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知人知心的人際溝通技術(shù)

添加時(shí)間：2015-05-04 修改時(shí)間： 2015-05-04 課程編號(hào):100179122

《知人知心的人際溝通技術(shù)》課程大綱

一、課程目標(biāo)
¨ 掌握一般溝通技巧，提高溝通水平
¨ 了解與不同人群溝通時(shí)應(yīng)掌握的要點(diǎn)
¨ 利用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言增強(qiáng)個(gè)人影響力
¨ 如何與投訴客戶(hù)溝通
二、課程對(duì)象
服務(wù)質(zhì)量管理、客戶(hù)投訴管理、電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理、綜援代表、營(yíng)銷(xiāo)代表
三、課程時(shí)長(zhǎng)
2天

四、課程大綱
第一天
溝通的維度及角度
l 溝通的概念
l 溝通的維度及角度
溝通對(duì)象分析
l 溝通對(duì)象所站角度
l 溝通對(duì)象需求點(diǎn)分析
溝通步驟簡(jiǎn)介
基本溝通技巧—同理心的應(yīng)用
傾聽(tīng)與提問(wèn)

第二天
高級(jí)技巧的應(yīng)用
管理客戶(hù)期望值
結(jié)尾
語(yǔ)言有效表達(dá)及總結(jié)歸納
技巧運(yùn)用
不同場(chǎng)景溝通運(yùn)用

《知人知心的人際溝通技術(shù)》課程目的

¨ 掌握一般溝通技巧，提高溝通水平
¨ 了解與不同人群溝通時(shí)應(yīng)掌握的要點(diǎn)
¨ 利用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言增強(qiáng)個(gè)人影響力
¨ 如何與投訴客戶(hù)溝通

《知人知心的人際溝通技術(shù)》所屬分類(lèi)

綜合管理

《知人知心的人際溝通技術(shù)》所屬專(zhuān)題

高效溝通、職場(chǎng)溝通、

《知人知心的人際溝通技術(shù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線(xiàn)提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪(fǎng)

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師張昊老師簡(jiǎn)介

張昊

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、情緒與壓力管理培訓(xùn)師，系統(tǒng)傳授專(zhuān)業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語(yǔ)言的心理暗示等課程。　
張昊老師中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門(mén)大學(xué)學(xué)士，從事過(guò)多種職業(yè)，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過(guò)某電臺(tái)節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過(guò)咨詢(xún)與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過(guò)10萬(wàn)人。服務(wù)足跡有：
中國(guó)移動(dòng)：廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)、上海移動(dòng)、天津移動(dòng)、陜西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖北移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、吉林移動(dòng)、貴州移動(dòng)、西藏移動(dòng)、河南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、新疆移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、浙江移動(dòng)等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長(zhǎng)服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究。對(duì)于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識(shí)、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見(jiàn)解。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

張昊老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·“運(yùn)籌帷幄”服務(wù)質(zhì)量分析能力提升課程

·營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)技巧提升

·營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理

·疑難投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救

·全業(yè)務(wù)時(shí)期投訴處理技巧與服務(wù)補(bǔ)救

·流程制度能力提升

·客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研方法培訓(xùn)

·客戶(hù)類(lèi)型快速判斷與應(yīng)答技巧提升培訓(xùn)

·客戶(hù)經(jīng)理重要客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

·驚喜感動(dòng)服務(wù)