上來看是客戶經(jīng)理營銷技能未達標; 而深挖原因在于客戶經(jīng)理的心態(tài)及職業(yè)困惑未能得解決。在我們的咨詢輔導中不斷印證這一點——在項目中只要調動了客戶經(jīng)理的積極性,給以適當?shù)墓ぞ撸麄儽隳芨玫膶徱暪ぷ,尋找解決方法。因此,如何結合銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)特點、職場環(huán)境給以心態(tài)激勵是銷售課程首先要解決的問題(心理資源管理);
其次銷售技能本身是一項實踐技能,只有按正確的方法不斷練習與積累才能真正提升銷售技能,因此,如何做才是提高銷售效能的方法——需要給以工具和流程(工作方法提升),并在實踐中輔導與糾錯(實踐能力輔導)。
課程設計理念圖如下:
課程內容規(guī)劃:
時間
培訓主題
培訓目標
培訓形式
備注
第一天
理念調整篇:
工作價值認知
銷售全流程認知
1. 了解銷售工作與個人職業(yè)發(fā)展的關系
2. 銷售理念的調整
3. 了解銷售全流程及各個環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)的問題
理論講解
體驗式游戲
案例研討
1.“職業(yè)認知”將根據(jù)客戶方每期客戶經(jīng)理的銷售工作年限進行適當?shù)恼{整
2.“專項訓練”需要在課前做好調研工作,以期了解每期學員的技能水平,在內容上有所側重地訓練;
3.“實踐輔導”的案例來自于前期調研客戶方產(chǎn)品、客戶群、常見問題而設計;
第二天
專項訓練篇:
提問技術
產(chǎn)品呈現(xiàn)技術
異議處理技術
1. 掌握如何運用提問技術接觸客戶,了解客戶需求;
2. 掌握產(chǎn)品呈現(xiàn)的思路;
3. 設計如何處理客戶異議話術;
理論講解
案例研討
實戰(zhàn)演練
第三天
實踐輔導篇:
以5個案例(以客戶調整案例為主)進行銷售演練與考核
1. 鞏固在與客戶接觸到成交的不同階段的銷售技能;
2. 引導客戶經(jīng)理在演練中了解自己的盲點以及時指導;
3. 在演練中引導客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)自身的慣性銷售誤區(qū)給以指導并提供后續(xù)練習方案;
依劇本設定演練
考核與點評
課程時間:3天,6小時/天
授課對象:客戶經(jīng)理
授課方式:課堂講授60%+案例分析30%+團隊游戲體驗10%
課程人數(shù):50人以內
課程工具表
課程大綱:
第一天 理念調整篇:
第一講:客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯認知
1. 客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展困惑
1)客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯困惑
2)工作與興趣、職業(yè)選擇、職業(yè)目標的關系
2. 銷售工作對職業(yè)發(fā)展的促進作用
1)職業(yè)生涯三階段:生存期、發(fā)展期、事業(yè)期
2)職業(yè)生涯各階段的工作任務
3)銀行銷售工作的價值
能力三核
銷售人員的能力三核及對職業(yè)生涯的促進作用
3. 銷售能力提升渠道
1)影響能力的重要因素——時間與狀態(tài)資源
2)能力提升的途徑——學習的四個渠道
第二講:銷售理念認知
1. 銷售理念的認知誤區(qū)
2. 銷售價值觀認知
1)何為銷售價值觀?
2)如何了解客戶價值觀?
第三講:銷售全流程認知
1. 客戶經(jīng)理常見銷售誤區(qū)
2. 銷售流程圖
1)銷售對話模式的轉變
對話的三層結構:情緒、自我、事實
情緒、自我、事實對銷售溝通的影響
2)銷售全流程環(huán)節(jié)解析
效率型銷售與效能型銷售的區(qū)別
與客戶感知匹配的銷售流程
第二天 專項訓練篇
第一講:銷售前的準備工作
1. 了解你的客戶-消費心理分析
2. 了解你的產(chǎn)品-產(chǎn)品知識與客戶知識的碰撞
3. 客戶經(jīng)理專業(yè)形象塑造
4. 尋找目標客戶
第二講:邀約與破冰技巧
1. 銀行客戶經(jīng)理電話錄音解析
2. 電話預約客戶的五步流程
3. 處理客戶異議的公式
演練與輔導:四種電話前的預熱,提升電話成功率
情境一:向存量客戶推薦我行新推出的產(chǎn)品;
情境二:邀約陌生客戶來我行參加活動(辦理業(yè)務);
情境三:已有工商局提供公司電話,推薦我行服務;
練習:學員分三種情境進行演練,講師點評
4. 給客戶留下深刻印象的開場技巧
情境四:錄像分析--網(wǎng)點客戶接觸
1)客戶經(jīng)理應該注意避免的開場地雷
2)開場要達到的關鍵目標
3)開場時如何控制口頭語言和形體語言
4)開場的破冰話題
第三講:需求挖掘技巧
1. 需求探詢工具-SPIN
1)提問的要點
2)問題的分類與價值
2. 銷售人員實戰(zhàn)提問流程與技巧
如何通過提問建立信任感?
如何用提問主導談話?
如何獲得準確的反饋?
情境五:客戶約訪面談—已辦理公司帳戶的老客戶的需求探詢
第四講:產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的時機
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的邏輯結構
如何講好產(chǎn)品故事?
如何運用“從眾效應”?
如何將產(chǎn)品與客戶利益相結合?
3. 產(chǎn)品呈現(xiàn)話術模版
產(chǎn)品呈現(xiàn)實戰(zhàn)演練
第五講:銷售成交推動
1. 判斷成交時機
1)達成交易的五個先決條件
2)判斷成交機會的探詢話術
3)從客戶行為判斷成交機會
4)提出購買建議(解決方案);
2. 銷售推動中的異議處理
1) 異議產(chǎn)生的三個時機
2) 解除抗拒點的成交話術設計思路;
情境六:常見異議處理及話術設計
第三天 實戰(zhàn)輔導篇
案例演練與考核一:網(wǎng)點客戶接觸
案例演練與考核二:電話銷售與面談
案例演練與考核三:面談技巧
案例根據(jù)客戶方產(chǎn)品與實際案例設計,在點評過程中,將第二天的內容進行查缺補漏式講解。
《銀行客戶經(jīng)理營銷內動力提升訓練營》所屬分類
市場營銷
《銀行客戶經(jīng)理營銷內動力提升訓練營》所屬專題
客戶服務與客戶管理、
銀行金融行業(yè)培訓、
整合營銷推廣培訓、
云營銷培訓、
客戶服務培訓、
銀行窗口服務禮儀培訓、
新經(jīng)理人、
營銷管理、
狼性營銷、
品牌營銷管理、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
房地產(chǎn)營銷、
銀行服務禮儀培訓、
海外營銷、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓、
營銷人員培訓、
銀行信貸培訓、
消費品營銷、