《全業(yè)務時期投訴處理技巧與服務補救》課程大綱
課程對象：投訴處理人員及相關崗位
課程時長：2天(12小時)

課程大綱：
1. 通信企業(yè)投訴現(xiàn)狀
1) 通信企業(yè)客戶投訴的發(fā)展
2. 通信行業(yè)常見客戶投訴的分類
1) 中國移動通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點
2) 通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢
3) 全業(yè)務時代的客戶投訴趨勢預測
4) 通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標準
5) 通信行業(yè)不同類別投訴客戶的行為特點
3. 焦點投訴相關政策及判責標準
1) 市場營銷類
ü 與營銷案相關的焦點難點投訴及法律剖析
ü 營銷方案制定環(huán)節(jié)可能的糾紛及法律分析(強開業(yè)務)
ü 營銷方案宣傳過程當中的糾紛及法律分析(營銷案漏洞、營業(yè)員解釋出錯)
ü 營銷方案合同、錄音保存相關問題分析
ü 案例備選
l 無協(xié)議、協(xié)議不規(guī)范、不嚴謹造成后續(xù)諸多問題
l 營銷方案策劃不周全
l 利用平臺外呼推廣業(yè)務問題
l 渠道管理不善、社會渠道無法掌控導致串卡現(xiàn)象嚴重引發(fā)爭議
l 提前二次放號、違規(guī)提前消號、補卡、違規(guī)給客戶辦理過戶手續(xù)
2)SP投訴類
ü 關于sp投訴問題的相關法律規(guī)定和實踐中客戶難點問題的應對技巧
ü 不屬于退費范疇內的客戶要求退費的應對方式
ü 案例備選：
l 業(yè)務宣傳與提供內容不符
l 手機內置SP業(yè)務無資費提示
l 社會網(wǎng)站KJAVA下載軟件直接鏈接計費頁面被強行扣費
l 反黑聯(lián)盟人員制造SP違規(guī)現(xiàn)象
3)網(wǎng)絡覆蓋類
ü 常見網(wǎng)絡覆蓋類投訴
ü 網(wǎng)絡信號不好的原因
ü 網(wǎng)絡覆蓋相關法律知識
ü 擁塞、掉話、串話、割接等相關文件的規(guī)定

ü 未收到停機提醒短信引發(fā)的投訴
ü 關于短信的相關法律規(guī)定
ü 案例備選：
l 弱覆蓋問題
l 輻射問題
l 停機提醒短信
l 垃圾短信
4)固網(wǎng)寬帶業(yè)務的難點投訴
ü 固網(wǎng)及新興業(yè)務的趨勢分析
ü 相關法律法規(guī)中的規(guī)定
ü 案例備選：
l 寬帶連接問題
l 上網(wǎng)本終端及資費問題
4. 突發(fā)事件處理方法及技巧
1) 客戶在營業(yè)廳里過激行為
2) 關于合同糾紛的處理
3) 媒體事件的應對
4) 大面積網(wǎng)絡故障處理方式
5. 升級投訴補救
1) 投訴預防
1. 合同補救
2. 服務人員補救
3. 其它補救措施
6. 危情客戶挽留
1) 感謝
2) 以退為進
3) 超越客戶期望
7. 危情客戶挽留
1)學員案例分享
2)參考方案

《全業(yè)務時期投訴處理技巧與服務補救》所屬分類
市場營銷

《全業(yè)務時期投訴處理技巧與服務補救》所屬專題
卓越服務技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、卓越服務、微笑服務培訓、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓、

《全業(yè)務時期投訴處理技巧與服務補救》內訓服務流程

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