《客戶滿意度調研方法培訓》課程大綱
課程時長：
2天


課程大綱：
一、 顧問式思維
a) 何為顧問
b) 顧問式思維
c) 問題解決型
i. 尋找關鍵問題
ii. 基于關鍵問題思考的十個步驟（如右圖）
iii. 案例分析：接通率為何連續(xù)下降
d) 課題達成型
i. 欣賞式探詢
1. 未來愿景
2. 現狀分析
3. 差距分析
4. 解決方案
5. 案例分析：組織愿景設計


二、 客戶滿意度理論基礎
a) 服務質量差距模型
b) Servqual模型
c) 客戶滿意模型
d) 服務利潤模型


三、 滿意度調研設計思路
a) 滿意度調研目標
b) 滿意度調研形式選擇
i. 電話調研
ii. 問卷調研
iii. 其它形式調研
c) 滿意度調研結構化內容設計
i. 結構化設計方法
ii. 指標分析與分類
iii. 定性分析與定量分析
iv. 主觀題目與客觀題目
v. 提問與追問技巧
vi. 課堂演練：客戶滿意度電話調研設計


四、 滿意度調研設計相關工具（可選）
a) 服務藍圖
b) 矩陣分析
c) 生命周期分析
d) 循環(huán)分析
e) 對比法
f) 趨勢分析
g) 雷達測定法
h) 策略組合法

《客戶滿意度調研方法培訓》課程目的
以顧問式的思維，基于客戶滿意度理論，學習設計客戶滿意度調研的方法，并在課堂中初步設計出適合當地特點的客戶滿意度調研工具。

《客戶滿意度調研方法培訓》所屬分類
市場營銷

《客戶滿意度調研方法培訓》所屬專題
客戶服務培訓、

《客戶滿意度調研方法培訓》內訓服務流程

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